高效沟通在CSSD与手术室之间开展全程优质服务中的运用

高效沟通在CSSD与手术室之间开展全程优质服务中的运用

李芸

十堰市太和医院消毒供应中心 湖北 十堰 442000

摘要： 目的 积极开展全程优质服务,以高效的沟通的方式发挥CSSD与手术室的协同作用,达到CSSD与手术室工作的完美配合。 方法：针对手术室的器械物品的需求选择相对应的语言表达方式， 用不同语言技巧与手术室护士进行沟通交流,力求最有效的沟通。 将CSSD无菌物品全程质量监控、 管理工作、 安全使用注意事项等纳入日常沟通工作中， 每月对手术室进行满意度调查， 对出现的问题及时沟通解决。 结果 经过沟通起到了与手术室无菌物品供应及需求的和谐,畅通了无菌物品的下收下送全程优质服务管理工作。 结论高效沟通在CSSD与手术室的无菌物品质量管理全程优质服务中十分重要。

关键词：高效沟通; CSSD; 手术室；全程；优质服务；

CSSD在开展无菌物品全程质量管理的优质服务工作中[1]，与临床科室沟通尤为重要,以沟通的方式发挥CSSD与手术室的协同作用,达到无菌物品管理工作全程质量监控良好运行。 所谓沟通是人与人之间交换意见、观点和情感的过程,良好的交流和沟通是人际之间一切行为的前提,为了倡导人性化服务,营造诚信、文明的服务环境,应相互沟通。

1 沟通在全程优质服务中的重要性

CSSD是医学服务系统的一个基本组成部分[2]， 是医院的重要要组成部分,是为手术室提供各种无菌物品的重要科室， 其工作质量与医疗质量和医疗安全息息相关[3]， 是医院临床一线重要的支持、 保障系统。 在工作的各环节和具体的操作过程中,与手术室护士有较多的接触机会,不可避免地会有各种误会和矛盾,使得相互配合中存在着一些问题,对临床工作产生一定的影响。 因此,CSSD工作人员在工作过程中应加强与手术室之间的了解与沟通,协调好工作,并针对问题提出解决的办法,以便更好地为手术室开展优质服务,为病人服务。

2 沟通技巧的艺术性

现代护理要求护理人员必须具备多层次的知识结构,只有积累了丰富的知识,运用时才能得心应手。在工作中,CSSD护士面对的人员是来自不同科室、 不同岗位,在与手术室护士进行交流中要合乎系统性、逻辑性和艺术性。

3 沟通技巧的语言技巧性

3.1语言是人们进行心灵沟通的重要手段,也是沟通供应室护士与手术室护士之间感情的桥梁。 CSSD护士以满腔热情投入到工作中,以耐心、细心、责任心对待手术室,以尊重、理解、真诚互助的态度和手术室工作人员架起高效沟通的桥梁，为全程优质服务提供保障。

3.2用不同语言技巧与手术室护士进行沟通交流,力求有效的沟通,显示有谦恭、接受和融洽的感染因素。 (1)双方交接不清:应当面点清,双签名,做到单单清、日日清,这样就避免因物品的丢失而导致纠纷。 (2)手术室护士对物品不熟悉:CSSD应做好新产品的宣传工作,介绍其性能特征、适用范围等。 (3)手术室护士对使用后的器械未作妥善处理:当发现物品没有初步处理时,应用耐心温和的语言进行协调,一定要注意文明服务礼貌用语,这样才能树立CSSD人员的良好形象。 (4)手术室护士缺乏灭菌知识:CSSD护士应及时把CSSD的新技术、新理论及各种清毒技术规范要求,通过沟通传输给手术室护士,以配合CSSD做好工作。

4 沟通在全程优质服务中的运用体会

CSSD的工作面对的服务对象是各医疗科室,经发出去的无菌物品又是直接服务于患者,因此,无菌物品的质量保障直接关系到患者的安危,为确保对患者负责,必须强化所属人员质量、责任、服务意识,做到与科室联络情感,主动到手术室面对面的进行沟通,满足临床医疗需求[4-6]。 按照《医院消毒技术规范》 各项法规要求,积极宣传复用器械预处理的重要性,耐心讲解待灭菌包的各项要求,及时沟通,及时解决问题,及时采取措施。经过沟通使手术室明白待灭菌包内外的清洁度、复用器械的清洁度质量将直接影响着灭菌的效果。器械、 敷料灭菌前期清洗、洁净的达标,是灭菌物品成功的关键[7-9]。待灭菌包放入包内化学指示卡、打包或封包的松紧度等各项指标是手术室进行质量自查的第1关,在无菌物品全程优质服务和无菌物品安全使用管理工作中,做到专业知识共享,起到相互监督、相互促进,共同把好无菌物品的质量关。 没有沟通,就没有相互间的配合,没有科室间的积极配合,就不可能会有无菌物品质量合格率及供应率双达标。

5 为手术室提供优质服务的方法探讨

5.1 转变服务理念

先进的护理服务理念是提升护理服务品质的基础， 护理作为一种与专业实践紧密相关的学科，它兼顾专业性、服务性的双重特点。CSSD工作是临床护理工作的一部分，随着医学模式的转变，CSSD工作模式也要从被动服务向主动服务和感动服务转变，并成为护理人员工作的出发点和落脚点。

5.2 规范服务言行， 提高服务水平

俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒” ,这是人们对语言的心理刺激作用的经验总结。因此，在日常工作中，护士要态度和蔼， 语言亲切，对他人提出的疑问要耐心解释，方式也因人而异。

5.3 广泛征求意见，及时了解和满足手术室需求

随着现代医学科学的发展，新技术、新项目不断应用于临床，根据临床各科专业的不同，使用的器械也有所差异，应及时到手术室了解物品使用情况，调整物品供给范围，并在现有条件下尽量满足临床需求。

5.4 加强与手术室医务人员的沟通能力

CSSD工作人员在与手术室医务人员进行物品交接时，由于接触范围广，每项工作有其特殊性，常常引起他们的不理解，甚至误解，因此CSSD工作人员常会感到被动。良好的沟通技巧，体贴温和的语言，适当的语言和语速，使对方容易沟通和理解，是CSSD工作人员所应具备的[1]。这样，既能保证工作的顺利完成，又能给双方带来身心的愉悦。

5.5 加强管理CSSD管理要做到规范化、标准化，一切从临床出发，改进服务流程，提高人员素质，科学地运用人力、物力，保证消毒灭菌质量，保障医院的正常运行[10]。

6 CSSD高效沟通具体方法及措施

6.1请进来：请进消毒供应中心：请临床科室人员，厂家工程师，行政后勤处走进CSSD相互了解工作，给予意见建议，促进衔接协作。

6.2走出去：走进手术室（1）当面听取手术室的心声，现场进行沟通交流及时解决问题。（2）制定供需服务满意度调查表，专人负责每周发放至少5份调查表。对调查结果进行整理统计分析，并进行整改。对重点问题进行PDCA质量改进。

6.3 CSSD人员开展宣教工作：进入手术室面对面宣教，建立信息平台进行沟通交流，成立小组负责制与手术室小组组长沟通交流。

6.4 加强CSSD人员培训：（1）定期到手术室沟通学习；（2）定期考核；（3）外出培训：专科护士的培训；专科联盟的培训；参加学术交流会。

综上所述：高效沟通在消毒供应中心工作质量管理工作中应用后，降低了工作缺陷的发生率，提高了工作质量改进的精准度，促进了消毒供应科研的发展，提高了消毒供应中心护士及被服务对象的满意度，达到了为临床及手术室提供高效、安全、及时、精准的优质服务，将优质护理在消毒供应中心真正落到了实处以科学规范的工作程序，全面优质的服务质量，最大限度地满足全院各领域对灭菌物品的需求，为全面提升医疗和护理质量，提供强有力的支持。

参考文献

[1]石淑娟.消毒供应中心在医院开展优质护理服务中的实践[J].中国保健营养,2017,27(22):223.                             [2]马良华.消毒供应中心与手术室沟通技巧、常见问题及解决方案[J].健康大视野，2019，（21）249.

[3]刘睿.消毒供应中心与手术室有效沟通存在的问题及对策[J].饮食保健，2018，（24):275.

[4]颜方.消毒供应中心与手术室沟通技巧常见问题及处理方法[J].糖尿病天地,2021,18(9):185.

[5]周细萍.消毒供应中心与手术室常见问题沟通配合体会[J].医学食疗与健康,2020,18(13):213-214.