B2C电子商务环境下用户体验的影响因素分析

B2C电子商务环境下用户体验的影响因素分析

王纯

格力电子商务有限公司  广东省珠海市519000

摘要：随着B2C电子商务在社会面的广泛普及应用，人们的生活方式也随之发生显著变化，消费群体越来越依赖电子商务所提供的各种便捷服务。在电子商务环境下，用户渴望更加高品质的生活质量，追求更贴心的购物体验。从电子商务发展的角度来看，电子商务的发展越来越看重用户体验，对影响用户体验的因素进行分析可以更好的调整优化电子商务的发展方向，让线上平台更好的服务用户群体，维系老用户，发展新用户，不断开拓电子商务的发展新空间。本文重点对B2C电子商务环境下用户体验的影响因素进行分析，将影响因素分为正面因素、负面因素和风险因素，通过对各类影响因素的研究，不断优化电子商务环境，为用户提供更贴心、更便捷的商品交易服务。

关键字：电子商务； 用户； 互联网； 商品；

引言

B2C电子商务环境下用户的个人体验不再受时间和地域限制，用户可以充分利用琐碎时间进行网上购物。随着数字化技术的不断提高，电子商务的竞争已经从技术领域转移到用户体验领域。如何取悦用户；如何提高线上交易的易用性和愉悦感；如何挖掘用户的心理需求成为电子商务商业模式发展的新探索方向。

一、B2C电子商务环境下用户的商品体验

我国电子商务发展起步较晚，但发展极为迅速。随着科技水平的提高，人们的消费方式逐渐发生了转变，我国电子商务交易规模持续扩大，由表1电子商务交易规模的统计可知，我国电子商务的交易总额不断攀升，截止2018年，交易总量已经突破31.6万亿元，较2017年增长8.5%。

电子商务环境下，用户有了更多的商品购物选择。作为消费者，购买商品前，会先了解商品信息，做出对自己最有利的选择，最大化实现自身感观体验，花费更低的成本，追求更高的收益。借助互联网信息平台优势，在B2C电子商务环境下，用户可以实现更好的个性化商品购物体验。

表1 电子商务交易规模统计表

二、B2C电子商务环境下用户商品消费体验的影响因素分析

2.1 B2C电子商务环境下用户体验正面因素

2.1.1电子商务突破时空限制，为用户提供更为便捷的服务

借助互联网平台优势，实现信息数据的高效传递，打破空间和时间的局限，极大提升了电子商务的服务质量，满足了广大用户的需求体验。用户足不出户，就能浏览世界范围内的商品，各种商品随意挑选，线上下单，交易便捷。

2.1.2交易成本低，满足用户的心理需求

用户总希望用更低的成本得到需要的商品。低成本不仅包括商品价格低廉，也需要更低的交易成本。在B2C电子商务环境下，商品的流通环节被大大简化，显著缩短了消费者的交易时间，省去各种繁琐的中间环节支出，大大降低流通成本，满足消费者心理需求。

2.1.3实现更高效的信息交流，提高电子商务透明度

电子商务环境下商品交易的一大特点就是商家与用户可以线上双向沟通。更为积极主动的沟通，提高了用户的参与度，电子商务企业可以与用户进行一对一的个性化沟通互动体验，更好的了解用户实际需要。从用户的角度出发，用户借助网络媒介，例如小红书、微博、微信朋友圈等方式与网友交流，分享电子商务服务体验，积累更多成功购物经验。从电子商务商家的角度出发，商家也可以借助用户间的互动交流，提高品牌知名度，进一步开拓市场空间，实现互利双赢。

2.1.4优质的客户服务，提高用户满意度

电子商务优质的售前和售后服务提升了用户购物满意度，为商家培养了大量忠实的消费者。由于网络信息的虚拟性，用户对商品的真实情况了解不充分，需要通过售前服务来补充商品信息，及时反馈用户意见，完善电子商务服务体系，有利于为用户提供更好的体验，有助于用户做出更为理性的购物选择。

除此之外，电子商务客服人员长期提供的商品售后服务也极大增强了用户的消费体验。电子商务售后服务为用户提供详细的商品使用说明以及更为全面专业的消费指导，用户有任何意见或者建议都能及时得到最周到贴心的服务反馈，促进电子商务服务质量提升，增强用户购物的幸福感。

2.1.5大量的信息数据供给，提高用户购物准确性

先进的数字化技术强化了网上检索功能，使用户可以获得大量商品数据信息，用户通过电商网站提供的信息，获取自己喜欢的商品详细资料，通过观察商品图片和不同商家商品的横向对比做出最合理的购物选择。

2.2 B2C电子商务环境下用户体验负面因素

考虑货币成本因素。虽然网络平台降低了用户线上交易费用，但用户仍需承担一部分电子商务交易费用。费用项目较为零碎，通过技术手段无法完全消除，比如用户需要承担物流费用。

考虑非货币成本因素。时间成本是不容忽视的影响因素，用户线上购物不仅需要货币支出，还需要用户投入一定时间。用户搜索商品信息、与商家进行沟通交流、等待商品配送到达，这一系列操作都需要耗费时间。如果商家服务效率较低、网速太慢，或者物流配送服务不周到，都会大大延长用户在购物中投入的时间，影响消费体验。

除此之外，还需要考虑机会成本的影响因素。用户购物时间越多，在其他方面投入的精力就会减少，这就是电子商务服务的机会成本。用户较长时间处理网络平台的交易事务，减少了人与人之间的交流对话，减少朋友间汇聚、户外旅游以及健身的时间，这些活动所获得的收益都是用户实现网上购物需要舍弃的，这些损失造成人们体验现实世界幸福感下降，新增加的精神成本会对用户造成负面影响。

2.3 B2C电子商务环境下用户风险因素

2.3.1物流风险

在电子商务环境中，商家与消费者线上交易、线下邮寄物品。商家通过第三方物流公司或者自建物流系统向客户发货，但货物的交易是滞后于线上交易，消费者在交易中处于被动，需要承担物流风险。例如，需要购买的商品不能及时送达，物品在配送中遗失，个人信息数据输入物流系统被意外泄露等。

2.3.2交易安全

互联网信息技术发展至今，网络病毒的负面影响不容小视。一些黑客利用网络病毒侵入用户电脑系统盗取个人信息，威胁用户在电子商务环境下的交易安全。通过互联网平台进行交易时，极易造成信息泄露，个人电脑系统也有被病毒侵入的危险。

2.3.3交易信息可靠性

我国网络信息安全管理监督系统还不够完善，无法为电子商务营造更为安全的交易环境，线上交易的真实性得不到保证。一些唯利是图的网络犯罪分子会通过散播虚假信息套取实际利益，扰乱电子商务正常交易秩序，让消费者蒙受经济财产的损失。

三、结束语

数字技术助力电子商务发展，升级用户体验，为人们提供更为高质量的生活服务。电子商务的发挥在那越来越看重用户体验，对影响用户体验的因素进行分析可以更好的调整电子商务的发展方向，让线上服务平台为用户提供更好的服务，维系老用户，发展新用户，不断开拓电子商务的新空间。21世纪是一个电子商务的世纪，B2C电子商务将成为企业一种重要的市场竞争武器。近年来，我国的B2C电子商务在快速发展的同时也存在着许多问题。对这些问题必须采取有效措施加以解决，才能加快B2C电子商务的发展步伐。

参考文献

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[3]方艳丽. B2C电子商务物流配送模式比较研究.产业经济,2013-06.