如何做好新时代信访接待工作

如何做好新时代信访接待工作

郭小领

中国石油运输有限公司山西分公司

摘要：在我国经济社会发展过程中，信访接待工作的有效进行是社会稳定发展的重要保障，必须对其加强重视，本文分别从群众路线、责任意识、宣传疏导、与身俱进、明确工作重点五个方面探究如何更为有效进行信访接待工作，通过三到位、一处理使其更好的满足现代社会发展需求，为其相关工作人员具体作业提供更为丰富的理论依据。

关键词：新形势；信访；接待

在我国现代社会发展过程中，信访问题大多发生于基层地区，主要是由于工作措施不利，思想工作不到位以及决策科学性不足等问题造成，或者是部分工作人员态度不端，引起群众不满，必须对其进行科学改善。各级职能部门需要帮助员工群众解决具体问题，有效化解工作矛盾，确保能够进一步减少信访量，使干群关系更为融洽，从而增强群众信任。为了进一步明确在新形势社会发展下如何更为科学的进行信访接待工作，特此展开本次研究。

一、做好信访接待工作思想认识要到位

信访接待人员思想认识要到位，一定要有群众观念、保密观念、时效观念、大局意识、责任意识、法律意识、政策意识、档案意识等。当前最要紧的是要有群众观念和大局意识。首先要有群众观念，信访工作是送上门来的群众工作，是最直接、最现实的群众工作。心怀群众，能理解上访群众难处，深知“人无难事不上访”，急群众之所急，想群众之所想。我曾接待过一位来访者，来访时情绪非常激动，表示已跑过好几个次不仅问题没解决，而且还处处碰壁。在接待过程中，我请某涉访部门相关同志现场参与沟通，该同志来接待现场后，对来访者说的第一句话:“之前我们该讲的都讲了，该做的都做了，你还到处跑，你还要怎么着？”一句话就将来访者激怒了，导致工作更为被动。因此，接待时切勿将来访群众视为“捣乱者”“麻烦制造者”“刺头”等，一定要心怀群众，保持良好心境接待。要反复告诫自己，群众是相信党和政府、遇到困难才来访，我们是代表党和央企在工作。其次要有大局意识，一个单位对外接待应是一个整体，不能各唱各的调、各吹各的号，要在单位内部充分讨论、沟通，形成统一意见后答复来访者，即用同一个声音说话，否则群众会对本单位甚至党和央企的权威性会产生疑惑。

二、做好信访接待工作自身素质要过硬

接访是一项与员工群众面对面打交道的工作，接访质量完全取决于接访人员自身素质的高低。做信访的工作人员须具备较高的基本素质。首先，信访问题涉及工作、生活的方方面面，信访接待人员应具备较高的政策理论水平和专业知识，对于来访者所提的问题，我们运用所掌握的法律、法规、现行政策等知识，做出相应准确的、合理的解释，这样来访者才能心服口服，从而达到息访息诉的目的。其次，品行好能树立威信，使信访群众产生信任感，信访接待人员就要具有高尚的品行，更具有亲和力和影响力，就能和信访群众打成一片，使信访接待工作顺利开展。第三，应具备较强的综合协调能力。上访人员性格各异，所反映的问题也五花八门，并且信访问题都是被不同程度激化后的矛盾，这就要求信访接待人员要有比较丰富的工作经验和社会经验，来应对、控制复杂多变的局面，针对不同的人和事，用不同的处理方式，最終使问题从根本上得以解决。第四，上访人员千差万别，其反应能力、语言表达能力各不相同，可能有的连问题也讲不清楚，有的行为过激、言词尖刻，甚至有的胡搅蛮缠、不讲道理。这就需要信访接待人员具备良好的心理素质，和丰富的心理学知识，把信访群众的思想认识引到正轨上来，理顺情绪，化解矛盾，解决问题。

三、做好信访接待工作要有恰当的工作方法

第一，要当好一个听者。群众来访时往往已找过一些部门，费过一些周折，问题仍未解决，心里难免有些怨气、怒气。接待人员在接待来访群众时要做到认真倾听，当一个好的听者。要通过自己的热情接待、认真倾听、良好沟通来打消来访者疑虑，减缓其不安和焦虑。哪怕来访者抱怨、牢骚，甚至骂人、拍桌子等，都应坦然面对，积极疏导，倒上一杯茶，耐心倾听。实际上，来访者一般并非针对接待人员发火，而是其在问题长期得不到解决或诉求无法满足情况下的一种情绪宣泄。因此，倾听时一定要豁达包容，宁可自己受点委屈，也不能厌烦或弃之不管，否则会将来访者直接推向领导和上级部门，与信访工作的宗旨背道而驰。

第二，要根据情势做好分类接待。群众总是带着一定目的来访，我们接待时要善于观察，摸清来意，准确研判情势，做好分类接待。如果是为了解决个人困难或问题来访，接待时要认真记录其问题、困难及诉求，能当即答复的当即答复，不能当即答复的告知处理程序。如果是为了向单位提意见或建议来访，接待时要记录好其意见或建议，当面告知会转参阅或研究，采纳与否会及时告知。如果是为了检举干部问题来访，接待时要引导来访者实事求是地反映，认真记录实事与证据，如证据不足可请来访者进一步提供。如果只是为了表达想法或倾吐心声来访(如部分年龄偏大者)，接待时要耐心倾听，多站在对方角度换位思考沟通，适当记录，当好倾听者。另外，还可根据来访者的身份、年龄、学历层次、个性特征、来访频次等情况做好分类接待。接待过程中要根据来访情况有所区分地接待，切忌千篇一律，千人一面。

第三，接待时说话表态要慎重。信访接待并非个人行为，对来访者提出的问题，一定要慎重回应。要根据政策法律，恰当分析，明辨是非，该说的话要明确说出，绝不含糊;不该说的话切勿滥表态、轻许诺，否则言多会导致工作被动。对那些政策性较强的问题、事情比较敏感的问题或还不太清楚的问题，都不能凭自己主观臆想急于回答，要在充分调查了解清楚后才能答复，或请相关职能部门人员出面答复。一时无法答复的问题，要告知信访办理程序和时间节点。对于重复来访者，或者诉求相同的来访者，答复时务必前后口径一致，人人口径一致，否则工作会极为被动。

第四，接待后要及时做好交、转办工作。接待人员要真心实意为群众着想，诚心诚意为群众办实事，能当即办理的事情当即办理，决不推诿;不能当即办理的事情，该转办的及时转部门办理，该协调的及时协调好相关部门，该报告请示的及时报告请示领导。对于转办的事项，切勿像邮局转信一样，一转了之，不再过问，而应及时跟踪、催办、督办，必要时直接参与调查处理。总之，要认真办好每一件信访，让“件件有着落，事事有回音”真正落到实处。

结束语

总而言之，通过坚持群众路线，增强责任意识，加强宣传疏导，确保与时俱进，明确工作重点能够确保在新形势发展下做好信访接待工作，确保积极解决员工群众问题，最大程度保障员工群众基本利益，进一步满足现代社会发展需求，确保央企发展的稳定性和可持续。参考文献：

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