大数据时代通信行业客户关系管理策略研究

大数据时代通信行业客户关系管理策略研究

蒋峰 王波 周志勇

内蒙古呼伦贝尔移动通信分公司  内蒙古 021000

摘要：随着科技的发展，通讯行业发展迅速。但如今，通讯行业的发展仍面临着严峻的挑战，卖方市场到买方市场的市场格局转变，标志着卖方市场粗放式的管理风格势必会遭到抛弃，买方市场将会成为往后市场竞争的引导与风向标。当前的企业竞争，更多的是客户关系服务的竞争、管理的竞争、创新业务的竞争、新兴科技的竞争。

关键词：大数据时代；通信行业；客户关系管理；策略

引言

在信息化快速发展的今天，客户获取产品信息的渠道越来越畅通，企业利用信息差屏蔽客户选择的机会越来越少，产品评估体系越来越完善，这进一步提升了同行之间的竞争透明度。在这样的背景下，企业不仅要努力增强自身的产品优势，还要维系良好的客户关系，使客户拥有舒适和顺畅的交互体验，从而达到培育忠实客户的目的。建立一套完善的客户信息数据库，借助大数据技术提升客户关系管理水平，可以提高客户满意度和忠诚度，全面协调企业售前、售中、售后全过程管理和营销机制管理，不断完善客户服务体系。企业在经营和发展的过程需要通过一些先进的管理手段维持良好的客户关系，以此来保持强劲的市场竞争力。

一、客户关系管理的概念

客户关系管理主要是指对客户信息进行有效的收集、整理和分析，从而更好地了解和掌握客户的需求和偏好，并根据这些信息制定有针对性的、切实可行的营销方案。企业在收集客户信息时，应采用先进的信息技术和网络技术对客户信息进行整理和分析。同时，企业也要加强对客户信息的利用，并在此基础上对客户进行有效的分类和管理。此外，还应采取各种方式加强对客户需求和偏好的了解和掌握，从而为客户提供更好的产品或服务。企业在对客户进行分类时，要根据不同类型的客户制定相应的营销策略。此外，企业在实施营销计划时，还应采取多样化的方式和手段来提高营销效果。比如可以通过电话、邮件、短信等方式与客户沟通。可以邀请一些潜在客户到企业参观、考察或参加产品展示活动；还可以通过召开新闻发布会等形式介绍企业的新产品或新服务。

二、客户关系管理中存在的问题

2.1对客户关系管理重视程度不够

客户关系管理是企业营销管理中重要的一环，它既可以提升企业品牌价值，又可以提高企业的销售利润。但企业的高层管理者对企业的了解不够深入，其不仅没有高度重视CRM系统，而且对整个企业的信息化程度也缺乏深入了解。同时，企业在推出新产品时，缺乏有效的沟通与宣传，导致消费者对产品知之甚少。另外，企业没有建立与客户长期有效沟通的机制，也没有向客户提供贴心的服务，更没有建立起良好的信誉，导致企业难以打造自己的品牌。总之，如果企业在客户关系管理上缺乏重视，将严重影响企业的长期发展。

2.2客户服务资源配置不合理

通信企业在高速的发展过程中，企业资源一定会出现紧张和不足的情况。客户对企业的产品有不同的产品需求，对服务质量的高低要求也存在不同，对于企业来说不同客户为企业带来的利润和价值也不尽相同，所以针对不同的客户需要匹配不同的客户资源，合理的进行配置。客户来之不易，维护好客户也并非易事，只有对现有的客户进行精细化的分类和维护，才可能根据不同的客户需求匹配企业相应的服务和资源，获得最大的企业收益，企业与客户才能建立长期稳定的合作关系，实现互利共赢。

2.3系统信息化水平较低

众所周知，在大数据的背景下，通信企业在客户识别、客户营销和客户服务等方面都需要大量的数据与信息技术支持。只有将客户资料集成与分析，才能更快、更高效地理解客户的需求，为客户提供更好的通信产品和服务。

三、大数据时代通信行业客户关系管理策略

3.1整合服务资源提升服务效率

根据对通信企业客户关系管理服务问题的分析可知，企业在客户服务方面存在多部门对接，服务缺乏统一的标准也没有统一的售后协调通道，服务效率低服务过程缺乏过程监督，客户服务满意度不高。针对存在客户服务的问题，建立了统一的客户服务流程，并线上化监督和考核。从服务请求的途径方面，建立统一的售后热线和官方网站、内部协助请求等收集客户的售后需求，通过线上平台专员进行初步发判断和分配任务，确定负责人处理并反馈服务所需的费用或所需的材料等，完成后进行问题处理，处理完成后平台就行回访和确认，并生成数据台账，做到可追溯、可监控和可评价。企业也能了解客户服务数据，了解客户问题处理进度，及时根据数据分析结果及时调整企业的服务资源配置、控制服务成本和优化客户服务水平。

3.2客户知识的收集

在客户关系管理中，企业通常需要掌握尽可能多的客户信息，才能更好地了解客户，从而制订合适的营销方案，并且提供更个性化的产品或服务。这里的客户信息就是客户知识，简要地说，客户知识就是关于客户的一切信息。那怎么获取客户知识呢？一方面，不是所有的客户都能给企业创造利润，实施客户关系管理的企业首先要明白哪些客户是值得投资的，并且确保把精力和市场预算集中在有价值的客户身上。为了收集客户知识，企业可以和客户开展面对面的交流,了解他们的需求，了解他们所期望的产品，以及他们所遇到的问题和所需要的帮助，甚至鼓励客户之间进行自由交流。在服务客户的过程中，企业员工可以观察并记录下客户的一切行为以及他们对服务的反应，当服务完成后还可以追踪观察客户的新行为，并且时常对自己的工作进行经验总结。另一方面，企业还可以通过问卷调查法、访谈法、观察法、实验法等市场调研方法来收集客户知识。

3.3构建客户关系管理系统

通信企业可以通过构建客户关系管理系统来加强对客户信息的收集和分析，从而更好地把握客户需求，提高营销水平。首先，通信企业要通过对市场信息的分析和研究，制定科学合理的营销策略，明确产品的市场定位和目标客户，通过对客户需求的了解，使自己的产品更具竞争力。其次，通信企业要建立完善的客户信息管理系统，全面掌握客户信息。企业可以通过对不同类型的客户进行分类，提高通信企业对客户信息的管理能力和水平。此外，通信企业还应加强对销售人员的培训和管理，提高他们对客户信息的综合分析能力。通信企业可以通过给员工提供更舒适的办公环境来激励员工，让他们更好地投入工作。

3.4拓展沟通渠道，提升互动效果

大数据时代下客户关系管理取得良好效果，关键基础在于良好沟通，拓展沟通渠道，即企业与客户之间沟通的有效性，以及企业内部各部门、人员以及各人员与客户关系管理系统之间的交流沟通等。企业与客户之间展开良好有效沟通有利于企业及时了解并掌握客户需求，收集整理客户信息，从而迎合客户特点与实际需求转变经营策略，并在互动交流过程中引导客户对企业有全面深刻认识，以此树立并建立良好企业形象与品牌。与此同时借助多个平台促进部门之间沟通，能够有效减少信息不对称问题，促使其协作更加高效，不断提升整体工作效率。

结语

总之，大数据时代，是一个以客户为中心的时代，一套行之有效的客户关系管理系统真正成为企业数字化工作的重要一环，成为企业管理与赢得市场和客户的制胜关键密钥。对于一个新的管理模式，企业在运用、实施和实践中，要抓住关键要素，面对和解决出现的问题，促进科技管理、理念的最佳运用，才能在复杂的市场环境中立于不败之地。

参考文献

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[2]李林峰.企业如何实施客户关系管理提高市场竞争力[J].现代企业,2020(1):20-22.

[3]郑超.客户关系管理在企业市场营销中的价值分析[J].中国中小企业,2020(11):91-93.