人性化护理服务模式在门诊护理管理中的应用效果分析

人性化护理服务模式在门诊护理管理中的应用效果分析

黄静

武汉市汉口医院（湖北 武汉）430000

【摘要】目的：分析人性化护理服务用于门诊护理管理的价值。方法：2022年8月-12月本院门诊未开展人性化护理服务期间接诊的病人100名为对照组，2023年1月-5月本院门诊开展人性化护理服务期间接诊的病人100名为试验组。对比预约后平均等候时间等指标。结果：关于预约后平均等候时间：试验组数据只有（13.52±2.16）min，而对照组数据则达到了（22.65±3.48）min，相比较下，试验组预约后平均等候时间更短（P＜0.05）。关于护理质量和满意度这两项指标：试验组数据优于对照组（P＜0.05）。结论：门诊护理管理用人性化护理服务，病人的预约后平均等候时间更短，护理质量改善更加明显，满意度提升更为迅速。

【关键词】人性化护理服务；满意度；门诊护理管理；预约后平均等候时间

    医院门诊具有人流量大、护理工作繁杂与疾病种类多等特点，且多数病人在就诊时都存在有焦虑、烦躁与担心等不良情绪，使得其更易出现护患纠纷等问题，进而对其诊疗进程造成了影响[1]。本文旨在分析门诊护理管理用人性化护理服务的价值，如下。

1 资料与方法

  1.1 一般资料

2022年8月-12月本院未开展人性化护理服务期间接诊的病人100名，设置为对照组，女性46人，男性54人，年纪范围18-79岁，均值达到（46.79±7.28）岁。2023年1月-5月本院门诊开展人性化护理服务期间接诊的病人100名，设置为试验组，女性47人，男性53人，年纪范围18-78岁，均值达到（46.43±7.05）岁。2组年纪等相比，P＞0.05，具有可比性。

  1.2 方法

对照组行常规护理：门诊引导、注意事项告知与用药指导等。

试验组配合人性化护理服务，详细如下：（1）门诊内增加便民设施，如：自助雨伞、塑料袋售卖机、共享平车、充电移动电源与共享轮椅等。同时在门诊大厅内增设手扶电梯，方便病人就诊。强化环境管理力度，并对门诊宣传资料的张贴与摆放等进行规范。门诊内向病人提供自助机，方便病人挂号与缴费等，以缩短病人排队等候时间。（2）设置病员服务区，向病人提供预约挂号、导诊与咨询等服务。对就医流程进行简化，并对退费流程进行精简。（3）安排志愿者进行流动巡查，强化各楼层导医力度，向病人提供各种帮助，让病人能够快速就诊。若病人有需求，可为其代邮检查报告单、病历资料与发票等。向病人提供院内登记、网上预约和电话预约等服务。引导病人分时段进行预约挂号。（4）严格执行首问负责制，积极帮助特殊群体，如：老弱病残及孕妇等。制定完善的服务规范，对护士的服务行为和用语等进行规范，增强护士的服务意识。要求护士每天提前30min到岗，并做好各项准备工作。（5）各楼层都增设老人爱心座椅，在导诊台配备便民服务箱，如：固体胶、便签纸、针线、笔和老花镜等，以满足病人的需求。对于老年病人，需为其提供就诊绿色通道，让老年病人能够优先就诊。

  1.3 评价指标

1.3.1 记录2组预约后平均等候时间。

1.3.2 评估2组护理质量：涵盖了环境管理与服务态度等多个方面的内容。总分100。

1.3.3 调查2组满意度：总共有3个等级，依次是：不满意（0-75分），一般（76-90分），及满意（91-100分）。计算满意度参照：（一般+满意）/n*100%。

  1.4 统计学分析

SPSS 23.0的作用：处理数据。t作用：检验计量资料，也就是（）。χ2作用：检验计数资料，也就是[n（%）]。而P＜0.05的含义是：差异显著。

2 结果

  2.1 预约后平均等候时间

从预约后平均等候时间这项指标上分析：试验组数据只有（13.52±2.16）min，而对照组数据则达到了（22.65±3.48）min。相比较下，试验组预约后平均等候时间更短（t=8.9835，P＜0.05）。

  2.2 护理质量分析

经评估，可知：从护理质量这项指标上分析，试验组数据达到了（94.4±2.16）分，而对照组数据则仅有（88.2±3.05）分。相比较下，试验组护理质量更好（t=7.1935，P＜0.05）。

  2.3 满意度分析

    经调查，可知：从满意度这项指标上分析，试验组数据达到了98.0%，而对照组数据则仅有87.0%。相比较下，试验组的满意度更高（P＜0.05）。如表1。

表1 满意度数据罗列表 [n，（%）]

3 讨论

医院组织结构中，门诊占据着一个至关重要的地位，且其同时也是不良事件频频发生的一个部门[2]。而人性化护理服务则是一种新型的护理方式，能从人文关怀、规范服务行为与改善服务流程等多个方面出发，向病人提供更加优质且人性化的护理错误，以消除病人就诊期间的不良心理，缩短病人预约后的等候时间，同时也能显著提升病人的护理质量，让病人能够在一种较为舒适且安全的环境中接受诊疗，从而有助于提升其满意度

[3]。本研究，从预约后平均等候时间这项指标上分析：试验组数据比对照组短（P＜0.05）；从护理质量和满意度这两项指标上分析：试验组数据比对照组高（P＜0.05）。

综上，门诊护理管理用人性化护理服务，病人的预约后平均等候时间更短，护理质量改善更加明显，满意度提升更为迅速，值得推广。

参考文献：

[1] 周艳芳,吴丹. 人性化护理服务在门诊护理管理中的应用分析[J]. 中国医药科学,2022,12(12):79-82.

[2] 金雪丽,刘焕. 人性化服务模式在门诊护理管理中的效果分析[J]. 中国卫生标准管理,2022,13(5):191-195.

[3] 邹积芹. 人性化护理服务模式在门诊护理管理中的应用效果分析[J]. 中外女性健康研究,2022(23):159-160.