城市轨道交通运营网络舆情新形势及对策研究

城市轨道交通运营网络舆情新形势及对策研究

郝栩甲

成都轨道建设管理有限公司，四川成都  610000

【摘  要】习近平总书记指出：“城市轨道交通是现代大城市交通的发展方向。发展轨道交通是解决大城市病的有效途径，也是建设绿色城市、智能城市的有效途径。”城市轨道交通运营服务质量的高低，是检验城市轨道交通高质量发展的关键因素。在移动技术不断迭代创新，乘客诉求不断提高的背景下，面对由生产组织、客运服务、设备管理与维保、新线筹备及综合联调等工作引发的网络舆情，危机处置面临新的情况、提出了新要求，创新性提出应对策略，对轨道运营企业发展有着深远意义，对服务提升提供参考借鉴。

关键词：网络舆情；新形势；对策

城市轨道交通因其快速、便捷、准时的特性，在整个城市公共交通中的地位越发凸显，成为市民日常出行交通工具的首选。但城市轨道交通在运营生产组织、客运服务、设备管理与维保、新线筹备及综合联调等工作中不可避免地产生各类问题，特别是在线网不断扩张的情况下，这些问题发生的数量与概率都会大大增加，而这些问题与乘客出行息息相关，容易引发乘客的关注，尤其是在移动技术发展的今天，以微博、微信、小红书、抖音视频为代表的社交平台日益繁荣，乘客反馈、投诉生产故障、服务水平的成本更低，渠道更多元，传播更广，由此轨道交通运营企业网络舆情处置压力更大[1]。

一、轨道交通运营舆情处置面临的新形势

一是线网不断扩张，舆情数量不断增多。在轨道交通快速发展的背景下，线网运营、大线网运营，甚至超大线网运营已经成为轨道行业的常态。随着线网里程的不断扩张，在车站站点不断增多，客流不断增加、运营不断加密、设备日益老化、队伍逐步壮大等因素的影响下，负面舆情呈现出数量多、内容复杂、频率高的特点，轨道运营企业面临的舆情压力成倍增长[2]。

二是全媒体发展迅速，舆情传播发生巨大变化。随着互联网技术和通讯手段的快速迭代更新，媒体融合的程度进一步加深，传统媒体与新媒体议题设置相融相生，两者共同形成了加速舆情不断扩散传播的推进器，舆情传播速度更快、范围更广、影响力更大[3]。

三是乘客诉求不断提高，舆情危机处置难度增大。社交媒体的不断发展，市民乘客拥有了如“媒体般”的话语权，基于城市轨道交通运营的公共属性，更多市民乘客积极参与到相关事件投诉、曝光、讨论中，对舆情处置的时效性、准确度、满意度都提出了更高的要求。

四是舆论环境日益复杂，谣言信息掺杂其中。轨道交通突发事件涉及公共安全，关涉大多数市民的切身利益，极易引起别有用心的个人或势力借题发挥，制造谣言、传播谣言，给企业危机处置增添了麻烦[4]。

二、轨道交通运营舆情处置对策

（一）正确认识舆情，树立舆情管理新理念

一般情况下轨道交通运营企业发生的舆情危机，根本原因在于企业在生产、管理中出现了问题，比如设备故障、服务投诉、企业内部管理等。因此需要加强自身内部治理，努力练好内功，积极消除舆情发生源，才是处置舆情的“治本之策”。在全媒体时代的背景下，企业要树立新的舆情管理新理念，以解决问题为核心，顺应舆情传播格局的多元变化，全面把握新时期轨道运营的工作特点，充分认识到全媒体环境下舆情危机工作的机遇和挑战，以问题为导向，创新思路、完善对策，因势利导、借势而为，利用互联网传播的优势引导舆论，及时抢占话语权、舆论引导权，将每一次危机科学进行反向利用，敦促优化企业的生产与管理，使之成为规范企业发展，提升企业形象的重要契机，实现舆情从危到机场成功转变。[5]

（二）从容应对舆情危机，优化危机应对机制

在新形势下，轨道运营企业在出现网络舆情时如何迅速地应对、合理地处置，直接关系到企业的名誉和经济损失。不断优化和完善相关危机公关体系的建设和应急机制的构建，是新形势下企业提升舆情危机应对能力的重要手段。企业的舆情危机处置机制应该高效联动，建立健全纵向到底、横向到边的意识形态领域信息网格化管理体系，尽可能地精简处置流程，缩短处置时间，提升处置效率，并健全事前、事中、事后的应对处置机制，全面提升企业抗击舆情危机风险的能力。

（三）科学研判舆情危机，精准制定应对策略

在纷繁复杂的舆论环境中，面对来势汹汹的舆情危机，企业要充分掌握各类舆情信息，进行认真地甄别，对舆情发展做出及时而准确的判断，并精准制定应对策略。新形势下轨道运营涉及行车、客运、设备、安全等多方面舆情，每一类舆情都有各自的特征和规律，按照“分类分级”的处置机制，把握工作重点，分清主次，提高应对的针对性和有效性。特别是在处置重大负面舆情事件时，能够迅速抓住主要矛盾，做好轻重缓急层层分解，实现有的放矢、各个击破、避免消极主动。此外，运营企业还应提前预判企业存在的舆情危机，提前梳理舆情风险点，制定舆情处置预案，充分预判风险，做好万全准备。

（四）全面管控舆情危机，提升危机公关队伍能力

轨道运营企业面临的新形势除了倒逼企业重新对舆情危机进行新的认识，对机制进行不断优化和完善，同时迫使企业不断提升舆情危机管理水平及危机公关队伍的建设。

首先舆情危机已经不再是某个部门的事情，而是需要企业各级管理者齐抓共管，各层级各部门互联互通，集中一切力量内外联动，精准施策。为此，对内需要建立一支包括业务部门、宣传部门在内的具有扎实专业知识技能又有危机公关素养的队伍，以实现舆情的快速监测、事件的高效核实、信息的准确报送、应对的精准有效、形象的稳步修复。其次，企业还要充分做好舆情的反向利用，透过现象看本质，追究舆情危机产生的根源，找到问题症结，反思优化手段，提升生产服务质量，实现危机处置闭环。

参考文献：

[1]张钰梅.城市轨道交通路网客流拥挤传播特性及疏解策略研究[D].北京交通大学,2015.

[2]邹毅翃.网络化运营条件下深圳地铁车辆基地管理模式及车辆运检方案优化[D].广州大学[2023-10-10]

[3]范以锦.媒体融合中不同结局的"正常"与"不正常"[J].南方传媒研究, 2020.

[4]赵秋雁.论社会舆情治理的法理基础和实施路径[J].北京师范大学学报：社会科学版, 2017(6):9.

[5][1]沈忠新.精心组织 严格规范 不断提升警情处置效率和水平[J].铁道警察学院学报, 2014, 24(4):3.

.作者简介：郝栩甲（1986-09），女，汉，四川雅安人，硕士研究生，助理政工师，研究方向为政工。