浅谈加油站卫生间文化建设

浅谈加油站卫生间文化建设

谢复贵

（中国石油甘肃武威销售分公司 邮编：733000）

摘要：曾几何时，卫生间的文化建设被大多数企业所忽视，毕竟在常人眼中，企业效益和卫生间之间看来简直是风马牛不相及的事情。然而，小小卫生间，却蕴含大学问，值得我们去认真思索。

关键词：加油站 卫生间文化

引言：2023年某销售分公司打造“承诺+行动+体验”的相互联动机制，给予客户尊享感，实现客户满意度不断提升，向“卓越服务”迈进。而卫生间作为油（气）站对外的窗口，便民服务的延伸，关乎着企业形象和效益的提升，坚持开展卫生间服务推进工作势在必行并不断升华。

一、打造卫生间的必然要求

（一）企业竞争的需要。随着社会的发展，客户需求和品位也随之不断提升，加油（气）站虽本质上是为车主提供服务的场所，但消费者也更注重服务质量和体验感。为了在竞争中占据主动，一些企业在招揽顾客上花样百出，花大力气投入了免费洗车、维修、司机之家等便面服务项目。作为加油（气）站，打造靓丽的卫生间名片可以加强品牌建设、增强顾客体验感，进而提高客户的进站率、加满率和回头率。

（二）企业管理的需要。卫生间作为加油（气）站的重要组成单元之一，是检验企业管理水平、体现细节文化魅力的重要因素。

（三）企业形象宣传的有效载体。别小看了企业的卫生间，小小的卫生间照样能够展现企业的形象文化，成为企业的特殊“宣传大使”。看一个地方发展程度，公共卫生间的建设程度成为一个判断标准。各地都在进行创城活动，提供干净整洁、卫生的卫生间服务融入其中，也是构建卓越企业文化的重要标志。

（四）企业发展的需要。为持续提升加油（气）站管理与服务水平，某销售分公司从“强管理、优服务、赢客户、扩纯枪”入手，持续提升企业效益，实现企业向一流示范企业迈进的目标。然而，优秀的卫生间服务也会给企业带来意想不到的价值。

二、卫生间的管理与服务打造

（一）制度先行。

1.明确目标，精准施策。制定卫生间管理提升方案，明确管理提升目标，明确重点整治内容，加强卫生间专项治理，推进“厕所文化”完善服务功能，坚持对外24小时全天候开放。

2.落实标准，常态维护。卫生间保养维护实行“五定”原则，即定人员、定职责、定标准、定位置、定时间，加油（气）站落实填写《卫生间设备日检查表》和《卫生间交接班检查表》，落实每班清洁人员、清洁时间、清洁次数和清洁要求，确保清洁流程规范化。同时加油（气）站建立卫生间卫生责任制和考核制度，每月进行考核。持续完善专业线、片区督查检查机制，有效推行卫生间管理长效化。

3.以考促练，加强学习。编制加油（气）站卫生间日常管理“十个禁止”，督促油气站日常严格落实。加油（气）站充分利用站务会、晨会组织员工进行卫生间管理制度、卫生间十禁等相关制度的宣贯学习，每周五组织员工对“十禁”内容进行线上考试，将考试成绩纳入加油（气）站管理考核。

（二）持续推进。

1.MMP程序托底。每月开展“站容站貌提升日”，专项单列开展“清洁行动”暨“卫生间服务与管理”提升专项行动，当月以MMP成绩为标准评选卫生间管理前三名的站点进行奖励，实现卫生间管理与服务的双提升。

2.示范样板引领。在市区加油站、样板站洗手池处铺设红色地垫并实施日清扫制度，安装高压冲扫器减轻员工的工作强度，安装热水宝消除冬天的寒意。

3.增值服务体验。在卫生间安装喷香机、置物架、阴雨天气配备防滑地垫，张贴温馨提示、植入绿植等增值服务，最大能力的为顾客提供方便。在卫生间门板设置活动广告区，在卫生间蹲位、小便池空位插入迎新日、会员日、十惠日海报，利用客户入厕间歇时间，结合每月油非互动活动进行营销活动推广。

（三）成效巩固

组织样板站、市区站、旅游景区站点开展“卫生间服务获口碑”讲述竞赛活动，通过讲述卫生间管理好的经验做法，达到互相学习、互相提升的目的，从思想上增强全员卫生间服务提升意识。

三、取得的效果

1.不断打造干净整洁，舒心驿站环境，全天候24小时对外开放，既规范了卫生间管理，也助推了加油站整体形象提升。

2.形成了全员自觉维护环境卫生的良好习惯，从细节入手展现了油气站窗口单位良好的“口碑”形象。

3.打造“承诺+行动+体验”的相互联动机制，客户尊享感和体验感倍增，实现了客户满意度不断提升，不断向着“卓越服务”迈进的目标。

四、结语

1.延伸服务内涵，着力实现卫生间文化名片打造。不断探索卫生间管理与服务新模式，着力解决客户反映强烈的“顽疾”，用卫生间文化来促进服务与管理工作。

2.融入企业的核心价值观，宣传企业品牌。可以借鉴麦当劳、肯德基等优秀企业对卫生间文化的成功做法，让它成为加油站一道独特的风景线。比如，在名称上可以用“轻松花园”等词语替代“厕所”，“WC”、“卫生间”等通用词语，让顾客体会到一种亲切感和舒适感。又如，在卫生间的墙壁上可以悬挂企业理念、承诺、加油站基本简介等，实现顾客价值认同，打造销售企业独有的卫生间文化名片。

3.融入生态环保元素，提升价值创造。结合实际，打造出舒适卫生、用水量小、免专业维护、废水经过污水集成式处理设备装置处理后可重复循环使用，无臭无味、节能环保、操作方便等优点的新型生态环保卫生间。

4.融入科技元素，提升卫生间品味。摄入一定的科技元素，不断从顾客“触觉、听觉、嗅觉、视觉、感觉”来营造出客户对油气站的满意体验，提升“品味”。

参考文献

[1]吴晨昊. 浅谈加油站新形象的设计与改造[J]. 有色金属设计, 2009, 36(4):7.

[2]宋端生, 曹茂斌. 加油站建设的几个细节问题[J]. 石油库与加油站, 2007.

[3]岳双才. "两清洁两服务"黏客户[J]. 中国石油石化, 2017(1):2.

[4]安妮. 拥有最干净厕所的壳牌加油站[J]. 智富时代, 2015(3):1.

[5]陈劲图. 日本卫生间的人性设计[J]. 现代青年, 2011(4):1.

基金项目：无

作者简介：谢复贵，男，1984.06-，汉族，甘肃武威，本科学历，工商管理专业，助理经济师职称。