如何提高问题解决型QC成果报告的撰写质量

如何提高问题解决型QC成果报告的撰写质量

田浩

（国网宝鸡供电公司，陕西 宝鸡 722400）

摘  要：问题解决型QC 小组活动是针对已经发生不合格或不满意的生产、服务或管理现场存在的问题，通过小组成员一个时间周期的活动之后通过小组全员的共同努力进行质量改进的活动。为使成果展示效果最佳，小组成员应该对活动的过程认真提炼总结，撰写出高质量的成果报告进行交流和分享。本文结合新版质量管理小组活动准则 T/CAQ 1021-2020，通过对“问题解决型 QC 小组活动程序”的阐述，提出了四个阶段十个步骤撰写该类小组活动成果报告的步骤和重点。

关键词：问题解决型QC；成果报告；撰写质量

0  引言

问题解决型QC小组活动是广大职工参与质量改进的一种很有效的方式，是小组针对已经发生不合格或不满意的生产、服务或管理现场存在的问题进行质量改进所选择的活动课题。小组活动的成果报告由word版的评审报告、ppt版的发布报告两部分组成，是在小组活动的原始记录的基础上对活动全过程的一个总结，是小组活动过程的书面表现形式，是小组成员经过共同讨论整理撰写的，是小组活动的真实写照。份高质量的成果报告的重要性不言而喻，本文对word版的评审报告如何撰写提出自己的见解，按照报告应有的组成部分注意说明遵循活动步骤与逻辑思维闭环的重点，并针对十个步骤的重点提炼了容易理解和记忆的口诀。

1 基本原则和活动程序

1.1 QC小组活动的基本原则

基本原则在QC小组活动中的体现（如图 1 所示）。

图1  QC小组活动的基本原则示意图

1.2 问题解决型QC小组活动程序

问题解决型课题根据目标来源不同分为自定目标课题和指令性目标课题，两种课题在活动程序上有差异（如图2所示）。

图2 问题解决型QC小组活动程序

1.3 口诀

“四个阶段“不能少，”十个步骤”很重要，程序选择看“目标”。

2 报告前期需要关注的方面

2.1 封面

封面部分突出四个要素，分别是：企业名称、小组名称、课程名称和上报时间。

2.2 目录

建议目录部分标题序号与活动程序十个步骤序号相对应，一定要对页码进行多次核对（如图3所示）。

图3 目录页示意图

2.3 小组简介

小组简介是小组情况的一个简要的介绍，介绍时应包括以下内容：小组名称、课题类型、成立日期、注册日期、注册号、活动次数、活动周期、小组成员的姓名、职务职称、文化程度、小组获奖情况等（如图4所示）。

制表人：XX                                  日期：XX年XX月XX日

图4 小组简介示意图

2.4 课题背景简介

课题背景简介是对课题进行的一个简要的介绍，一般有设备介绍、工作流程说明、指标公式解释、发表对象简介等，相关地位和作用根据情况介绍，多数情况下用示意图、流程图、计算公式进行介绍，主要是为了帮助大家了解课题，看懂成果。这一部分切忌不宜过长和介绍与本成果无关的内容。

2.5 小组活动计划

活动计划很多小组采用的是“甘特图”形式，可以直观展示小组活动开展的步骤和对应计划开始、结束时间，为整个小组活动提供指导作用。这一部分我们要注意“甘特图”的正确绘制方法，在小组总结时完善实际线条的绘制确保闭环（如图5所示）。

图5 小组活动计划示意图

3选择课题

3.1 如何设定

在小组成果交流发布时，课题的名称是给人的第一印象。我们常说QC小组活动应体现“小”“实”“活”“新”以“实”为主。课题名称也是显示整个小组活动是否实在的第一感觉，因此课题名称确定的如何，十分重要。

课题名称是成果报告内容的高度概括，课题名称要精练，设定的要简洁、明确，直接针对所要解决的问题，不可抽象。原则上可按以下“三要素”方式确定（如图6所示）。

图6 小组课题名称“三要素”示意图

3.2 选题理由

选题理由主要是阐述本课题进行活动的目的，可以用表格、框图、文字等形式表达，但一定要说明上级部门、本部门的标准要求是什么，小组的问题和要求差距有多大，关键要找出差距，差距应用数据表达出来，语言要精练，特别要重视选题时的现状调查。

小组选题中常见以下几个方面的问题，一是课题题目空洞，没有以数据为依据；二是课题没有找出小组问题与上级部门要求的差距是多少；三是课题没有结合企业的方针目标和现场存在的问题；四是选题理由与课题名称不符；五是选题理由中的数据和现状调查的数据相矛盾。

3.3 “三段论”确定课题

一是上级的要求（或客观的标准、专业要求、客户要求）是什么（量化的指标）；二是我们实际达到的程度怎样，差距有多少，尽可能用数据表达出来，图表结合；三是课题选择（如图7所示）。

图7 “三段论”确定课题示意图

3.4 口诀

“三段论”最关键，提要求，找差距，推课题。

4现状调查

QC小组活动过程中的两个重要环节一个是现状调查，另外一个是原因分析，小组成果报告要特别重视这一部分的数据、推理、结论。

4.1 调查内容

在课题选定之后，首先就要弄清现状，明确问题严重到什么程度，最高达到多少，最低达到多少，波动有多大，与要求有多少差距等。只有彻底掌握现状，才能做到心中有数。此外，还要对所调查得到的数据进行整理、分层剥茧、“剥洋葱法”层层分析，找出问题的症结所在，因此现状调查在 QC小组活动中是一个十分重要的环节，起着承上启下的作用。

4.2 调查目的

   一是为设定目标提供依据；二是为解决问题明确突破口，找出症结；三是为解决问题后，检查改进的有效性提供对

比的原始数据。

4.4 口诀

“现状调查”很关键，“两图一表”最常见，分层剥茧“症结”现，“鱼嘴”表述不作难。

5 设定目标

设定目标应与课题名保持一致。目标设定不宜多，设定的目标一个为宜。

5.1 设定目标的依据

设定目标的依据一定要明白目标值是算出来的。设定的目标既要有一定的挑战性，又应是通过小组的努力可以达到的。为此，设定目标的依据可从以下内容中选取，一是上级下达的考核指标（或标准的要求）；二是顾客提出的需求；三是条件相当的同行业的先进水平；四是历史上曾经达到过的最好水平；五是对于问题解决程度的测算分析等。

特别注意不要把一些抽象的、空洞的虚词套话作为设定目标值的依据。

5.2 口诀

目标设定数值化，柱状图形常选它，公式计算最为佳，设定依据不能忘。

6 目标可行性论证

目标值的确定是把小组问题解决到什么程度而设定的一个目标值，为效果检查提供依据。目标值应与课题名称一致，课题名称应在目标值中体现出来。目标值不应过多，一般以一个为主，最多不超过两个，如果目标值定的过多，将使目标分散，不宜实施。

目标值的确定应与小组问题相对应，小组课题所解决的问题应在目标值中体现出来。目标值的确定不但要有进取性，而且要合情合理，既有一定挑战性而且又是可以实现的。

设定目标值时要尽可能地将定性指标转化为定量指标，以便更好地体现小组活动的效果，由于目标值是预计性的，所以设定目标值时不要过于精确。

指令性目标值要进行可行性分析，在进行可行性分析时要充分考虑人、财、物等方面的因素。目标值的制定要有依据，可根据已有的技术标准、技术规程，企业或部门领导的指令来确定，即把已有的标准作为目标值；根据同行业的先进水平或平均水平与自己的实际水平进行横向比较后确定，选取同行业的数据要注意范围；根据现状调查结果确定，找出症结所在，预计解决程度测算出能得到的水平，目标值的确定可用“目标值=现有水平+潜力”经验公式计算。

很多小组在目标可行性论证过程中经常出现以下问题：目标值的确定不是根据现状调查后的主要问题为依据，而是针对选题理由中的小组问题进行的，出现了成果报告的逻辑性错误。把一些抽象的、空洞的虚词套话作为设定目标值的依据。

7原因分析

7.1 目的

对现状调查查找的“症结”，进行深层次原因分析，寻找“末端因素”，为下一环节“确认主要原因”提供依据。

7.2 工具

单一“症结”一般用“鱼刺图”、“树图”，鱼嘴及树图的头使用的内容是“症结”。两个及以上“症结”用“关联图”，“关联图”的“问题”对应的是“症结”。

7.3 方法

QC 小组把现状调查时找出的关键问题按人、机、料、法、环、测等方面进行分析，然后恰当的运用“工具”按因果关系进行整理，直至分析到能采取对策的末端原因为止，常用写入纸条进行挪动的方法进行分析。要正确、恰当的运用分析原因的工具，由于每个工具图的使用方法不同，所以能用简单的不用复杂的。原因分析要分析到能采取措施时为止；原因分析必须是针对调查后的主要问题进行的。

7.4 口诀

三张图表常见面，原因分析对“症结”，分析彻底到“末端”。

8确定主要原因

经过原因分析，找出了造成问题的主要原因，因果关系清晰，逻辑关系紧密，把真正影响质量问题的要因进行确认。要因确定一定要以客观事实为依据，要从末端原因中逐条进行确认，不应出现在中间问题上，以找出真正被影响的原因，末端因素是问题的根源。对不可抗拒因素应提前划出。

8.1 要因确认表（5M1E）

建议小组在要因确认开始前先制定一个计划表，也就是常说的5M1E确认表（如表1所示），5M1E分析法是指造成产品质量的波动的原因主要有6个因素的总称。具体是指人（Man/Manpower）：操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等；机器（Machine）：机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等；材料（Material）：材料的成分、物理性能和化学性能等；方法（Method）：这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等；测量（Measurement）：测量时采取的方法是否标准、正确；环境（Environment）：工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等。

表1  5M1E要因确认表

8.2 确认方式

要因确认判定方式为现场测量、试验及调查分析。现场验证法（测量、测试），用在对工具的确认；现场测量试验法，用在对机器、材料、环境等因素的确认；现场调查法，用在人的方面的因素。

8.3 常见问题

没有对末梢原因逐条进行确认，要因确认没有用数据说话。要因确定的太多（一般不超过五个）。确认后的要因没有在相应的图上作标记。要因确认时不是对根据问题的影响程度确认，而是针对解决这一问题的难易程度来确认。把几个末端因素综合为一个因素来确认。用排列图来确认要因。用主观认定的方法来确认要因（评分法、举手表决法等是要因确认的大忌）。

8.4 口诀

详定确认表，逐条确认好，三个方式手段高，影响程度不能少。

9 制定对策

9.1 对策计划表（5W1H）

制定对策就是对已经确认的主要原因，逐条提出改进的措施计划，计划一般用表格的形式列出。对策表要按照 5W1H 原则制定（如表2所示），是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（何因Why）、对象（何事What）、地点（何地Where）、时间（何时When）、人员（何人Who）、方法（何法How）等六个方面提出问题进行思考。

对策应简单，针对性强，并且是依靠小组的力量可以实施的，应对重点确定对策方案，必要时对策优化。

表2  5W1H对策计划表

9.2 对策目标

对策必须对应确认后的要因，每个对策都有目标，且目标最好能用定量化数据表达，不能定量表达的，要有可以检查的目标。措施应当针对对策，使对策具体化，应有可操作项目的活动。

9.3 常见问题

“对策”和“措施”混在一起。措施可操作性不强。避免采用临时性应急对策。尽量采用以小组成员自身能力可做到的对策。要因与目标以及采取的措施不对应。“目标”栏中没有定量的目标值。在对策表中使用抽象词语。不是针对每一条要因逐条制定对策。负责人列的太多，每一项措施由 1 人负责即可，最多是 2 个人。

9.4 口诀

5W1H对策表，对策措施要明了。

10对策实施

10.1 要求

按照对策表逐条实施对策，并与对策目标进行比较，确认对策效果和有效性；当对策未达到对应的目标时，应修改措施并按新的措施实施；必要时，验证对策实施结果在安全、质量、管理、成本等方面的负面影响。对策实施是小组活动的重要环节，时间长、工作多、困难大，同样需要使用统计技术帮助QC小组取得科学的成果。

10.2 口诀

措施逐条实施好，实施过程很重要，实施效果检查到。

11效果检查

效果检查主要是把活动后的数据以及目标值和活动前的数据去比较，对比的情况要用数据、图表、事实说话。效果对比时不能只简单画一个活动前后的柱状图，而要检查目标值的完成情况，还要对活动前后症结的解决情况进行核实。最后对有形和无形的效益进行分析说明。

11.1 检查要求

目标完成的情况，要有对比依据，即与先进水平的对比依据，对提高质量、经济效益的成果报告，应由生产部门、管理部门出具，要有认证书。同时经济效益的计算要有计算公式：实际效益=产生的收益-投入的费用。效果对比应在成果经过三个月以上的时间进行验证。活动前后效果对比应是同等的时间。经济效益的计算不能片面地认为越高越好，不能片面追求技术指标的先进性，只要有关指标较活动前有了较大提高，就有了成效。

11.2 常见问题

效益的计算没有计算公式；活动后取得的成果只与目标值比较没有与活动前比较； 检查的时间不应从实施开始前到实施结束的时间，而应是实施完成后的巩固期的时间。

11.3 口诀

目标数值完成好，主要症结向后排，社会经济效益高。

12制定巩固措施

小组成果在达到目标后，应经 2～3 个月的实际验证，才能对成果采取巩固措施。把已被实践证明了的有效措施纳入有关标准，而且被正确执行。

12.1 常见问题

巩固措施不是本次活动在对策表中已列入，并经实施，实践证明是行之有效的办法。巩固措施没有经过有关单位的认可，可信度差；巩固措施用行政口气表述，不符合小组的实际；QC小组制定的巩固措施只能包括小组有权决定的，只能在小组内执行，并转化为行政指令，用群众口气表述。

12.2 口诀

对策标准化，现场落实佳，巩固期验证它。

13总结和下一步打算

13.1 总结

一般来说，总结可从专业技术、管理技术和小组综合素质三个方面进行提炼。没有总结就没有提高，小组在本课题得到解决之后，要认真回顾活动的全过程，总结成功与不足之处，针对新问题，制定下一次活动计划。对活动过程中PDCA四个阶段的优点进行了总结，对步骤使用统计工具进行了汇总，提出了团队今后的努力方向。

13.2 下一步打算

在现状调查分析问题症结时，找出来的关键少数问题已经解决，原来的次要问题就会上升为主要问题，把它作为下次活动的课题，继续解决它们，将使质量上升到一个新的水平。在最初选择课题时，小组成员曾提出过可供选择的多个课题，经过小组评估，得分最高者已经解决了，在其余的问题中，还可以找出适合小组解决的问题。再次发动小组成员广泛提出问题，从中评估选取，可根据小组的具体情况来确定之。

13.4 口诀

三个方面要评价，工具主要是雷达，明年课题须确定。

14结束语

本文通过对问题解决型QC小组活动程序的介绍，结合多年参加小组活动的经验，对四个阶段十个步骤活动过程一步一步的重点描述，为小组撰写高质量的成果报告理顺思路、提出重点、给出建议，为小组成果后期展示、推广奠定了基础，同时也提高了小组成员总结提炼的能力，确保了高质量成果报告的示范引领作用。

参考文献：

[1]中国质量协会．质量管理小组活动准则：T/CAQ 1021-2020．北京：中国质量协会

[2]邢文英.QC 小组活动指南[M].北京：中国社会出版社，2005