优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响

优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响

刘淼  吴文秀

（中国人民解放军联勤保障部队第980医院   河北石家庄   050000）

【摘  要】目的：探讨将优质护理运用于门诊分诊工作中对护理质量及满意度的改善作用。方法：选取70例本院门诊在2021年4月-2022年4月期间接收的患者进行研究，利用双盲法将其分成两组，一组为观察组（35例），另一组为对照组（35例），分析两组护理质量、护理满意度。结果：观察组候诊、分诊、挂号时间分别为（16.26±1.84）min、（3.38±0.69）min、（18.77±1.67）min，均明显短于对照组的（20.11±2.35）min、（5.69±1.02）min、（25.16±2.39）min，分诊准确率为97.14%，明显高于对照组的82.86%，投诉率为2.86%，明显低于对照组的17.14%（P＜0.05）；观察组的总满意度为94.29%，较对照组的77.14%高，差异显著（P＜0.05）。结论：在门诊分诊工作中引入优质护理，能够提高护理质量及满意度。

【关键词】门诊分诊；优质护理；护理质量；满意度

在门诊分诊工作中，能够为患者创造舒适、人性化的候诊环境，有助于医院候诊秩序的形成，帮助患者简化就诊手续，保护患者的个人隐私，同时也能够增加患者的信任度[1]。但在门诊分诊工作进行过程中，随着就诊人数的增多及患病类型的复杂化，仍存在较多问题，比如分诊过程忽略病情观察、缺乏护患沟通、巡视不及时等，需采取相应的干预措施，为患者解决更多的问题，营造更高的就诊环境[2-3]。鉴于此情况，本文主要探讨利用优质护理对门诊分诊患者进行干预的效果，报告如下。

1. 资料与方法

1.1一般资料

在2021年4月-2022年4月时间段中，将进入本院门诊分诊的患者作为研究对象，共70例，在双盲法的引导下对患者进行分组。对照组35例，包括19例男性患者与16例女性患者，年龄在18-76岁之间，平均年龄为（47.59±5.67）岁。观察组35例患者中男21例，女14例；年龄范围为19-77岁，中位数为（47.72±5.63）岁。

1.2方法

对照组行常规护理，耐心为患者解答相关问题、保持就诊环境干净整洁、维持候诊秩序、严格进行消毒、做好安全防护工作。

观察组行优质护理，于门诊大厅设立导医服务窗口，使患者进入门诊大厅时能够根据其实际情况进行指引，必要时可增设现场咨询窗口，优化在线预约挂号流程；主动向患者介绍自己的身份，如果遇到患者不愿透露病情的情况时可寻求专业心理护理人员，对患者进行针对性心理疏导；根据患者的数量及护理人员的综合实力对护理人员的值班时间进行安排，注意培训、考核护理人员的个人能力，奖惩分明，适当予以考核不合格者一些教育；加大看护、巡视力度，注意观察有无患者需要特别关照，及时为患者伸出援助助手；应不断培养护理人员应对紧急情况的能力，以在突发事件发生的第一时间进行有效处理。

1.3观察指标

分析对比两组护理质量指标，包括候诊时间、挂号时间、分诊时间、分诊准确率、投诉率。

对两组护理满意度进行评估，主要包括4个评估维度，即就诊环境、分诊有效性、就诊便捷性、分诊态度，满分为100分，≥90分为非常满意，80-89分为大部分满意，70-79分为有点满意，＜70分为不满意。

1.4统计学方法

处理工具为SPSS 22.0统计软件，比较差异有统计学意义以P＜0.05表示。

2.结果

2.1护理质量

与对照组相比，观察组在候诊、挂号、分诊时间上均较短，并且其分诊准确率较高，投诉率较低（P＜0.05），见表1。

表1  两组护理质量比较 [（±s，min），n(%)]

2.2满意度

观察组与对照组的护理总满意度分别为94.29%、77.14%，前者较后者高（P＜0.05），见表2。

表2  两组满意度比较[n(%)]

3.讨论

门诊分诊是门诊工作中的重要环节，不仅可与患者直接沟通，架起医院与患者之间的桥梁，还可充当各科室之间的介质。因此，门诊分诊护理人员必须具备良好的职业素养，有较高的服务意识与应变能力，以满足患者的更多需求，保证其具有较高的就医体验感。但在以往护理工作中，多缺乏对患者的观察，患者需求得不到完全满足，有学者认为通过优质护理则能够打破常规护理的弊端，一方面为患者提供优质的护理服务，另一方面推动护理事业的发展

[4-5]。由本次研究结果中得知，通过实施优质护理能够为门诊分诊护理质量的提升创造有利条件，同时为患者满意度的提高奠定基础。

综上所述，以优质护理的方式对门诊分诊患者进行干预，可使其获得满意的护理服务，同时有助于护理质量的提高。

【参考文献】

[1]任福超,李晓晓. 优质护理服务在门诊分诊护理工作中的应用效果分析[J]. 实用临床护理学电子杂志, 2019, 4(46):171.

[2]李艳,张琴燕. 优质护理对门诊分诊护理质量与病人满意度的影响分析[J]. 实用临床护理学电子杂志, 2019, 4(15):60+63.

[3]刘玲利. 优质护理在门诊心血管患者分诊中的应用效果评价[J]. 实用临床护理学电子杂志, 2019, 4(04):85-86.

[4]张亚平,李洁,叶敏. 以患者为中心的优质护理服务模式在门诊分诊中的应用[J]. 齐鲁护理杂志, 2019, 25(01):131-133.

[5]刘伟娟,季晓英,陈奕梅,等. 优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J]. 实用临床护理学电子杂志, 2019, 4(01):89.