基于区域化的装备售后服务保障模式研究

基于区域化的装备售后服务保障模式研究

马梁伟

哈尔滨飞机工业集团有限责任公司  黑龙江省哈尔滨市150000

摘要：目前，装备服务保障需求逐年加大，对于装备靠前维修、备件快速供应、用户全流程技术培训等提出了更高的要求，装备售后服务保障工作逐渐得到装备生产企业的重视，做好售后服务不但能够给企业带来良好的品牌效应，同时也能提升用户对装备生产企业的认同度和满意度。近年来，装备售后服务保障工作逐渐得到装备生产企业的重视，做好售后服务工作已经被大多企业作为战略的一部分，成为企业发展的重要组成部分，因此提升售后服务水平、提高用户满意度已成为企业面对激烈市场竞争赢得用户、开拓市场的重要手段，也是提升企业核心竞争力的重要途径。

关键词：装备；售后服务；保障模式  

在新形势任务下，大国博弈态势加剧，世界格局加速演进。装备服务保障不仅成为发挥装备性能和保障使用能力的必要手段，更是提升装备生产企业生存和发展竞争力的重要途径。一方面通过顾客满意度提升，密切与装备使用方的关系，树立品牌形象的同时，争取新的订单任务；另一方面在售后服务中收集装备技术质量反馈，增强持续改进能力，不断提高装备质量或为相关装备研制提供支撑。装备售后服务通常指装备交付用户后进行的技术培训、技术资料提供、备件供应、现场技术服务、质量问题处理、信息收集与处理等活动。结合装备服务保障工作实际，提出了可供未来装备服务保障发展的展望和思考，为未来航空装备售后服务保障发展提供了有益的参考。

一、装备售后服务发展需求

1、建立独立的售后服务运行体系。装备保障体系建设是完成装备保障任务的组织保证和实施基础。建立灵敏、高效的装备售后服务运行体系，完善紧急时期和平常时期结合、信息共享装备保障网络，更高效的策划和统筹各类服务保障资源，包括人力资源、设备设施等。装备售后服务运行必须结合当前装备保障模式需求及生产企业自身能力和发展需要，集中统一管理，做到权责明确，运行流畅。

2、加强装备的全系统全寿命管理。加强装备全系统全寿命保障的核心是在装备的设计、生产、售后的全过程中，把装备保障因素考虑进去，从而提高装备完好性水平。装备设计阶段应做到以下方面：一是具有良好的可维修性，合理布局各组成部分及测试点、维修点，合理开设维修通道、窗口，保证足够的维修操作空间；二是利用反复迭代使系统功能划分和模块组合最优化，进而提高组件的标准化、通用化；三是完善防差错设计及识别标记，提高装备维修安全性和工作效率。

3、健全快速高效的问题处理机制。为满足全天时装备完好，服务保障配套各环节必须具备快速高效的问题处理能力，主要涉及信息管理、维修等级划分、备件供应、设施设备保障、技术资源及人员能力等各方面。由于装备售后保障具有很强的专业性，大部分维修保障依靠生产企业完成，通过引入竞争、评价、监督、激励等手段，提高装备售后保障时效性。

4、构建综合保障远程技术支援手段。为提高信息化条件下装备维修保障的协调调度能力和快速响应能力，实现对装备保障全天时、全天候、全地域的实时远程保障，亟需开展综合保障远程技术支援体系建设。远程支持系统，通常由装备现场维修保障系统、卫星通信网络和远程保障系统组成。基于卫星通信、无线通信等多种通信方式融合的专用加密通信网络建立，具备支持装备远程保障服务所需的装备远程保障业务管理、远程多媒体数据采集及交互、装备远程测试、故障专家诊断等功能。

二、装备服务保障模式发展思考

以蔚来汽车服务保障模式为例，结合蔚来的发展，探索适合装备的服务保障模式。

1、定位高端客户，主打用户体验。蔚来汽车主要是面向中高端客户，主打售后服务和用户体验。作为高端车系，相较其他新能源汽车整体售价较高，因此有条件提供项目更多、品质更优的服务。从公司运营和营销策略考虑，将售后服务项目进行细分，常规服务项目纳入购车费用并力求做到超过用户预期；部分服务项目作为先期投入，用来吸引客户、赢得口碑、提升品牌价值。对于装备生产企业开展售后服务工作，无法选择服务对象，但可以针对不同客户特点，制定差异化的售后服务策略，逐步推介基于性能保持的服务付费理念，在装备产品订购合同中包含未来一定时间内的产品维护维修、备件更换、人员任务保障等费用。

2、清单式的服务设置为标准化。蔚来汽车面向用户制定了详细的售后服务项目，具有以下作用：①将研制生产与销售服务相对剥离，售后服务队伍可依据服务清单独立完成售后服务工作，不依赖研制生产的人员、产能和资源；②通过工作流程的标准化，实现人员职业化、工作规范化，以及售后服务的规模化；③通过梳理售后服务项目及工作模式，明确每项服务的成本、费用、工时等情况，对内加强内控和提升服务效率，对外可制定营销策略，选择免费服务项目、付费服务项目和打包服务策略。对于汽车售后服务，使用保障是主要需求；对于装备售后服务，使用保障仅占其中一部分，还包括供应保障、性能挖潜、装备改制、改进升级、用户培训、计量保障项目，且使用保障具有“零、散、小、多”等特点。目前，由于保持装备完好率的原因，要求装备使用过程中遇到的所有技术问题都需要工业部门给出故障原因。需要协调相关分系统及单机单位技术人员前往现场故障确认，部分故障如现场无法修复则需要返厂，事后根据实际发生结算费用。目前，针对使用保障均未建立售后服务项目清单，快速处理程序、工作标准，所有事项一事一议，工作不能实现标准化以及规模化。

3、将用户体验和服务满意度做到极致。蔚来汽车一开始就选择主流高端市场，以用户体验为核心创建与提升品牌资产，通过提供满足甚至超越用户需求与期望的产品体验来提升用户满意度，与用户共同创造美好体验，结成紧密的关系，吸引潜在用户，提升品牌资产。成立短短几年时间就打造出一个备受消费者青睐与各界瞩目的豪华汽车品牌，市值一度超过奔驰、宝马，成为中国车企市值第一、全球前十的汽车品牌。目前，一些公司均通过提供提升用户粘性的服务项目，如搬家、运输、接送快递、劳务派遣、医院挂号、买药等。装备售后服务一方面应及时响应用户需求，为用户提供优质高效贴心的售后服务；另一方面可针对特定的目标用户，配备相应的适合用户定位的新产品进行推荐，组织用户单位人员进行产品体验，提出改进意见；同时可借助靠前中心平台向用户介绍预研项目和产品，让用户参与到新装备产品研制的论证、设计过程中，提升用户对产品的认可度和满意度。

4、互联网思维和现代化、智能化的手段实现服务。蔚来是互联网企业，拥有互联网思维，用户不仅可以通过蔚来 App 实现查看产品介绍、下单购买、自主选配、申请金融服务等全套购车流程，更重要的是享受售后服务和充电服务，而蔚来能源体系拥有广泛布局的充电设施网络，依托蔚来云技术，以及专属桩、超充桩、换电站、一键加电服务等形成多维度的服务体系。对于装备要强化互联思维，加快融合发展，探讨共建模式，建立信息互联互通和共享机制，打通装备生产企业与使用单位之间信息传递共享的壁垒，依托装备靠前中心开发用户售后服务系统，将维护、维修、备件储存运输等面向用户的多维度售后服务需求统一集中管理，实现用户的需求的在线响应、“一站式”保障，提供一站式省心服务。

通过梳理蔚来汽车服务保障模式，总结了蔚来汽车服务保障的方式和特点，结合装备服务保障工作实际，提出了可供未来装备服务保障发展的展望和思考，对未来装备售后服务保障模式业务功能、支撑要素、运行模式进行展望和构想，为未来装备售后服务保障发展提供了有益的参考和借鉴。

参考文献：

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