细节管理在门诊护理工作中的影响

细节管理在门诊护理工作中的影响

杨秋菊

台江县人民医院     贵州 黔东南自治州    556300

摘要：目的：探究细节管理在门诊护理中的应用。方法：将120名患者置入到实验中，时间：2022.5-2023.6，按抽签将患者分为：对照组（常规门诊服务管理模式）、观察组（细节管理），将实验结果汇总分析。结果：观察组经管理之后，门诊导针服务质量逐渐提高，同时患者在门诊中的挂号时间比较短，其候诊与取药的时间也明显降低，数值比较，P<0.05。结果：在门诊的工作中，添加细节管理能够使门诊的工作效率以及质量逐渐提高，同时使患者在门诊中的候诊、取药、挂号时间降低，使其对门诊工作满意度提高。

关键词：细节管理；门诊护理；护理质量

门诊是对医院形象进行展现的第一窗口,导诊是为患者提供引导服务的部门,也是医院的重要名片,不仅能够为患者提供诊疗过程,还能够有效拉近医患、护患之间的距离。门诊护理质量的高低直接关系到医院的整体水平，患者来院就诊期间，若不熟悉院内环境加上对就诊流程陌生，便会耽误就诊的时机，使患者对院内办事效率产生不满情绪，易激发医患矛盾。尤其是随着人们健康意识、法律意识、维权意识的不断提高，广大患者对门诊护理也有了更高的要求，传统门诊护理显然已经无法适应现阶段的医疗服务工作[1]。如何探究一种更为科学、高效的门诊服务管理至关重要。我院将细节护理管理应用于门诊护理中，受到患者的一致好评，现报告如下

1 资料与方法

1.1临床资料 参与调查研究的120例门诊患者全部选自 2022 年 05月 至 2023 年 6 月，患者集中来自泌尿外科、普外科、脑科门诊、消化内科等科室，所有患者的学历水平在中学以上，知晓研究内容，能够独立完成问卷调查。排除精神疾病、视听障碍、语言 障碍、认知异常、入院时神志不清以及急诊患者。对照组60例，其中30例男性、30例女性；年龄区间：21 岁 ~62 岁，中位 年龄（41.38±3.56）岁。观察组60例，男、女患者各15例； 年龄分布情况：18 岁 ~56 岁，平均（42.04±2.48）岁。两组患者的年龄与性别比例比较，差异无统计学意义（P>0.05）。                    

1.2 方法

对照组实施常规门诊服务管理模式，患者入院后经由门诊指示牌去排队挂号，主动询问导诊人员问题，自行寻找就诊科室楼层及具体位置

观察组实施门诊细节服务管理：①礼仪规范服务：要求门诊护士统一着装、精神饱满、面带微笑、举止端庄，给患者留下良好的第一印象，增进护患之间的信任感 。组织导诊护理人员接受系统、专业的医疗理论知识培训，考核合格后上岗，其导诊护士专业水平有所保障。②为特殊患者开通“绿色通道”,对于孕妇或者病情严重的特殊患者以及突发病变、病情危急的患者，应该优先安排就诊，导诊护士全程陪伴，抢救为先，当患者病情稳定后再收取费用，将患者的生命放在首位。将“服务于病人未开口之前”贯穿在整个护理工作中，遇到行动不便的患者主动为其提供拐杖、轮椅、平车，并协助患者挂号，将患者送到相关科室。③ 人文关怀：耐心对待初次就诊以及农村患者，主动引路；遇到情绪激动、扰乱就诊秩序的患者和家属，护理人员应耐心劝导，不卑不亢，以理服人，必要时用法律保障自身的合法权益。④加强信息化建设： 门诊建立电子信息管理系统，患者可通过网络、电话等方式进行预约挂号，节约排队等候时间。

1.3观察评定标准 ①导诊护理服务质量：从服务态度、门诊环境、就诊等候、形象感觉、咨询服务、来院复诊六方面进行评价，每项评分选项 1 分、2 分、3 分，分别对应基本满意、很满意、非常满意，问卷总分 36 分，评分越高说明服务质量越高。 ②就诊情况：记录两组患者的挂号时间、候诊时间、取药时间。 ③患者满意度：从导诊安排、沟通咨询、专业水平、热心程度四方面进行评价，每项评分区间 0~10 分，8 分以上表示满意，统计满意率。

1.4 统计学方法 本研究应用 SPSS 19.0 统计学软件进行处理，计量资料 以（ ±s）表示，组间比较采用 t 检验，计数资料以率（%）表 示 ，组间比较进行 χ2 检验，P<0.05。

2结果

2.1 两组患者的导诊护理服务质量，  如表 1 所示。

观察组经管理之后，其护理服务的质量比较高，数值比较P<0.05，如表1所示。

表1患者的导诊护理服务质量（±s，分）

2.2 两组患者的就诊情况比较 观察组的挂号时间、候诊时间与取药时间均短于对照组（P<0.05），详见表 2。

表2者的就诊情况（±s，min）

3 讨论

门诊导诊是医院重要的服务窗口，优质的门诊导诊服务 可以为广大患者留下良好的第一印象，让患者对医院的医疗 水平、医护人员的专业能力充满信任感[2]。因此，医院的管理工作中，应将门诊护理管理作为重点内容，根据各门诊科室患者的人流量、疾病特点来安排门诊导诊服务，为不同门诊患者 提供个性化、专业性的导诊服务，提高患者满意度。 但从实际情况来看，很多来自农村或者老年患者很难 适应医院的信息化管理，无法熟练操作自助挂号设备，就诊过程中仍需要护理人员的协助，一旦人手不足，就很容易出现挂错号、走错科室等问题。很多患者因此产生焦虑、烦躁等负性情绪，与医护人员发生冲突，引发医疗纠纷[3]。 我院自全面落实门诊细节服务管理以来，大幅度提升了 导诊护理服务质量与患者的满意程度，极大的缩短了患者的就诊时间。细节服务管理模式下，导诊护士在初步分析、判断 患者病情、疾病史的情况下为其推荐就诊科室；为年轻患者推荐网上挂号、自助挂号方式，以缓解窗口挂号的工作压力，为患者节约时间，避免患者在长时间的等候中产生烦躁情绪。 综上所述，门诊细节护理服务对于提高导诊护理服务质量具有重要意义，建议推广。

参考文献

1.邢纪辉. 门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量及对护患关系的改善探讨[J]. 中国保健营养,2021,31(15):139.

2.杨燕,何蕊. 门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响[J]. 饮食保健,2021(11):115.