门诊老年患者就诊需求及导诊服务策略分析

门诊老年患者就诊需求及导诊服务策略分析

邵静

银川市第二人民医院 宁夏 银川 750011

【摘要】目的 分析门诊老年患者的就诊需求以及优化导诊服务策略的效果。方法 从门诊2021年3月-2022年3月的老年患者中随机抽取1000例，总结老年患者的就诊需求并优化导诊服务策略，导诊服务优化前451例老年患者纳入A组，优化后549例老年患者纳入B组。结果 本次研究1000例老年患者占据前三位的就诊需求是咨询科室地点和位置（81.20%）、就诊程序（53.10%）、病历填写（42.50%）；B组满意度评分高于A组（P＜0.05）。结论 门诊老年患者的就诊需求主要包括：咨询就诊地点和位置、就诊程序、填写病历等，而导诊服务的质量直接影响老年患者的就诊态度，因此需要优化导诊服务策略，提高导诊员的业务能力，确保老年患者能快速、安全、有序就诊。

【关键词】门诊；老年患者；就诊需求；导诊服务策略

   随着我国老龄化持续的发展，门诊日常接诊的老年患者数量逐年上升，门诊的特点是科室多、分布广、人多且流动性大等，再加上现代化技术的广泛使用如门诊二次分诊系统等，导致老年对门诊环境十分不适应，另外老年人由于疾病、行动不点等因素，在门诊就诊过程中普遍存在焦虑等不良情绪[1]。因此优化导诊服务策略、提高导诊员业务能力，满足老年患者的就诊需求，帮助老年患者快速、安全、有序就诊，具有重大的临床价值[2]。本研究分析了门诊老年患者的就诊需求以及导诊服务策略，阐述如下。

1 资料和方法

1.1  一般资料

从门诊2021年3月-2022年3月的老年患者中随机抽取1000例，年龄65-85岁、均值（72.35±5.12）岁，体重45.38-87.26kg、均值（64.38±3.24）kg，男/女（537/463）。

1.2 方法

统计研究时间段门诊老年患者咨询问题，分析导诊员予以的帮助。

A组予以微笑服务、引导患者等常规导诊服务。

B组予以优化导诊服务。（1）导诊员着大方得体、整齐衣帽提前到岗，在回答老年患者的问题时要有耐心并使用简单易懂、文明的语言。医院每周对导诊员进行一次关于仪容仪表、沟通技巧、门诊工作流程等方面的培训，确保每个导诊员都能合理处理突发事件。安排导诊员轮转，每个导诊员都要掌握所有科室常见疾病相关知识和处理方法，熟悉每个科室医生的轮班事件。（2）在导诊台放置轮椅等工具，方便导诊员将行动不便老年患者送至就诊科室。如果老年患者是首次在本院就诊，导诊员要指导其挂号，并将其送至诊室。观察老年患者病情，可以先让严重者就诊。如果老年患者情况危急，导诊员可以安排其“先就诊、后收费”。（3）导诊员可以指导老年患者在网上预约挂号，指导其使用现代化设备如叫号机等，耐心规劝不讲理患者和家属，避免发生冲突。（4）对于排队患者，可以让他们观看电视播放的健康宣教视频。（5）导诊台要干净整洁，可放置饮水机、一次性纸杯、笔等，为患者提供方便。（6）老年患者由于疾病等因素在就诊过程极易出现恐惧等不良情绪，导诊员要主动与其沟通，引导其释放心理压力，避免不良情绪影响其就诊。

1.3 指标观察

1.3.1 分析门诊老年患者的就诊需求

1.3.2 对比优化前后满意度评分

选择自制量表中服务态度、咨询服务、就诊等候、沟通效果评价患者满意程度，分数（100分/项）和满意度正相关。

1.4 统计学分析

SPSS20.0处理数据，（ ±s）与（%）表示计量与计数资料，分别用t值与x2检验，（P＜0.05）有统计学意义。

2结果

2.1 分析门诊老年患者的就诊需求

本次研究1000例老年患者占据前三位的就诊需求是咨询科室地点和位置（81.20%）、就诊程序（53.10%）、病历填写（42.50%），见表1。

2.2 对比优化前后满意度评分

B组满意度评分高于A组（P＜0.05），见表2。

表2 对比优化前后满意度评分[±s（分）]

3 讨论

随着社会的发展，医院不断扩大规模，老年患者在门诊就诊过程中的主要需求是咨询就诊地点和位置[3]。虽然大多数医院门诊都设置各科室平面布局示意图，用以帮助患者了解医院环境、科室布局，但是这个示意图对于很多老年患者来说都形同虚设，其根本不会看，另外老年患者视力进行性降低，很多老年患者看不清门诊设置的标识，这也是很多老年患者到达门诊后直接向导诊员咨询问题的主要原因。大多数老年患者特别是初次就诊的老年患者对医院所使用的现代化设备（门诊二次分诊系统、排队呼叫系统等）不了解、不熟悉就诊流程、不能清晰表达自身不适、严重缺乏疾病相关知识，导致门诊老年患者的主要就诊需求是就诊地点和位置、就诊流程等

[4]。本次研究1000例老年患者占据前三位的就诊需求是咨询科室地点和位置（81.20%）、就诊程序（53.10%）、病历填写（42.50%），证实了老年患者在门诊就诊过程中的主要需求是科室地点和位置、就诊流程、病历填写。

本文结果：B组满意度评分高于A组（P＜0.05），证实对导诊服务策略进行优化，有利于提高老年患者的满意度。老年患者是一个特殊群体，其不仅身体素质差，在视力、听力等方面都存在下降问题，特别是一些行动不便老年患者，更需要导诊员主动予以帮助。导诊员在看到老年患者特别是独自就诊的老年患者，要主动予以帮助，指导其挂号，帮助其填写病历[5]。在导诊台附近放置自助打印机，帮助老年患者打印检验报告单并将其取出，这个时候很多老年患者第一时间就会向导诊员询问检验报告单情况，因此导诊员要为患者提供咨询基础检验知识服务[6]。如果老年患者步态不稳、行动不便，导诊员需将其送到就诊地科室。临床相关研究结果显示，如果能主动搀扶老年患者，能获得意外的效果，因此导诊员主动搀扶、主动为患者提供轮椅，能使老年患者感受到关爱，使其满意度提升。老年患者由于记忆力降低，可能对药物的作用、用法用量等问题反复咨询，导诊员要有耐心，要使用简单易懂语言。

综上所述，门诊老年患者的就诊需求主要包括：咨询就诊地点和位置、就诊程序、填写病历等，而导诊服务的质量直接影响老年患者的就诊态度，因此需要优化导诊服务策略，提高导诊员的业务能力，确保老年患者能快速、安全、有序就诊。

参考文献：

[1]黄秀英，莫曼.门诊细节服务管理对导诊服务质量的影响[J].中国保健营养, 2021, 31(33):130.

[2]郭贝.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响及满意度分析[J].中国保健营养,2021,31(9): 155.

[3]雷有花.走动式管理在门诊导诊护理质量管理中的运用[J].饮食保健，2021，4（9）：120.

[4]向娜.优质护理在门诊导诊咨询工作中的应用[J].特别健康, 2021,5(31):209-210.

[5]唐思思.门诊导诊实施优质护理服务对患者满意度的影响[J].健康必读, 2020,3 (18):114.

[6]黄兰.门诊导诊实施优质护理服务对老年患者满意度的影响[J].益寿宝典, 2021，2(30):1-3.