疫情时代下零售行业的新业态——无人机配送服务

疫情时代下零售行业的新业态——无人机配送服务

刘思汉

中国人民解放军空军工程大学 装备管理与无人机工程学院 陕西  西安   710100

摘要：新冠肺炎疫情改变了零售业的行业情况，并且也给顾客带来了新的风险。反过来，客户越来越多地转向降低流行病相关风险的技术。本文主要研究探讨食品零售点拥挤对顾客使用无人机送餐意愿的影响。知觉脆弱性和知觉严重性起调节作用，加强拥挤与死亡威胁和社会退缩倾向的正相关。社交退缩倾向和死亡威胁反过来与顾客对无人机送货的态度呈正相关。对无人机送货的积极态度对客户使用无人机送货的意愿有积极的影响，而消极的态度则有消极的影响。这项研究为全球流行病期间拥挤作为环境因素驱动的技术采用提供了新的见解。我们的发现对零售商有重要的意义，他们可以考虑无人机送餐作为降低顾客威胁感知的可能解决方案。

关键词：新冠肺炎；拥挤；无人机送餐服务；死亡率威胁；社交退缩倾向

一、无人机在当前的使用现状

无人机，最初是为军事用途设计的，而各国也很重视军事领域上无人机的发展，但随着现代化建设的加快，无人机又在多个领域找到了应用，包括监控、交通监视、安全和后勤。 最近，在线零售也加入了这些领域，沃尔玛、DHL、谷歌和亚马逊等零售商都选择使用无人机送货。随着送货服务在最近几年呈现出显著的增长，无人机运送货物服务的普及程度也有所提高，由此，无人机已经成为零售业的重要组成部分。无人机送货服务比其他交付形式更加可行和无害。然而，尽管它有许多好处，但由于客户的风险认知和技术问题，无人机送货服务尚未完全商业化。例如，学者们已经将安全、隐私、心理和性能风险确定为顾客在这方面感知到的相关问题。同时公众对无人机送货也表现出焦虑和心理抵触。

然而，在新冠肺炎疫情导致零售环境和客户行为发生重大变化后，面向零售的无人机应用获得了特别突出的地位。在目前的研究中，我们强调了对“拥挤”的特别关注，学者们以前认为它是零售顾客的一个重要压力源。由于疫情，顾客被激励取消面对面的零售互动，以降低与新冠肺炎病毒相关的风险。随着客户寻求非接触式服务，无人机送货已经成为零售商的一个可行选择，零售商正在探索和实施创新解决方案，以抵消客户与流行病相关的担忧。

二、关于无人机送货的研究概述

最近的文献还探讨了全球新冠肺炎疫情对此类服务的影响。有些学者发现对无人机送货的态度受三个维度（社交、享乐和功能）的激励，新冠肺炎疫情缓和了对无人机送货态度的动机关联。另一项研究考察了新冠肺炎疫情前后客户对无人机送货的风险感知，同时重点关注感知风险的五个子维度（心理、性能、隐私、时间和财务风险）对无人机形象和采用的影响，以及调查了无人机送货的好处对客户在新冠肺炎疫情中行为意图的影响。他们的研究发现，情绪、功能，便利性、社会影响力、兼容性影响形象，反过来，影响欲望和行为，影响在疫情期间使用无人机的意图。

尽管这些研究做出了有意义的贡献，但探索促使顾客采用无人机送货服务的因素的文献仍然很少。在新冠肺炎背景下，将商店相关方面与个人因素结合起来的调查中，这种差距尤其明显。我们把注意力集中在四个基本的知识限制上，这四个限制激发了我们的学习。 首先，虽然先前的研究已经检查了客户的无人机送货态度和接受意向，他们的研究发生在病毒大流行之前。鉴于新冠肺炎疫情对零售业的持续影响，以及估计这些影响中的一些可能是长期的，无论疫情如何，我们认为至关重要的是要考虑到疫情的背景影响。例如，学者们已经将死亡的威胁确定为旅游中对顾客行为的一个重要影响。然而，在疫情期间，无人机运送的死亡威胁仍然没有得到探讨。因此，我们认为迫切需要进行深入和广泛的调查，以了解在前所未有的全球流行病中促使客户采用无人机送货的因素。事实上，由于客户潜在的健康担忧，即使在疫情之后，这些因素可能仍然很重要。

二是以往的研究局限于探讨个体因素的间接影响，如客户感知的风险程度，关于无人机送货采用意向。然而，这场流行病引发了受个体因素影响的不同客户反应，如客户感知到的脆弱性以及他们感知到的新冠肺炎病毒威胁的严重性。 例如，虽然一些研究报告称，顾客对商店拥挤持谨慎态度，但其他研究表明，在疫情期间，顾客对拥挤更宽容。 我们认为个体因素是至关重要的，因为它们可以显著地影响行为，尤其是当顾客面临潜在的自我风险时。

第三，现存文献在研究实体食品企业的物理环境对顾客采用无人机送货的影响方面存在重大缺陷。这是当前商业环境中的一个关键知识差距，在当前商业环境中，由于病毒传播和暴露的可能性，新冠肺炎导致顾客在拥挤的商店里感到“处于危险之中”。例如，有些学者以及 发现商店拥挤导致游客产生社交退缩倾向，这最终促使他们依赖服务机器人而不是人类员工。最后，以前的研究没有考虑对无人机投递的态度价值。事实上，研究人员警告不要将态度概念化为一个单一的维度，以前的研究强调了态度的双重性质，包括消极情绪和积极情绪。因此，对态度的效价（对无人机运送的积极和消极态度）的调查也是必要的。

三、新冠疫情下无人机送餐的可行性分析

感知拥挤是指个体对自己在有限空间中与他人的亲近程度的心理感知。然而，拥挤的概念是主观的。例如，一个习惯住在大空间的人可能比一个习惯住在小空间的人更拥挤。现有的研究表明，拥挤的零售环境会影响顾客。有些学者发现店内拥挤影响顾客满意度。另一项研究揭示了零售商店顾客对拥挤的容忍度不同，拥挤影响顾客的购买行为。他们指出，商店的气氛受到拥挤的影响，顾客对拥挤的感知因不同的直接和间接（中介）变量而异。环境心理学理论指出，例如，对安全的动机增加和对个人控制的动机增加--是由于拥挤而发生的。

另外有证据表明，接触与COVID-19病毒有关的呼吸道飞沫是传播的主要方式。有了这些知识，顾客对这场流行病期间拥挤的态度发生了巨大变化。有人发现，在新冠肺炎疫情期间，顾客认为拥挤的零售店有很高的污染可能性。他们认为在新冠肺炎危机期间，零售商店的拥挤增加了员工的风险认知。同样，也有研究证实了游客由于拥挤而经历了增强的社会退缩倾向。因此，在新冠肺炎疫情期间，顾客对拥挤更加宽容。不过，顾客往往更喜欢社交距离更好的商店，并愿意排长队获得商店准入。

另外，接受与拥挤相关的预先信息的顾客表现出更强的社交退缩倾向；然而，这被发现可以增强客户的体验。同样，旅行者对拥挤的接待和旅行选择的偏好也有所下降。这些不一致的结果突出表明需要进一步调查。另外，最近发现，死亡威胁增加了虚拟旅游方面的客户技术采用。基于这一讨论，在新冠肺炎疫情期间，顾客感知到的零售店拥挤可能会增加他们的社交退缩倾向和感知到的死亡威胁。

高度的潜在脆弱性会导致客户意识到与服务提供者之间的信任问题。新冠肺炎危机增加了顾客对用餐餐馆的担忧，增加了他们的脆弱性。在亚洲、美洲和欧洲的十个国家进行的一项研究发现，个人认为感染新冠肺炎病毒的机率性很高。研究证明了个人对新冠肺炎的脆弱性导致他们从事自我保护行为。研究证实，对自己易受新冠肺炎影响的认识增加会导致焦虑和恐惧。现存的文献还表明，对感染的高度脆弱性导致个人减少与他人的联系，并实行人际回避。他们发现感知到的脆弱性与个人的社会孤立和压力呈正相关。

结论

鉴于客户对采用无人机送货作为对抗新冠肺炎相关威胁的一种方式的积极态度和意图，政策制定者应考虑将无人机送货全面商业化。为此，该行业的专家和从业人员可以记录和收集相关数据，以协助政策制定者制定与医疗用品和食品配给等其他情况下的无人机运送相关的法规。政策制定者还可以通过各种媒体渠道传播这项服务的好处，促进对无接触无人机送货的更积极态度，并鼓励采用这种服务。

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