多途径改善医疗服务的实践与成效

多途径改善医疗服务的实践与成效

杨丽华   刘沂

青岛大学附属医院  266003 

【摘要】 某大型三甲医院依据国家政策制定了专项服务提升方案，以区域医疗中心建设引领学科发展，以患者为中心，以信息化建设为依托，优化精简服务流程，实施融合性、延展性、亲情化一站式服务，畅通医患沟通渠道，多措并举提高服务监管效能，提升了患者满意度，服务品牌建设获得了政府及行业的认可与推广。

【关键词】医疗服务  实践  改善

为贯彻落实党的二十大精神，解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善患者就医体验，某大型三甲医院在持续改进服务的基础上，自2023年1开始，遵循“服务流程再优化、服务融合再提升”的原则，实施了一系列的流程优化和服务融合升级措施，取得较好的成效，汇报如下。

1.服务改进举措

1.1党建引领服务，将基层党组织建设与具体工作相融合。开展党建品牌建设及服务大调研活动，梳理问题，分类制定改进举措，推进服务创新。

1.2 出台系列主题服务提升方案。2023年上半年医院相继出台了“提升患者就医满意度实施方案”、“改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案”等，实行任务分解，限时整改提报公示，确保工作成效。

1.3以区域医疗中心建设引领学科高质量发展。全面推行“互联网+医疗、护理及服务”，打造了器官移植等6个专业的国家级区域医疗中心，发展280个亚专科,建设7个疑难病MDT门诊，“无饿医院”、“无痛医院”建设深入推进。医院获批山东省首家互联网医院，开通70个专业互联网诊疗，5个专业开通互联网护理专家门诊，提供居家护理指导；智慧药房送药到家，开展5G远程手术，实现手术量全国第一，开展了远程病理、心电诊断及远程会诊。

1.4强化门诊服务，优化就医流程、改善就诊环境。建立多学科门诊；实施精准预约诊疗，开通预约放号通知定制及放号时间公示，将就诊和检查预约时间精确到15分钟之内，升级自助机功能，20余项功能一站完成；增加方便门诊窗口及节假日号源；实现健康体检套餐查询、预约、付费、报告查询等全程线上服务；推进检查检验诊间预约、缴费及信息推送；开设了放射及药学门诊，将门诊及住院患者分区检查并延长服务时间，减少患者等待。

1.5全面优化住院服务。实施微信小程序线上自助入院办理及床旁出院结算，医保便捷联网；住院患者检查由便民队员全程护送陪检，增加无陪护病房及护理员数量，减轻家属负担。

1.6 建立多元化、便捷性投诉渠道，强化投诉管理。设立投诉管理中心及医患沟通室，沟通前移；多点公示投诉途径，实现24小时投诉畅达并及时协调处理。推进投诉管理信息化建设，建立投诉登记、处理、结果反馈等追溯机制，实行投诉首接及主管部门责任制；将投诉纳入绩效考核，定期反馈、公示投诉信息、开展典型案例警示教育，建立服务难点痛点问题多部门联合攻关机制，提升投诉管理效能。

1.7丰富人文服务内涵。开展“标准化服务流程建设”，推出100余项标准化服务流程，对窗口部门实施全员、递进式规范化服务能力提升培训及考核。一站式病员中心融合30余项便民服务；建立老年人和残疾人关爱文化，设立特殊人群关爱窗口，专人服务；推出听障人士手语服务及孤寡老人陪诊志愿服务；多点设立便民轮椅、婴儿车及母婴室；依托微信小程序创建包含23个服务模块的就医智慧服务平台，开创了便捷舒适就医新模式。

2.成效

2.1患者满意度提生。2023年上半年，门诊患者满意度为90.74%较2022年提升了3.01%；住院患者满意度为99.74%，较2022年小幅提升，详见表1。

表1          2022、2023年上半年患者满意度统计表         

“+”代表提升

2.2医院获多项优质服务荣誉。医院获得中国生命关怀协会与国家卫健委“中国人文品牌医院”称号，“一站式患者智慧服务平台提供全能就医服务”获评“创新案例”，服务管理部团队获得服务“风尚团队。96166“医路之声”服务品牌成功注册了全国首个医疗服务商标，医院荣获中国医院最佳绩效实践“公益服务运行奖”；获评市“老年关爱医疗机构”。

3.讨论

3.1 中央及各级政府高度重视卫生健康服务。党的二十大将保障人民健康放在优先发展的战略位置，各级政府及医院相继推出改善就医感受，提升患者体验系列方案[1]，为医疗机构持续提升服务提供了政策保证和动力。

3.2提高医疗服务能力，确保医疗质量和安全是打造医院核心竞争力的关键。[2] 医院开展国家区域医疗中心建设，打造优势学科集群，提高疑难危重症病人救治成功率，是提高医院吸引力的核心要素。

3.3提升信息化管理水平是实现互联互通，患者“少跑腿”的有效途径。患者诊疗的诸多环节如预约挂号、互联网医院建设、智慧服务平台的运用等，都需要互联网技术的支持，提升医院信息化水平，实现多项服务流程的简化及融合，有效了提升服务效能。

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3.4建立“满足患者需求，维护患者利益”为中心的服务文化，增强患者的信赖。以就医全流程为中心，将服务延伸至入院前和离院后，实施无缝服务衔接，包括就医信息及时推送及预先告知，互联网医院诊疗药品配送到家，以及老年、残障人士及孕婴特殊服务等，竭力满足患者多层的全方位需求，可提升患者对医院的认同感和忠诚度[4]。

3.5投诉的分析与管理是服务提升的新起点。做好投诉信息的梳理、整合与分析，制定针对性服务改进措施；建立多维度、综合性投诉管理的长效机制，对服务提升及减少纠纷事故具有积极作用[5]。

参考文献

[1]山东省卫生健康委.持续改善就医感受，提升患者体验.中国卫生.2023,24(7):74-75.

[2] 于本海，杨艳敏,梁椿豪，等.基于线上线下相结合的医疗服务质量影响因素研究[J]中国卫生事业管理，2022 ,39((11) :812-818.

[3]王恒，宿伟玲，迟克强.医疗服务满意度影响因素与提升策略研究[J]. 研究与报告，2023,27(5):47-50.

[4]李昱莹，王双玲，苏琳，等 . 居民医疗服务满意度水平及影响因素分析[J].中国卫生统计，2022,39(2):267-269.

[5]韩思柔，徐民.医疗投诉提高医疗服务质量的研究概述 [J].医学与哲学 ，2023,44(2):53-56.

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