电力营销服务提升标准化路径研究

电力营销服务提升标准化路径研究

闫德玮

内蒙古电力（集团）有限责任公司锡林郭勒供电公司  内蒙古自治区锡林浩特市  026000

摘要：随着电力企业的迅速发展，要强化电力营销的服务观念，就必须对现行的经营管理架构、管理体系进行优化，建立高质量的服务管理流程，对标准化的服务管理方法进行健全，从而提升电力营销的服务管理水平和效率。在这个过程中，电力企业需要建立一套成熟、完善的服务体系，对服务管理方法进行创新，并与信息化、数字化系统相结合，加强技术管理。此外，以优秀的企业文化为基础，达到对员工正面、正面的指导作用，进而为电力企业提供高质量的营销服务，提供与之相适应的助力。

关键字：电力营销；营销服务；标准化路径

引言

在新的时代背景下，电力企业需要对现行的标准化服务管理模式进行优化，建立一种新的管理体系，将科学化、精细化的管理工作结合起来，实现对电力营销服务环节的科学、有效的控制，从而提升电力企业的整体运营水平和效率。

1.电力企业市场营销的特征

电力市场特征与电力企业营销服务之间有着密切关联。实际上，电力企业营销服务的性质和电力工业的发展存在很大关系。通常情况下，依靠足够的电力能源，能够凸显电力产品的服务性特征，使电力企业与客户间的关系更加紧密，对于电力营销人员而言，可以维持此种关系。一般而言，电力工业属于资金、技术密集型行业，在进行电力生产和消费的过程中，需要依靠先进的技术方式，加快信息传送的自动化建设速度。电力企业在进行市场营销时，要合理利用相关校验电子化设备、计量装置等，以便体现出电力销售的特征。有关电力企业引入新型的营销技术，增强营销管理工作的实际成效，不仅能确保电力企业工作的质量达到相关规定，还能增加电力企业的经济收益。对于不同类型的电力目标市场而言，很多环节都呈现相同的特征，如客户类型的划分、产品的类别等，但是在营销目标市场定位方面却存在一定的差别，如需求时间、需求量、消费形式等。

2.电力营销服务面临的问题与挑战

2.1.营销服务理念缺乏创新

在现阶段，供电企业的营销服务工作中，最主要的问题就是观念的不创新。随着电力市场条件的改变和用电用户个体化的发展，对供电企业的营销工作提出了新的要求。但是，受企业战略发展思路、市场团队建设等客观因素的影响，许多供电企业在对消费者市场的敏感性方面存在不足，缺少对营销服务工作展开创新发展的动力，这就造成了供电企业的服务内容、服务模式与市场特点不能完全匹配，从而影响了供电企业的正常发展和进步。

2.2.营销服务人员的信息技术能力问题

营销服务人员是直接与用电用户联系的主体，其专业素质和服务能力是影响其服务质量的关键因素。但是，根据调研结果可以发现，当前很多供电企业对于电力营销服务人员的选拔和培训，往往都存在着一定的短板，他们的团队素质和服务能力都存在着不足，很难充分满足用户所提出的相关需求，这对供电企业市场口碑的进一步提升不利。

2.3.服务管理体系和制度建设的问题

科学完善的服务管理体系与制度，既可以为电力营销服务人员的工作方式提供指导，又可以对其相关行为进行有效约束，从而提高营销服务人员的工作热情和积极性。但是，许多供电企业的内部有关的服务管理体系和制度建设经常会出现比较显著的缺陷，没有能够及时、有效地处理服务人员的违规行为，以及用户的有关意见反馈，这就导致了企业内部的营销服务体系的发展变得越来越僵化，顾客的满意度也在持续降低，从而限制并影响了服务人员的工作热情。

3.电力营销服务提升标准化途径分析

3.1.加强服务意识

现阶段，电力企业开展营销服务须依托一支专业化的营销管理团队，做到与用户全时段、全方位交流互动，其作为电力企业对外宣传以及对外管理的“窗口”，相关营销人员须具备丰富的知识理论储备以及基本的服务意识，在日常工作管理期间贯彻以客户为核心的工作理念，给予用户全方位的服务指导。另外电力企业开展优质服务也离不开对整个营销队伍的建设和打造。基于以上的需求，电力企业须开展科学、高效的人员教育培训活动，组织专业化的教育活动，比如向每一位营销人员讲解、传递客户心理学、市场营销学，并且将全新的法律法规以及标准化的电力营销服务管理术语、基础理论知识向相关工作人员讲解，以此来进一步丰富相关营销团队的专业知识技能，夯实其知识基础，保证整个营销活动的开展真正意义做到提质增效。

3.2.建立健全服务管理机制，规范服务行为

现阶段，电力企业应当建立完善现有的服务管理机制，对当前的服务管理活动、管理办法以及工作管理模式、标准进行创新、革新，提高服务管理水平。在此期间，电力企业须建立起完善的服务管理架构，比如构建起成熟完整的竞争机制、激励机制，采取竞争上岗、优胜劣汰的岗位管理办法，将员工绩效与营销服务质量进行有效挂钩，从而充分调动员工参与营销管理的主观能动性，也可借此进一步强化相关工作人员的竞争意识。除此之外，电力企业也需要借助更加科学合理的激励机制，留住专项人才，为电力企业营销管理团队的长远发展以及营销工作的高效进行提供良好的支撑条件。

开展电力营销服务管理工作也应当在全时段服务监督管理的情况下来进行，为此电力企业应当完善现有的标准化服务监管机制，建立起科学合理的考评体系，规划现有的营销管理方法，对日常工作开展形式、流程和内容进行合理设定，降低工作管理难度，提高服务管理水平。因此，电力企业须完善现有的监督管理体系，优化监管模式，加强细节管控，提高电力企业的综合运行效率。

3.3.优化服务流程，创新服务管理手段

电力企业在服务管理环节须优化并革新当前的服务流程、服务架构，对其中的审批程序、工作程序进行合理设定，提高服务管理效率。现阶段，电力企业须创新、完善现有的服务管理手段，比如建立网上营业厅，解决用户缴费难的问题；同时打造相应的线上网络服务管理平台，与第三方软件公司共同开发相应的用户终端系统，对于电力报修、报装等各项服务进行线上管控，结合标准化的一站式服务，为用户提供更加良好的服务支撑。

3.4.提供全方位的优质电能

电力企业开展电力营销服务最终也需要落实到提升供电质量，为用户提供优质电能为核心来开展各项工作。第一，电力营销服务管理工作需要重点从提高供电的可靠性以及电压合格率层面出发，为此电力企业在日常经营管理环节须重点对其中的拉闸限电、频率不稳定相关问题进行有效控制。在优质服务过程中为用户提供更加全方位的供电支持，比如拓宽电力事故抢修管控范围，在服务投诉、服务管控方面为用户提供更加高效指引，结合24小时全天候的服务管理模式，与各单位进行交流互动，提高服务质量。第二，电力企业也需要与用户进行双向交流沟通，比如在调峰填谷期间，电力企业需提前通知用户，以便用户在该环节能够合理控制自身的电力使用，配合台区做好高效率的用电管控。

4.结束语

综上所述，在经济快速发展的情况下，在国家有关部门宏观经济调控的大背景下，继续加大电力生产能力。电力企业要对现行的营销服务模式进行优化和变革，营造良好的营销环境，创新改革现行的管理架构、体系，以提升电力企业营销管理水平和效率。

参考文献

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[2]杨洁,袁芯,罗旭.电力营销服务提升标准化路径研究[J].品牌与标准化,2023,(S1):141-143.

[3]高海荣,王斐.电力营销服务质量改进对策[J].中国电力企业管理,2022,(29):46.