基于六能胜任力模型的烟草客户经理培训课程体系设计

基于六能胜任力模型的烟草客户经理培训课程体系设计

靳植凯

莱西市烟草专卖局，山东省青岛市莱西市文化路28号烟草专卖局，266600

摘要：随着烟草行业市场化取向改革的深化和客户需求的多样化，烟草客户经理需要具备更高的胜任力水平以应对日益复杂的工作环境。本文通过文献回顾、调查问卷等方法，解析六能胜任力模型的基本要求，设计客户经理培训课程体系，以期为烟草客户经理培训提供可操作性的思路。

关键词：烟草商业企业；客户经理；六能；胜任力模型；培训课程体系

一、引言

随着数字化和互联网的普及，烟草商业企业的营销方式也需要适应数字化趋势。通过互联网进行品牌推广、销售渠道拓展、客户服务等已经成为烟草商业企业必须要考虑的问题[1-2]。

烟草客户经理是烟草公司与客户之间的桥梁，他们需要不断学习提升，掌握专业的知识和技能，以便更好地满足客户需求，提高客户满意度。然而，在实际培训过程中，重知识、轻能力，重当下、轻长远的现象普遍存在，这严重影响了培训效果和质量，不利于客户经理的成长和发展[3]。

基于以上现象，本文提出六能客户经理的培养方向，强调提升客户经理基本能力，通过解析六能胜任力模型的基本要求，设计客户经理培训课程体系，以期为烟草客户经理培训提供可操作性的思路。

二、六能胜任力模型

六能即能开口、能下笔、能对策、能谋划、能成事、能对标，具体内涵分析如下。

1.能开口

“能开口”可以理解为能够清晰、准确地表达自己的想法和观点，同时具备良好的沟通技巧和表达能力。对于客户经理来说，开口能讲是一项非常重要的胜任力要求。开口能讲可以帮助客户经理更好地与客户沟通，理解客户的需求和反馈，以便为客户提供更加优质的服务和解决方案。“能开口”也有助于客户经理与团队成员之间的沟通与协作，提高团队的协作效率和整体绩效。“能开口”还有助于客户经理在面对挑战和压力时，能够清晰、准确地表达自己的思考和解决方案，从而更好地应对挑战和解决问题。

2.能下笔

“能下笔”即运用文字表达思想、情感和观点的能力。它涵盖了多个方面，包括语言表达和语法能力、文字组织与结构能力、创意和构思能力、信息搜集与整合能力、批判性思维和判断能力、写作策略和技巧运用能力以及读者意识和沟通能力。良好的写作能力可以帮助客户经理清晰、准确地表达自己的观点和想法，提高沟通效率和效果，从而更好地推动业务发展，为个人职业发展创造更多机会。

3.能对策

“能对策”是指个体在面对问题或挑战时，能够分析问题，识别潜在原因，并制定有效解决方案的能力。是一种综合性的技能，要求个体具备分析问题、创新思维、有效沟通、学习适应以及承担责任等多方面的素质。提出对策的能力对客户经理来说至关重要。具备这一能力的客户经理能够更好地满足客户需求、提升销售业绩、增强竞争力，推动企业创新，并提高客户满意度和忠诚度。因此，客户经理需要不断培养和提高提出对策的能力，以应对不断变化的市场环境和企业需求。

4.能谋划

“能谋划”是指出谋划策，也就是计划的能力，它能在拥有相似信息和判断的情况下，帮助个体在有限时间内构想、设计和计算出更优策略。在当今市场竞争日益激烈的环境下，在客户需求洞察、有效沟通与协商、销售策略制定、客户关系维护以及业务拓展等方面，客户经理需要具备高超的谋划能力，以便更好地完成企业赋予的任务和使命。

5.能成事

“能成事”是指一个人或团队具备成功完成某项任务或项目的潜力。“能成事”是一个综合性的概念，涵盖了个人或团队的能力、经验、资源、积极态度和适应性等方面的因素。它强调了成功完成任务或项目所需的潜力和素质，对于个人或团队取得成功具有重要的意义。

6.能对标

“能对标”是指两个或多个从事类似行业的人或组织，在某些方面可以进行比较、比照和借鉴。同行能比通常发生在同一行业或领域的个体之间，可以帮助参与者在某些方面进行评估、改进和提高。通过与同行业的其他客户经理进行比较，客户经理可以更好地了解市场竞争情况、发现自身不足、借鉴成功经验，并促进团队合作和提高工作效率。

三、培训课程体系

基于六能胜任力模型的基本要求，参考相关文献本文构建培训课程体系如图1所示[4]。

图1 基于六能胜任力模型的烟草客户经理培训课程体系

1.口语表达与社交口才

在人际交往中，口语表达与社交口才是非常重要的技能。良好的口语表达能够更好地传递信息，建立良好的人际关系，而社交口才则可以帮助人们在社交场合中更加得心应手、应对自如。口语表达与社交口才培训包括口语表达技巧、社交礼仪、口才训练、听力技巧、沟通技巧、演讲技巧、自信心培养等内容。

2.言语理解与表达

言语理解与表达是指人类通过语言进行交流和理解信息的过程。言语理解与表达在人们的生活、学习和工作中具有重要的作用。言语理解与表达涉及到多个方面的知识和技能，包括词汇理解、句子理解、段落理解、书面表达、修辞运用、语篇组织、语境适应等。

3.逻辑思考力提升

逻辑思考力是指正确、合理思考的能力，即对事物进行观察、比较、分析、综合、抽象、概括、判断、推理的能力。逻辑思考力提升培训内容包括理解逻辑结构、学习推理方法、批判性思考、解析问题技巧、多角度思维、排除逻辑谬误、增强说服力、实践应用场景等。

4.应变与适应能力提升

应变与适应能力是指个体在面对变化、困难或压力时，能够灵活、适应和应对的能力。应变与适应能力提升培训内容包括适应能力、应变能力、情绪管理、逆境应对、快速学习、创新思维、决策与判断、自我激励与调整、人际关系与沟通、团队协作与领导力、健康与生活平衡等。

5.如何有效决策

决策是指人们为各种事件出主意、做决定的过程。它是一个复杂的过程，涉及到分析问题、收集信息、制定方案、评估风险和选择最佳方案等步骤。决策在各个领域都有应用，包括商业、政治、个人生活等。有效决策是一个有组织、系统化和结构化的过程，涉及对信息的收集、分析、评估和实施。提升决策有效性的培训内容包括什么是决策力、优秀的决策者应具备的特质、群体决策的障碍及改善方法、科学决策的基础和前提、决策的基本原则和程序等。

6.如何制定有效的目标与计划

制定有效的目标与计划需要从多个方面入手，包括确定目标、分析现状、制定计划、分配资源、实施计划、监控与评估、反馈与改进以及坚持与调整等方面。通过全面考虑并灵活运用这些方法可以更好地制定出有效的目标与计划，从而实现组织或个人的成功和发展。具体培训内容包括目标设定、计划制定、时间管理、资源分配、风险管理、变更管理等。

7.如何高效执行

执行力指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力，是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键，对个人而言执行力就是办事能力。培训内容包括什么是执行力、结果与执行力、有效的执行力、提升执行力的策略等。

四、结语

在当今竞争激烈的商业环境中，烟草公司需要不断提高自身实力，以提供更优质的服务并保持市场竞争力。为此，客户经理的培训成为了不可或缺的一部分。烟草客户经理培训在提高客户满意度、增强销售能力、提升人际关系能力、培养专业素养、增强团队协作能力、提升自我管理能力、培养创新思维以及增强客户服务意识等方面具有重要价值。然而，在实际培训过程中，重知识、轻能力，重当下、轻长远的现象普遍存在，这严重影响了培训效果和质量，不利于客户经理的成长和发展。本文基于以上现实问题，提出了“能开口、能下笔、能对策、能谋划、能成事、能对标”这一烟草客户经理培养目标，并设计了烟草客户经理培训课程体系，以期为烟草客户经理培训提供有益的借鉴。

参考文献：

[1]步娜.烟草商业企业"客我共成长型"精准服务模式研究[J].现代商贸工业, 2022,(19):2.

[2]张栩彬,宋毅婷,章明.市场化取向改革下客户经理职能模块化探索与研究——以韩城烟草为例[J].产业科技创新, 2023,(2):125-128.

[3]周敏石玥.如何构建客户经理人才队伍培养体系[J].人力资源,2021,(010)：59-61.

[4]邓思影.基于胜任力的客户经理培训课程规划[D].陕西师范大学，2023.