轨道交通统一后台客服支持系统的研究

轨道交通统一后台客服支持系统的研究

张毅1、朱聪2、文曦翔3

（1.深圳地铁运营集团有限公司  深圳市，518000

2.深圳地铁运营集团有限公司  深圳市，518000

3.深圳地铁运营集团有限公司  深圳市，518000）

摘要：本文分析了城市轨道交通乘客服务的特点，对车站客服中心现有问题进行了梳理，并分析了未来需求。为了提供更符合乘客需求的客服解决方案，将传统客服中心业务与数据融合为一套车站服务支持系统。通过提升客服效率，结合多元化票务体系，降低成本、提高服务质量和效率，延伸工作人员的处置范围，实现更好的乘客服务。

关键词:轨道交通；乘客服务；ICT

1.前数字化时代车站运营的现状

随着深圳地铁五期工程陆续的开展，使得地铁在1997平方公里的土地的覆盖上更加深入，越来越多的人选择地铁出行。由于受众面的广泛性，乘客服务工作在运营事业中的占比越来越大。在如此海量的客运任务下，如何高质量地开展客服工作成为了运营事业的一大挑战。

1.1既有客服的运作情况

车站客服中心是按照标准站建设的，一般位于安检后、站厅中部，用于处理乘客票务异常、雨伞借还等业务。除了AFC闸机设备外，车站还在客服中心附近设置了人工边门，为特殊情况或特殊乘客提供通道。通俗点说，边门就是人工客服中心旁边可供政策性特殊人群进出的小门，在深圳，边门主要开放给半价儿童票、持有相关证件的年满60周岁以上的老年人、残疾军人、残疾人等人群免费乘车。

1.2既有客服目前存在的问题

目前深圳地铁客服有两大渠道，现场车站客服及热线客服，作为现场客服，车站客服人员需常驻客服中心为乘客提供充值、超时超程、无法进出站、开具儿童票、发售出站票等一系列客服处理工作，传统实体客服中心存在无法满足乘客多元化乘车需求、客服人员工作效率低、运营人力耗费大等问题。

1.3既有流程与服务需求侧匹配程度分析

车站目前管理方式上主要依靠人工作业方式，人工作业量大，存在乘客服务参差不齐的问题。乘客服务方面主要内容及流程如下图所示，出行场景包含进站前、进站、乘车、出站和出站后5个阶段。

1.4轨道交通客服智慧化发展的思路

当面对环保、舒适、便捷、且不易堵车的轨道交通时，乘客的需求也是多方面的。他们需要方便快捷的购票服务、舒适宜人的候车环境等。随着经济水平和国家政策的不断完善，地铁公司也出台了多种优惠政策，以满足老年人、残疾人、儿童等群体的需求。然而，大量的客流也给参与地铁运营的工作人员带来了巨大的挑战，因此地铁公司需要投入更多的资源来提升服务水平。当然，这些资源并不一定是“人海”战术。

2.车站统一后台服务支持的研究目标

不同地铁线路在建设时期、设计风格和智能设备引入程度上有所不同，经过多年的使用，一些设施已经出现了损坏。同时，每年需要支付至少3000万元的人工值守费用，对深铁运营造成了经济压力。因此，为了提高客服中心的智能化水平并实现边门的无人化，引入智能设备，减轻深铁运营的经营压力，降低人力成本支出，提高运营效率，以达到提质、增效、控成本的目的。

2.1 主流ICT技术的发展情况

2.1.1语音识别技术

语音识别（Automatic Speech Recognition）是以语音为研究对象，通过语音信号处理和模式识别让计算机自动识别人类口述语言。简单来说，就是让机器可以听得懂人话。其中比较核心的部分是语音听写：就是将语音信息转化为文字信息。中文语音听写的技术原理如下：

2.1.2计算机图像识别

计算机图像识别是一种图像处理技术，可以通过处理、分析和理解图像来识别不同的目标和对象。这个过程包括获取信息、信息预处理、抽取和选择特征，以及设计分类器和分类决策。通过这些步骤，图像识别的准确率可以不断提高，最终实现对图像的评价和确认。

2.1.3光学字符识别

OCR （Optical Character Recognition，光学字符识别）技术是一种将纸质文档中的印刷体文字转换成计算机能够处理的文本格式的技术，它可以帮助我们在设备无法直接识读身份证芯片的过渡时期解决问题。虽然在一些特殊情况下，设备无法直接识读身份证芯片，但是OCR技术可以作为一种解决方案，帮助我们读取身份证信息。

2.1.4知识图谱

知识图谱是一种基于图的数据结构，由节点（point）和边（Edge）组成，每个节点表示一个“实体”，每条边为实体与实体之间的“关系”，知识图谱本质上是语义网络。实体指的可以是现实世界中的事物，比如人、地名等；关系则用来表达不同实体之间的某种联系。通过知识图谱的构建和分析，我们可以更好地理解各种不同实体之间的复杂关系，这对于人工智能、自然语言处理、搜索引擎等领域都非常重要。

2.2统一服务支持系统的构建

结合2.1主流ICT技术发展的现状，如果能够将人脸识别技术、OCR技术集成到边门，提供从乘客注册，到验证，再到开门联动的功能，将可以大幅降低边门业务对人力资源的需求；同理，利用客服设备对语音的理解，查询“知识图谱”，提供“自然语言处理”能力，让客服设备更好的理解乘客的意图，并给出相对的判断或反馈，避免像现在的聊天机器人出现所答非所问，上句不接下句的情况，若仍无法解决，则通过“客服分级响应”的概念，提供人工远程音视频通话，更进一步为乘客的服务，这样既不会由于设备变动过于巨大，导致乘客处理事务的流程变得繁琐，也不会一味的为了“智慧”而“智慧”，导致客服业务切换“水土不服”。

3.统一服务支持系统的运作实践

在面对如此繁多的技术，经过分析，梳理出了核心需求，即客服中心、边门岗位无人化（非常态化值守），因此我们选择了可视对讲及遥控开关闸机的方案进行初步验证。

3.1统一服务支持系统的初步验证

根据上述需求，对车站车控室对远程客服视频通话功能进行可行性验证，在调研了相关设备后，采用了平板互联的方式进行了实装测试，同时，本次项目利用部分线路既有的电控边门，串联至电控边门开关，实现边门的远程控制，具体拓扑如图所示。

经过了进1个月的攻关，不仅实现了远程音视频全双工对讲功能，还增加了智慧边门控制功能，一个月以内的通话录音功能、定制化显示“工作人员正在前往”等的客户端界面。极大的丰富了现场乘客异常服务处置方式，有力的指明了本次研究的方向。

4.车站统一服务支持的架构模型

基于服务支持系统验证的结果，我们对项目可实现的功能提出了新的要求，即利用AI知识图谱的智慧交互系统，在日常运营中，为乘客提供分级响应服务，提升客服工作效率。

1、服务支持系统应当为乘客提供票卡异常处理、儿童票出售、深圳通充值、周边信息查询、边门自助通行等功能；

2、在自助服务无法满足需求时，应提供便捷的人工服务呼叫按钮，可迅速接入线路集中客服，进行远程客服坐席的处理；

3、若仍无法解决乘客疑问；将客服任务移交至乘客所在站的工作人员手中，进行现场的客服情况处置。

做到简单票务操作指引＂无人化＂，一般问题线路集中处理化；复杂问题，如投诉，意见反馈，老人等无法操作的情况可移交本地车站处理。发票等操作的领取，可以通过业务处理的界面，提供发票扫码领取，或通过平台服务推送，完成电子发票推送提供票务服务处理。由此，我们认为，服务支持系统至少应具备以下功能。

4.2统一服务支持系统的构成

4.2.1管理系统

主要实现终端智慧客服设备的参数设置、通行乘客证件记录、证件核查、通行数据汇总和统计，以及远程协助层级管理等功能。

4.2.2远程应答系统

负责远程应答支持，能够实现远程视频对讲、开关电控边门等功能；主要解决不可拍照的涉密证件过闸（如军警等法律法规不许可留存的数据），可远程控制边门开启，当乘客通行边门闸机遇到问题时，能够及时提供远程协助。

4.2.3终端智慧客服设备

负责应答服务请求支持和视频对讲、闸机控制、状态监控、乘客乘车信息注册等功能；边门上的证件扫描仪、身份证读写器、人脸识别模块实现证件采集、身份信息读取、人脸采集，实现可拍照证件自助过闸和不可拍照涉密证件人工审核过闸的功能。

5.结论与展望

随着城市轨道交通规模和网络化的发展，乘客服务的流程变得复杂，需要更高效、便捷的管理方式。通过引入语音识别、人脸识别、文字识别、知识图谱等技术，可以降低工作人员介入的频率，提高车站管理的效率，让乘客的出行更加舒适、便利，我们相信，在未来的发展中，城市轨道交通将会继续发挥着重要的作用，智慧赋能将为城市的发展和公共交通的发展做出更大的贡献。

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