门诊护理工作中优质护理服务的实施

门诊护理工作中优质护理服务的实施

叶欢欢

联勤保障部队第964医院南湖院区综合门诊部 吉林 长春 130000

【摘要】总结门诊护理工作中实施优质护理服务的具体方法以及应用效果，为护理工作提供可靠的依据。 在 医院门诊护理工作中开展优质护理服务，可以显著减少护理投诉事件的出现 ，提升患者对于护理工作的满意度情况，应该给予大力推广和应用。

【关键词】门诊；优质护理服务护理工作；护理

门诊护士工作量大，每日需要处理众多繁重琐碎的事情，若护理过程中有任何差错极易发生各种医疗纠纷。有学者指出门诊护士护理质量的好坏直接关系到患者就医体验、就医心情。不良的护理事件会造成患者出现情绪波动，造成血流动力学波动，加重病情的发展。优质护理服务指的是在基础护理的基础之上为患者开展满意服务，对护理人员的职业素质与护理管理提出了较高的要求，为了有效落实将患者作为中

心，保证护理质量的护理服务理念，增强门诊护理质量[1]。

1. 优质护理

1.1 优化服务流程

门诊大厅设就诊流程图，专家介绍，健康宣教栏，建立电子信息系统，显示屏流动显示医疗价格、专家信息、医保政策等。门诊各楼层设立导医标识，地标引导楼层及诊室方向。建立预约挂号，预约检查制度，方便患者。大厅有自助挂号机、自助取报告机，导医护士指导帮助患者挂号取报告。

1.2 提高护士自身素质

聘请礼仪专家来院进行服务礼仪，服务规范培训。要求护士仪表端庄，保持良好形象。门诊部组织培训护士，转变服务观念，强化以“患者为中心”的服务理念，主动为患者提供人性化服务。要求门诊护士有扎实的理论知识和良好的沟通技巧，熟悉医院门诊规章制度，工作流程，掌握门诊各科室医生排班、专家门诊医生的出诊时间、医院门诊各科工作特色等[2]。

1.3 耐心解答患者的咨询，指导患者就诊检查大部分初诊患者缺乏医学知识，对自己所患的疾病掌握不足，护士通过简单问诊，指导患者应该挂什么科室号，当发现患者挂错科时，护士应替患者重新挂号，避免患者再次排队。

1.4 加强护患沟通

在工作中提倡微笑服务，多做换位思考，尽量满足患者的需求。 护士每日要接待众多门诊患者，难免会遇到抱怨、投诉的患者。护士遇到此类情况时，要做好以下几点：（1）通过耐心倾听，了解患者需求，并在登记本上做好登记；（2）随后通过安慰、调解尽量满足患者意愿；（3）强调汇报制度，护士自己不能解决的问题要及时汇报上级护士或护士长解决，避免引起护患纠纷升级。如患者由于就诊时间不当造成不能挂专家号时，护士可以积极联系相关科室医生，协调是否可以加号[3]。

1.5 开通绿色通道

对于病情急、变化快的患者就诊时，可以优先挂号、优先就诊、优先检查。如冠心病心绞痛患者就诊时，护士用轮椅帮助患者推送到急诊科就诊，以免耽误患者就诊、挂号时间。如患者病情危重，需要转住院或手术治疗时，护士积极联系对应科室，通知病区做好接收患者的准备工作，并与病区护士做好交接班。

1.6 提高分诊技巧

熟悉每个科室医生的特长，合理安排好患者就诊。加强候诊患者的管理，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者的病情变化，确保患者安全。

1.7 做好健康教育

发放健康教育宣传资料，对患者进行与疾病相关的预防保健、服药、饮食指导，帮助患者掌握疾病治疗方法及自我护理方案，促进患者康复。

2.开展优质护理临床效果

2.1 对护士门诊工作质量的满意度大幅度提高

近年来，随着人们生活水平的不断提升，患者对医疗服务的要求越来越高，优质护理服务理念应运而生，护理模式正在由传统的以疾病为中心向新型的以患者为中心转变。门诊作为医院服务的窗口，患者在就医时不仅需要接受优质的治疗服务，还需要享受到舒适的就医环境，得到护理人员的尊重。目前随着我国老龄化社会的加剧，造成医院门诊护理工作压力与日俱增，患者多，工作忙，护士每日忙于各种医疗文书及琐碎事务中，使得对患者心理需求、关爱度不够。优质护理是近几年医学界提出新的护理手段，内涵是以患者为中心，提升护理服务水平。优质护理模式的应用可以帮助护士在护理流程上更加有条理且规范，更重要的是可以有效促进患者的恢复进程，在一定程度上可提高患者生活质量[4]。

2.2对门诊护士工作投诉率大幅度下降

因为门诊患者流动性比较大，疾病种类非常多，药品的种类繁杂，导致护理工作的压力较大，容易出现纠纷，患者对于就诊程序陌生，因此护理人员需要为患者介绍就诊流程 专家特长以及科室简介等相关信息 ，导诊护理人员需要告知患者有关辅助检查的作用与注意事项，指引患者来到所对应的科室接受检查口。开展优质护理服务之后，投诉事件出现概率显著低于开展优质护理服务之前[5]。

综上所述，在门诊护理工作中采取优质护理服务，可提高患者就医体验，减少医疗纠纷。

参考文献：

[1] 陈健芬,吴平雅.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].实用中西医结合临床,2015,15(2):85-87.

[2] 于艳利.门诊护理工作中优质护理服务理念效果分析[J].中国继续医学教育,2015,7(15):229-229.

[3] 李冬．优质护理对47例肿瘤晚期患者疼痛的临床效果观察[J]冲国保健营养，2013，23(1)：301—302．

[4] 邱华丽,茅佩娟,益微丽,等.医院门诊便民服务中心的发展现状[J].中医药管理杂志,2013,21(11):1150-1153.

[5] 曹继晨,崔晶微,刘晓瑞,等.基于指标体系优化设计的门诊患者满意度模糊评价[J].中国医院,2013,17(2):34-36.