军贸项目售后服务分级管理工作方法探究

军贸项目售后服务分级管理工作方法探究

佟亚东  丁琴  郜小鹏

山西航天清华装备有限责任公司    山西长治   046000

摘要：军贸项目售后服务是指在军贸业务中，卖方为买方提供的售后服务，主要包括技术支持、备件供应、培训、维修等工作。军贸项目售后服务工作是质量管理及项目推介的延伸，是实现产品使用价值、市场占领和开拓的重要保证，是产品的“第二次竞争”。其有利于提高企业竞争力，占领市场；提高用户的满意度，巩固市场；提升自身管理水平，保证项目的可持续发展；提升客户关系管理水平、搜集市场信息、改进经营决策。

关键词：军贸项目；售后服务；分级管理；工作方法

引言

售后服务，一般是指经销商或者生产企业在经营过程中把提供的产品或服务销售给消费者之后，还能为消费者持续提供的一系列附加服务。例如，在商业活动中，售后服务的本质是营销活动的重要环节。如果设计实现同用户的交互，进而在产品提升方面不断地提供具有重要价值的参考信息，便可以获得用户持续的满意度和忠诚度，从而有利于快速分析服务质量，优化售后服务水平。不仅如此，售后服务管理对于企业的竞争力提升具有战略意义。军贸产品和项目进入国际市场，面临的市场竞争异常激烈，想要持续健康地发展海外业务，售后服务管理应提升至战略高度。

1主要特点

一是高度专业化。军贸产品的技术含量高，维修难度大，需要具有高度专业化的人才和设备。二是高度复杂性。军贸产品售后问题往往涉及多个分系统、多类单位、多个工作地点。三是高度时效性。军贸用户往往对时效性要求较高，售后服务在响应、处理和完成时间上需要进行标准化，以满足用户时效性要求。

目前，军贸服务主要是采用总承企业牵头，配套厂家配合，向客户现场派驻售后服务人员，依托派驻人员提供售后服务的模式。由于军贸产品售后服务没有固定的模式可循，因此出现的问题各不相同，解决的方案难度不一、服务难度大，对售后服务人员的工作能力和技术水平要求高。

2存在的问题

一是工作流程不清晰。军贸项目产品质量或项目执行出现问题后，处理流程和责任分工模糊，存在接口人不固定、工作流程不系统、问题追踪不及时、处理进度不清晰等问题，急需建立标准化流程。二是问题缓急不明确。在产品售后服务阶段，问题解决的优先分级不明确，导致售后服务团队未能及时将准确全面的信息及时反馈技术团队，不能优先解决主要矛盾，延长了产品搁置时间。三是问题分类未界定。军贸售后问题包括产品质量问题、客户需求问题、项目执行问题、操作支持问题等，不同问题需要由不同的专业团队来处理，如果建立准确的分类规则，将大大提升售后服务问题的处理效率。四是处理结果不量化。处理过程和处理结果未及时构建数据库，也没有形成标准化的军贸售后问题手册，不利于统计工作量、不利于归纳问题、不利于售后服务的标准化、不利于收取衍生服务费进而形成售后服务合同。

3分级管理的售后服务工作方法探究

3.1规范服务体系

在军贸产品保持高速增长的势头下，规范军贸产品售后维保服务体系已经成为行业发展的重中之重，这可以为军贸产品渗透率的提升打下坚实基础。售后维保服务标准必须抓紧制定，要紧急制定相对应的法律法规，在吸收行业各方面意见后不断完善。从宏观处发力，从细微处着手，以军贸产品售后服务规范的制定为起点，从最开始处整体提升售后服务质量的标准与要求。

（1）要鼓励军贸产品车企自我筹建、寻求合作及独立第三方等多种服务模式，不断优化服务项目、规范维保服务流程、提高业务水平，让军贸产品主消费更加放心便利，这也会给车企品牌形象树立更好形象。搭建完善的售后维保人才培养流程和耗材供给平衡，用数字化网络覆盖引流和提系统化的实操标准，实现理论操作和实操上岗的统筹布局，进而再次推动售后服务的规范化建设，努力营造良好的正反馈循环。随着消费者对军贸产品的了解提升，军贸产品车企生存的竞争不仅仅是产品购买的竞争，更多是售后维保体系的比拼，只有在售前、售中、售后做好服务，才能真实获得消费者的认可。

（2）军贸产品维修保养的专业及时会影响到车主的使用体验，军贸产品企业必须以充电桩和维修点为媒介，减少军贸产品主出行的里程焦虑，围绕充电桩标准化售后维保和动力电池维修等环节，探索新商业服务模式，配套建设相应设施，从而实现军贸产品服务接待、维修保养、补电离开一条龙服务。通过军贸产品领先的售后信息化覆盖系统，实现高效的信息化共建共享，高速周转维保设备、耗材、维保工作人员和物资仓储等资源，提升售后服务质量。实现数字化、精准化、专业化，可反馈的服务流程体系。军贸产品主的合法权益需要售后维保服务的规范，提升客户的忠诚度，实现客户的买的开心、用得贴心，军贸产品行业将迎来更健康发展。

2.2售后需求分级管理

对军贸售后服务的需求按照用户需求类别分为质量问题、用户需求、现场项目三大类。

质量问题工单是指用户提出的需要及时处理的产品质量问题工单。工单包括请求人员信息、问题描述、紧急程度、解决方案等信息，并有唯一的标识号。

用户需求工单是指用户主动提出的请求类服务工单，一般是非故障类问题。例如，办公自动化需求、质量安全培训需求、软件硬件升级需求等服务的请求工单。工单闭合往往需要花费一定时间，工单包括请求人员信息、问题描述、紧急程度、解决方案等，并有唯一的标识号。项目工单是指用户提出的为实现特定目标而规划、组织、协调完成的项目需求。项目通常需要协调多类团队和部门协作，应有明确的时间表、资源和计划管理。其中，工单包括请求人员信息、问题描述、紧急程度、解决方案等信息，并有唯一的标识号。

2.3时效性协议

按照军贸用户需求的紧急程度制定时效性协议，用于衡量服务提供方向客户提供服务的效率和质量。时效性协议通常会规定服务提供方在特定的时间内回复客户的请求或解决客户的问题，以确保服务提供方能够按时提供高质量的服务，同时对服务提供方的表现进行衡量、监控和分级考核管理。应规定相应的优先级和响应时间，在响应时间内完成视为达成时效性协议，否则不达成时效性协议，并将结果纳入相关人员和单位的考核中，达到约束服务目的，提高售后服务工作水平。将问题按照对项目的影响以及是否常见分为P1、P2、P3、P4四个等级，不同的优先级规定不同的响应时间及完成解决方案时间，在规定时间内完成则视为达成时效性协议。时效性协议分级标准见表1。

表1时效性协议分级标准

结束语

通过分级管理的售后服务工作方法，可以有效提高售后服务的质量和效率，提升客户满意度；解决工作流程不清晰问题，跟踪评估问题处理进度，标准化处理流程；界定问题优先级，明确问题轻重识别售后问题的类型和优先级，从而制定相应的解决方案，提高服务质量和效率。该方法通过按照问题优先级分配资源，合理利用资源，提高售后服务的效率，降低资源浪费，提升客户对产品及项目的满意度，增强客户忠诚度。未来，我们需要不断完善和优化售后服务工作方法，以适应市场需求和客户需求的变化。

参考文献：

[1]王佳，方海峰.我国军贸产品售后服务现状、问题及建议研究[J]汽车与配件.2019.（01）.

[2]高红柳，赵毓锋.研究军贸产品售后服务的重要性及改进方法[J]时代汽车.2020（24）.

[3]刘影.浅析我国军贸产品售后服务现状[J].南方农机.2021（11）.