质量审核工具浅析

质量审核工具浅析

王雪，崔恒，王梓楠，张凇瑀，毕浩棋

中车长春轨道客车股份有限公司 吉林 长春 130062

摘要:质量审核是通过收集审核证据以评估受审核方是否符合审核标准的系统、独立、文件化的工作。质量审核员需要运用多种审核技术与方法，识别问题及潜在风险、评价产品和服务的符合性、验证管理体系有效性并提出持续改进的建议。

关键字：质量审核；质量工具；持续改进

质量审核员在审核策划、审核执行、审核结果分析、出具审核报告的过程中需要运用多种审核技术与方法，他们对这些质量工具的理解与应用对于保持审核的有效性至关重要。本文介绍了几种常见的质量审核工具及其应用。

一、直方图

直方图显示了数据的变化情况，比表格更加清晰直观，这些数据的变化形式叫做分布。直方图是整理、总结数据的最简单工具之一，在特定情况下用垂直柱形图表示数据的频数分布情况，通常收集的数据量越大，结果可信性越强。得益于构建及诠释的简洁性，直方图成为质量审核员对数据进行基础分析的有效工具，通常包括以下几种分布形式：

1.贝尔型。通常指过程比较稳定的图形，中间高而两边低，两边近似对称。偏离分布的数据一般标记为不稳定的异常影响因素。

2.双峰型。中间低而两边高的图形，也可以看成两个贝尔型，这种分布说明存在两个不同的过程。

3.平顶型。没有峰谷的稳定分布，说明指标数据在该阶段均匀变化。

4.锯齿型。数据较规则地高低分布，说明过程中存在测量误差或系统误差，此时应重新收集数据。

5.陡壁型。数据分布不对称，峰值的一侧数据呈现陡降、另一侧数据缓慢降低，表现出向一边倾斜。这是一种数据的非自然状态，通常将不合格的数据剔除后建立直方图容易产生这种陡壁型分布。

6.孤岛型。两组没有交集的独立数据分布，通常在相对较大直方图旁边有一个孤立的小岛。这种分布说明过程中出现了明显的异常因素，如原材料发生变化、引进新设备、操作者熟练程度变化、测量工具误差等。

二、帕累托图

帕累托图以意大利经济学家V.Pareto的名字命名，它的创建基于帕累托法则，即认为相对较少的因素往往造成大多数缺陷或失效等问题。帕累托图包含影响程度逐渐递减的一系列直方图，它通过分析每一种因素发生的频率展示其对整体结果的影响程度及各因素的排序，可以用于确定问题的主要因素、验证整改措施的有效性。很多企业通过绘制年终帕累托图，建立专业提升团队，确定产生质量问题的主要因素，从而按照等级排序采取有针对性的整改措施，帕累托图是质量管理中一种重要的质量优化和质量改进工具。

三、因果图

因果图也叫鱼骨图、石川图，用于分析引起问题发生的因素、判别各因素间的相互关系，是一种广泛应用的发现问题根本原因的质量工具。因果图的形状像鱼骨，鱼头代表发生的质量问题，鱼骨的主线通常根据需要包含操作人员、设备工装、原材料、工艺技术、环境要求、测量方法六个基本要素中的几种，主线上的分枝可通过头脑风暴等方法找出每一种基本要素下所有可能的子原因，再将找出的子原因进行归类、整理、分析，最终确定根本原因。因果图一般可分为整理问题型（即各要素与问题不存在原因关系，而是结构构成的关系）、原因型（鱼头在右侧，问题描述通常为“为什么...”）、对策型（鱼头在左，问题描述通常为“如何改善（提高）...”）。

四、流程图

流程图描述有产出的过程或体系中顺序进行的步骤及活动，能够帮助受审核方更好的理解工作执行的整个过程，尤其是当过程出现异常时。流程图采用标准符号及图形绘制，通常按照从上至下、从左至右的顺序，以箭头表示活动发生的顺序，大多用于质量审核的前期准备阶段。流程图能够帮助审核员及管理者发现潜在问题，识别非必要的步骤或环节，确认有待改善提升的活动，从而找出问题根本原因、制定行之有效的整改措施，达到持续改进。

五、统计过程控制图

很多企业用统计过程控制图（以下简称控制图）作为持续改进的工具，审核员并不需要亲自绘制控制图，但需要能够通过观察图表来判断过程的充分性、有效性以及结果的合理性。控制图描述过程中一段时间的离散变量，通过最低控制限和最高控制限来判断过程的有效可控性和资源的合理利用性。变量可根据需要表示为个数、平均值、中位数、比例、标准差等，观察范围内如出现变量的不正常波动或超出控制限，即表明过程出现了异常，可能影响最终产品及服务的质量。通过确立控制图，对生产过程中产生的波动进行分析，结合可能对过程产生影响的操作人员、设备工装、原材料、工艺技术、环境要求、测量方法因素，消除异常波动，优化生产过程，对实现企业的可持续性发展有关键的作用。

六、检查表

检查表是质量审核中最常用、最简便的收集数据的方法，通常包含一系列问题、审核标准、需要提供的证据或回复、备注等信息，表格可根据实际情况进行调整。

七、散布图

散布图用于表示两个变量之间的关系，X轴上是自变量，Y轴上是因变量。质量审核员可以通过绘制散布图直观的揭示审核发现的数据结果，根据变量之间的关系可分为正相关型、负相关型、非线性型、无相关型散

布图。

八、七步问题分析模型

该模型的建立是为了找出问题发生的根本原因并执行有效的整改措施，通常包含以下七个步骤：

1.识别问题。在这一环节，流程图可以起到很好的作用，帮助团队成员清晰找出问题发生的时间和位置。

2.列出可能的原因。头脑风暴和因果图分析能尽可能多的搜集导致问题发生的可能原因。

3.确定根本原因。这个阶段需要确定缺陷类型或失效模式，检查表可以用来记录每一种缺陷或失效、提供支持材料；控制图可以用来监控过程波动以找出缺陷类型。

4.识别可能采取的措施。确定根本原因后，通过头脑风暴寻求尽可能多的整改措施。

5.确定整改措施。可通过衡量每一种整改措施的结果有效性、成本集约性、时间可控性等重要指标确定最终整改措施。

6.跟踪验证。一旦问题分析模型止步于此，那么就无法确认整改措施的有效性。可通过建立帕累托图或控制图来验证问题是否得到有效解决。如果整改措施没有被恰当的执行、整改措施并不适用于解决根本原因或根本原因没有被识别出来，就会出现整改效果不好的问题，这时需要返回之前的问题识别环节重新进行推演。

7.标准化。整改措施得到有效验证后，需要通过人员培训、升级系统文件、更新流程制度等方法将其固化到过程中。

九、PDCA循环

PDCA循环是由美国质量管理学专家Walter A. Shewhart首先提出，由W. Edwards Deming宣传普及，因此也叫戴明环。PDCA指Plan计划、Do执行、Check检查和Act处理，是全面质量管理的重要思想基础和方法依据。

P（计划），明确任务目标、制定活动计划。

D（执行），根据具体情况，执行计划内容。

C（检查），分析执行结果，验证措施是否有效。

A（处理），如果措施有效且没有引发任何新的问题，管理者可通过标准化流程、人员培训等手段将其固化下来；如果措施无效或效果不理想，则进一步分析原因，通过修改计划、扩大或缩小执行范围等方式调整后重新进行PDCA循环。

结语：

质量审核员必须对这些质量工具有充分的理解并能够灵活运用，以判断受审核方是否采取了有效的措施，以保持管理体系的充分性、适用性、有效性，促进管理体系持续质量改进。

参考文献：

[1]John T. Burr, “The Tools of Quality, Part VI: Pareto Charts,” ASQC Quality Progress, November 1990, p. 61.

[2]Mark L. Crossley, The Desk Reference of Statistical Quality Methods (Milwaukee, WI: ASQ Quality Press, 2000), pp. 391-396.