口腔门诊患者投诉的原因分析及应对策略

口腔门诊患者投诉的原因分析及应对策略

封佳莉

上海市嘉定区牙病防治所 上海 201899

摘要：目的：分析口腔医院门诊临床工作中患者投诉产生的原因，并提出针对性对策，减少患者投诉，提高患者就医满意度。方法：回顾性分析医院2021年1月-2022年12月在我院发生的60例门诊患者投诉事件，总结分析发生投诉的原因及事件，并以此为基础整理及提出改进措施。结果：在60次投诉中，服务态度、责任心问题所占比例最大，占36.67%，医患沟通方面的投诉占16.67%，收费问题占10%，流程布局占8.33%。结论：在医院的门诊工作当中，医疗投诉事件不可避免，因此找出患者投诉的主要原因，并根据这些原因实行相应的应对策略，减少患者投诉，提高门诊就诊质量。

关键词：口腔门诊；投诉；原因；对策

随着社会的发展与经济水平的进步，人们的健康保健意识得以加强，口腔医疗行业也从解决牙痛的基本问题逐渐转移到涉及舒适性、美观的治疗上来，口腔门诊量不断增加，对于医护服务的要求也在不断提升。由于口腔医疗中操作多，复诊率较高，治疗时间长，口腔医疗活动中发生的投诉也呈上升趋势。通过对本所(2021—2022年)收集的患者投诉资料进行总结，以期减少投诉的发生，改善口腔医患关系、提高患者就诊满意度。

1资料与方法

回顾性分析本所2021年1月至2022年12月发生的患者投诉事件60例。所有投诉病例均由医务科人员接待，且均有详细记录。利用Excel进行数据整理，对登记表中投诉内容及投诉原因等进行录入和分析。

2结果

回顾性分析60例投诉病例，发现服务态度、工作责任心、医患沟通、收费、技术水平等问题是引起投诉的主要原因，其中服务态度、工作责任心是最主要原因，总投诉率达36.67%，详情见表1。

表1投诉原因

3.讨论

随着医疗卫生体系不断完善，患者就诊理念与方式得到极大的改变，对医疗服务质量水平及效果提出了更高的要求[1]。医疗投诉不仅使得医院正常工作受到影响，更使得医院的效益、口碑受到影响，造成患者不配合、不理解医护人员的糟糕结果。

3.1门诊投诉原因分析

3.1.1医护人员服务态度、工作责任心问题

缺乏主动服务意识，工作责任心不足。部分医务人员没有真正树立“以患者为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动关心和帮助患者的意识不够，尤其是工作繁忙时回答问题不够耐心，解释不够仔细，甚至敷衍和推诿患者，态度生硬、冷漠，引起患者和家属的不满。

3.1.2医患沟通问题

有的医师在诊治过程中，对患者病情的解释过于简单，对治疗难度估计不足，不重视患者及家属的选择权，与患者及家属缺乏有效的沟通，就可能出现患者对治疗不配合，最终导致治疗失败或疗程延长。

3.1.3收费问题

由于大部分口腔门诊费用无法使用医保报销，口腔医疗就诊患者自己负担的医疗开支比例较大，病人的医保卡结余费用有限，无法支付全部的治疗费用，承受不了费用，便会投诉。

3.1.4流程布局问题

就诊人数多时，患者从挂号到诊治结束要多次排队；医院检查科室位置较偏，标识不够清晰；医技科室检查等候时间较长；检验科休息时不能及时为患者检验，影响后续治疗，给患者造成不便。值得一提的是，部分患者因不能提供24小时核酸检测结果导致当日不能及时就诊，即对医院进行投诉。

3.2应对策略

3.2.1转变服务观念，提高服务意识

树立“以患者为中心”的服务理念，深刻的理解医疗行业的责任是为人民群众的健康服务，做好换位思考。预检处、候诊区分诊工作人员满足患者及家属对各种医疗信息的需求，使其产生安全感、信任感和满足感，增加患者对医护人员的信任度，主动积极配合治疗[2]；丰富健康宣教内容，有利于增加患者口腔疾病预防和治疗方面的知识。

3.2.2注重医患沟通，构建和谐医患关系

加强对医务人员的法制教育，增强医务人员自我保护意识。交流时，注重交流的方式、方法及艺术性，避免不必要的争执、矛盾、纠纷。尊重患者的人格，维护患者的权利。医师在诊疗过程中，要履行告知义务，治疗方法、费用、效果及可能存在的问题应向患者及家属交代清楚，以取得患者及家属的理解和配合，并详细记录在门诊病历上，必要时要患者或家属在病历本上签字[3]。

3.2.3规范投诉处理制度和流程

每月月底医务科将当月投诉材料进行整理，制作成电子版进行归档。根据被投诉人科室进行分类，形成统计数字，反馈到各个相应的科室，落实整改措施。根据投诉内容(医疗护理质量、服务态度、就诊流程、医院规章制度及建议等)进行分类，与同期比较，把握动态信息，并将上述分析材料整理形成汇总报告，从中吸取教训，获取经验，规范自身行为。

3.2.4高科技设备使用，提高就诊效率

引入现代化机器应用，增加自助挂号收费机、发票打印机减少挂号收费排队时间；应用网络平台，开展诊间支付，减少患者诊室收费两边往返次数，提高患者就诊效率

[4]。

综上所述，为避免医患纠纷、减少患者投诉，应加强门诊医护人员专业化培训，提高医患沟通能力，并制定相应的管理策略进行整改，保证门诊就诊质量，提高患者就医满意度。

参考文献

[1]申兴琴，任君梅，李晓燕.医院门诊护理投诉原因分析及对策.世界最新医学信息文摘2017,17(4):191-253

[2]刘桥，唐成杰.口腔类医疗投诉的影响因素及应对策略.现代医院管理2021,4（19）：38-40

[3]刘静萍.门诊投诉原因分析及对策.当代护士2021,11（28）：108-110

[4]肖婕，高艳.医院门诊患者投诉的常见原因及其对策.新疆医学2021，51（1）：71-73