门诊服务中心如何管理和提升服务质量？

门诊服务中心如何管理和提升服务质量？

张燕

成都市新都区第三人民医院 四川成都  610504

在任何单位或机构中，前台就像是门面一样，能够给顾客带来良好的体验感，提高顾客对该场所的舒适度。在大型医院中，门诊前台同样重要，对患者的服务决定了患者就诊时的体验感和舒适感。如果门诊前台缺乏良好的服务质量和管理质量，可能会导致患者对医院带有有色眼镜看待，甚至会影响良好医患关系的形成。因此，门诊前台的管理和服务质量提升是非常重要的，只有提升管理和服务质量，才能够提升医院对外界的形象。接下来就给大家科普一些门诊前台管理和服务质量提升的方案，希望为大家提供帮助。

优化工作人员配比

想要提升门诊前台的服务质量，优化工作人员配比是非常重要的。在医院门诊前台管理的现状来看，很多时候工作人员非常繁忙，可能无法照顾到每个患者的感受，久而久之会影响了门诊服务的质量，甚至会导致患者对医院存在一些偏见，这正是工作人员缺乏优化配比导致的。一般来说，在医院中都会有繁忙期和空闲期，医院应当根据繁忙期和空闲期合理优化工作人员配比。比如，在医院的繁忙期中，可以适当增加一些工作人员数量，分担工作人员压力；在医院的空闲期中，可以适当减少一些工作人员数量，让工作人员有更多休息时间。

其次，对于工作人员配比的优化来说，工作人员年龄的配比也是同等重要的。一般来说，很多医院都更倾向于寻找一些年轻的前台工作人员，因为年轻工作人员形象气质更好，并且更具有活力。但是，年轻人员大多数缺乏工作经验，在处理一些突发问题时可能会束手无策。因此，想要提升门诊前台的服务质量，医院也应当转变人员配比理念，不要过于倾向寻找年轻的工作人员，可以采用“老带新”的制度，让一名经验丰富的工作人员带领1-2名年轻工作人员共同工作，不但能够及时应对突发状况，还可以促进工作人员经验的迅速积累。

引进先进医疗设备

在医院门诊的前台处，很多患者都会询问工作人员应当挂号的科室。但是，如果在医院业务高峰期，工作人员可能会将不同疾病挂号的科室混淆，甚至会忽略了患者的问题。在这种情况下，如果患者挂了错误的科室，可能会严重影响了患者的就医体验，并且部分工作人员缺乏工作技能的基础上，可能也会存在相似问题。针对于此问题，医院可以引进一些先进的医疗设备，转变工组人员的工作模式。比如，医院可以引进一些自助查询疾病的相关设备，在设备屏幕上有人体3D图片，患者可以点击不舒适的区域，并一步一步选择疾病症状，包括是否有疼痛、是否有红肿等等，最终能够指导患者正确的挂号科室。在这一过程中，工作人员只需指导患者使用设备即可，能够有效提高工作效率，提高对患者的服务质量。

加强员工技能培训

想要做好门诊前台管理，提高门诊看台服务质量，加强员工技能的培训也是必不可少的，只有确保员工能具备良好的专业技能，才能够为服务质量提供保障。首先，医院应当加强工作人员的医学知识培训，可以挑选一些经验丰富的医生，定期向工作人员开展医学培训，让工作人员能够具备丰富的医学知识基础，从而为患者提供更专业化的帮助。其次，医院还应当加强工作人员的工作技能培训，比如整理患者信息、信息技术设备的使用等等，让工作人员能够更自如、更高效地开展工作，从而有效提高工作效率，提高对患者服务的质量。

明确工作人员职责

在门诊前台工作中，医院还需要明确工作人员的工作职责。比如，在日常工作中，工作人员需要对患者做好迎送和接待工作，这是提高患者对医院满意度的第一步；在日常工作中，工作人员还需要对来访顾客做好登记和安排就诊工作，能够有效提高患者的就诊效率，提高对患者的服务质量；在日常工作中，工作人员还需要做到精细分诊、合理分诊和正确分诊，一定要做到严谨、仔细，不要有疏忽，提高分诊工作的质量；在日常工作中，工作人员需要定期对前台进行卫生保洁，尽量不要将垃圾、杂物等物品呈现在患者面前，保持医院的良好形象；在日常工作中，工作人员还需要对患者进行电话回访工作，询问患者的就诊舒适度，并征求患者的宝贵意见。

运用合理沟通技巧

在门诊前台工作中，工作人员还需要运用合理的沟通技巧，提高患者的舒适感和愉悦感。首先，工作人员需要合理配比开放式问题和封闭式问题的使用，所谓开放式问题，就是患者的回答可以不被限制，畅所欲言说出自己的想法；所谓封闭式问题，就是患者的回答受到限制，只能回答“是”或者“不是”。在日常工作中，工作人员需要注意将两种问题交叉使用，避免过于注重使用开放式问题或封闭式问题。其次，在询问顾客时，工作人员还需要尽量使用引导式沟通，即尽量引导患者说出肯定的答案。这样一来，患者能够感受到门诊前台工作人员的专业度，从而更加信任医院，信任工作人员。除此之外，工作人员还需要注意沟通时询问问题的内容，尽量询问患者的病史、治疗期望、对疾病的认知等等，从而为之后患者的就诊提供良好帮助。需要注意的是，在与患者沟通过程中，工组人员一定要保持高度耐心，使用尊称称呼患者，让患者感受到尊重和认可，从而提高对患者的服务质量。

定期开展复盘工作

复盘工作是指对阶段性工作内容进行总结、反思的过程。比如，医院可以将月作为基本单位，组织门诊前台工作人员开展复盘工作。在复盘工作中，每个工作人员都可以提出一些工作中遇到的问题，包括对待语言障碍患者、无法及时帮助患者解决问题等等。需要注意的是，在复盘会中应当尽量讨论普遍性问题，不要拿个例问题出来讨论，通过复盘会能够让工作人员有效开展工作反思，并提高工作人员的工作技能，从而提升服务质量。

以上就是门诊前台管理与服务质量提升的方式，你都知道了吗？