浅谈信访工作中如何运用心理学知识

浅谈信访工作中如何运用心理学知识

王娟玲

(中金岭南有色金属股份有限公司凡口铅锌矿  广东 韶关 512325)

摘要：信访工作是党和政府联系群众的一座桥梁，是直接倾听人民心声的一扇窗口。现在社会大环境的变化会产生各种各样的信访案件，有的利益驱使，有的确有难处，有的心理失衡等等，针对信访人员的不同心态和表现，在处理信访工作过程中，工作人员应当掌握一定的心理学知识，积极运用心理学的方法与手段，学会心理疏导的技巧，让他们宣泄自己心里情绪的同时，尽早开展不同模式的心理干预，利用心理学知识做到变“堵”为“疏”，这样才能将心理学的思维方式和理论成果，真正的运用于解决信访案件问题上来，从而提高信访工作实效。

我在信访工作这个岗位做了七年，有些来访人员经过我的疏导和教育，以及日常的一些沟通方法，让这些来访人员心理得到安慰，矛盾得到化解，他们都会说，你说的话让我心理感觉很舒服，我会回去再想想你说的话；你说的话也是很有道理的，我在想想是不是要按你说的去做.......因此，我充分感觉到在我们做信访工作时，如果能很好地应用心理知识是能收到意想不到的效果，现就如何运用心理学知识疏导信访人的实践过程中浅谈以下几点：

一、针对不同上访人员的心态运用不同的心理学知识

(一)希望的心态。针对第一次来信访的人员，对这个社会和政府充满信任和希望的，一般信访人员的心理活动比较温和，态度也比较好。

面对这种心态的信访人员，工作人员需运用心理学中的“认真倾听”。只要工作态度和蔼可亲，让其把反映的问题一五一十地讲完，然后根据反映的问题让其提供一些必要的证据和线索帮助来访者解决问题，对不能解决或无法查处的问题要向其讲明原委，并给来访人指出解决问题的其他渠道，使来访人感受到信访工作人员的诚意，也就会按着信访工作人员的正确思路来解决他的问题，从而有助于信访矛盾的化解。

(二)唯上的心态。经常上访的人员他们都本着一种唯上的心理，不惜花费时间和钱财到高层部门上访。一种情况是部分上访人员确实因自己的要求在基层没有得到满足，于是把解决问题的希望寄托在上级部门和上级领导。另一种情况是在社会转型过程中出现的各种复杂矛盾，部分群众思想中日渐形成了只相信上级领导机关的一种潜意识，认为许多事情是在上级部门或领导批示后才能得以解决的。于是，上访群众不论是举报、控告、申诉或其他问题，都要到上级部门进行上访，从而导致了大量越级访的情况发生。

    针对这种心态的上访人员，工作人员需运用心理学中的“积极关注”，给予适当的心理安抚，要及时地对来访人员进行必要的回访，更加深入了解其的真实需求和上访原因。让信访人员感觉到基层信访部门对自己的事情是重视的，更容易听取信访工作人员给予自己的意见和建议，从而接受信访部门的处理结果。另外，工作人员需向其讲明信访的工作程序和有关规定，比如我们应对你反映的问题向领导汇报，应对你反映的问题进行调查，工作人员要更加完善与信访人员的沟通内容，才能为信访人员调整心理状态，排除心理障碍，消除不良情绪。同时，也让信访人员基本掌握基层信访部门的流程以及理解基层信访部门的工作难点，使信访人员能舒心放心返回，耐心等待基层信访部门的回复，从而可以避免出现越级访。

(三)偏执的心态。个别上访人的认知出现偏差，他们往住固执己见，思想容易偏激，情绪容易激动，脾气暴躁，反映的问题容易带有片面性，认为自己反映的问题高于一切，也存在一些法律盲区，认为自己的话就是证据、就是事实，全然不顾法律、程序和时效等方面的规定。

    针对这种心态的信访人员，工作人员需运用心理学中“认真倾听、积极关注、认知提高法”等方式，对信访者进行心理疏导或心理纠正。在把握信访人员心态的基础上，让他们尽情宣泄心中的委屈和不满，要满足其被尊重的心理需求，满足其渴望倾诉的需求，再进行心理引导，帮助其解决思想困惑与矛盾，缓解信访人员的情绪，并与其进行良好的沟通，然后再循序渐进地对信访问题的实质进行分析，让信访人明了其中的是非与利害，最终通过劝解和指导化解其心病，使信访者不再采取过激行为和无理要求，以理性合法的方式依法逐级反映问题，同时再加以教育劝说达到息访的目的。

二、针对历史遗留问题适合运用的心理技巧

历史遗留问题的形成，往往非一日之过。形成过程极为复杂，有些问题形成的时间早，政策变化快，不少信访人在法院终审判决、信访程序终结后，未达到预期的目的，仍不断的以不同的信访人姓名向各级政府提出各种信访理由。这些信访人缺少心理慰藉和沟通，其思想越来越偏执，呈现一种“不达目的誓不罢休”的上访劲头，造成这些人在法律上已经定性、程序上已经终结、心理上无法疏导，最终导致信访人多年来未能息访。甚至这些信访者越是在”两会”、国庆等重大活动期间，越是频繁采取上访活动，且教唆其他人员一同参与，造成聚众闹访，他们偏执地认为举办大型活动时，领导会特别重视社会和谐以及治安稳定，会对他们提出的诉求做出让步，所以会在重大活动期间要挟当地领导，扬言问题不解决，就赴省进京或者采取过激行为等等。

复旦大学心理教师高小川在接受《中国新闻周刊》采访时曾称老上访者99%都有精神问题。老上访人的心理确实存在一些问题，且随着多年来多次的信访经验及“怨气”的日积月累，往往会把工作人员放在自己的对立面，成为他们的“假想敌”，也总是采取缠访、闹访、非正常访方式来制造事端。纯粹的政策解释对他们来说是非常厌倦的，此时的心理辅导介入就显得尤为重要，也是一个医治老上访者心病的过程。通过心理辅导一是可以帮助老上访者走出心理误区；二是可促进矛盾的化解，防止其继续发生非正常越级上访、缠访、闹访等极端信访活动。

    针对这些信访人，需要用热心、耐心、细心、诚心真正彻底的进入信访人的心中，准确地了解信访人的心理活动，也只有理解了信访人的心情才能有的放矢以恰当的方式做心理工作，从心理上先突破他的偏见，充分利用心理咨询中的“认真的倾听”、“共情式的理解”、“无条件的积极关注”、“情绪反应”、“认知提高法”、“心理相容”等技术相配合。不同的认知，会导致他们对同一个问题产生了截然不同的情绪。由于历史遗留问题的老上访人，他们的内心是有愤怒、焦虑、不安、忧郁等不良的情绪，对他人不信任、敏感多疑，是不会接受任何善意忠告，因此，利用“心理相容原则”与他们建立信任关系，利用“情绪反应”，准确认同其内心体验，才能解开信访人的心结，同时与他进行“认知提高法”来客观地分析和认清其反映的问题，克服他的主观片面性。促使信访人从容地正视自己，理直气缓地做好说服教育工作，让信访者逐渐端正态度，调整信访人不合理的认知。经过各种心理服务的介入，信访人在不同程度上将会获得一定的心理疗愈。使他们能正确地对待自己反映的问题。最后工作人员要认真分析案情，找出解决案件的关键点，运用“共情式的理解”、“无条件的积极关注”与他常常联系主动沟通，在日常生活中设身处地地结合信访人的实际情况，及时给予必要的帮助，解决生活上的日常困难，这样就能叩开老上访者锈蚀的心锁，冰释他们积郁的不快，抚平他们内心的委屈感，才能让他们愿意听工作人员的引导从而回到理性的生活轨道上，也会让他们清醒认识和明白自己的缠访到底是客观原因还是自己的主观感受，进而减少不必要的或者不再上访，并逐步引导其以平和、豁达的心态对待人生、对待社会。

三、信访部门的工作人员在工作中可灵活运用的心理学技巧

   由于信访工作的特殊性，每个信访工作人员每天要接待负能量的人，听到负能量的话语，会因上访者喋喋不休感到焦躁，许多信访工作者感觉工作压力大，身心处于亚健康状态，长此以往，不仅不利于信访事业，同时信访工作者也存在健康隐患。因此，信访工作者要善于心理调节，运用心理学的各种技巧，每天给自己积极的心理暗示。要学会控制自己的愤怒、厌倦、紧张、焦虑、烦燥等不良情绪，对待缠访闹访者，运用心理暗示和呼吸调节等方法，努力平复自己的心态、克制自己的怒意，尊重和爱护每一位上访者，把每一位上访者当成自己的父亲母亲、家人朋友，先坐下来喝茶再谈问题。从心灵层面来说，尊重来访者不同层级的需求，探究来访者心灵成长发展轨迹，同时，也是信访工作人员的心灵升华过程，帮助他人走出心理误区，化解了许多矛盾，从而体验着信访工作的快乐。

人们在特定时期为了达到内心的平衡就需要情绪的宣泄，会选择来到信访部门讨个公道、要个说法，又有一种赢得理解的心理渴求，所以，我们在做信访工作的时候，就需要用心的去研究每一位不同的上访者的性格特点和心理活动，需要我们灵活的、有针对性的应用心理学知识，与他们进行深入的心理沟通、情绪疏导以及心理疗愈。 听他们诉诉苦，帮他们想想法子，成为他们心灵的“治疗驿站”，甚至发展成为朋友，或常聊家常或一起解决生活上的问题，这样信访工作人员与信访人员就有了良性的沟通，便能达到和谐信访的目标，使人民群众安居乐业，幸福生活，从而完成了信访工作人员的使命。

作者简介：王娟玲(1973-10-20)，女，汉族，广东兴宁人，本科，政工师，主要从事信访维稳工作。