平衡计分卡在银行绩效管理中的应用

平衡计分卡在银行绩效管理中的应用

裴天艳

对外经济贸易大学国际商学院 北京市 100105

摘要：平衡计分卡是一种综合性的绩效管理工具，旨在超越传统的财务指标，提供一个更全面的组织绩效评估框架。该工具结合财务与非财务指标，帮助组织平衡短期和长期目标，提高战略执行的效果。在银行业绩效管理尤为关键，直接影响到银行的财务稳定性、客户满意度、操作效率和市场竞争力。本文探讨平衡计分卡的基本概念和组成内容，深入分析该工具在银行绩效管理中的具体应用，包括设定银行业绩管理的战略目标、技术系统支持与数据集成、客户关系管理的优化、内部流程的再造与创新、平衡计分卡的持续优化与调整，为银行提供系统的方法指导银行的绩效管理的开展。

关键词：平衡记分卡；绩效管理；财务指标；银行

平衡计分卡超越了传统的财务指标，提供更全面的绩效评估框架，包括财务、客户、内部流程、学习与成长四个视角。在银行的应用不仅关乎财务稳定性和盈利能力，还涉及到客户满意度、操作效率、市场竞争力等多个层面。银行作为金融体系的核心机构，其绩效管理的有效性直接影响到经济稳定性和金融市场的健康发展。因此，深入研究平衡计分卡在银行绩效管理中的应用，不仅有助于提升银行业的管理水平，也对维护整个金融系统的稳定性具有重要意义。本文的目的在于探究平衡计分卡在现代银行业绩管理中的实际应用情况，分析其在不同银行业务流程中的有效性和适用性，从而借助综合这些视角优化银行的整体绩效。

一、平衡记分卡的概念和内容

平衡记分卡的核心理念是利用平衡不同的绩效评估视角来获得更全面的组织绩效评价，促进组织战略目标的实现。平衡记分卡主要由财务视角、客户视角、内部流程视角、学习与成长视角组成。这四个视角共同构成互联互动的绩效评估体系，使得组织能够从多个层面衡量和管理其绩效。在财务视角中，传统的财务指标如利润率、资产回报率和现金流量仍然扮演着重要角色。但平衡记分卡提倡超越短期财务绩效的考量，关注长期价值创造。在客户视角中，组织需关注客户满意度、客户忠诚度和市场份额等指标，以评估其市场表现和客户关系的管理。内部流程视角要求组织审视其核心业务流程的效率和效果，如流程运行时间、质量控制和创新能力等。这一视角的目标是优化内部运作，提高服务质量和操作效率。学习与成长视角强调员工技能、组织文化和技术基础设施的发展，以支持组织的持续改进和创新能力[1]。平衡记分卡的实施涉及将组织的长期战略目标分解为具体的战略行动，每个行动均与相应的绩效指标相关联，使得战略目标的实现可以被具体化、量化，并借助定期的监测和评估来调整，确保所有相关人员理解和认同这些战略目标及其评估指标。平衡记分卡的一个关键优势在于其强调战略与操作的一致性。

二、平衡记分卡在银行绩效管理中的具体应用

（一）设定银行业绩管理的战略目标

银行业绩管理的战略目标设定是一个系统性的过程，涉及到对银行整体战略方向的理解、分析与落实。核心在于确立与银行长期愿景和使命相一致的战略目标。这一过程需基于对银行内外部环境的全面评估，包括宏观经济形势、金融市场动态、监管政策变化、竞争态势分析以及自身资源和能力的深度剖析，银行应运用SWOT分析，明确自身在市场中的竞争优势及面临的挑战，制定SMART原则下的战略目标。银行的战略目标应当与其风险承受能力相匹配，确保在追求长期增长的同时，有效控制经营风险。在平衡记分卡的框架下，这些战略目标不仅要体现在财务视角，也要融入到客户视角、内部流程视角、学习成长视角，提升客户满意度的目标，不仅是市场营销的任务，也需要内部流程的优化和员工能力的提升来共同支撑。应建立一套有效的战略目标跟踪与评估机制，定期审视和调整战略目标，确保其与市场变化和银行内部发展相适应，构建一个高效的信息反馈系统，以及对关键绩效指标（KPIs）的持续监控，保证战略执行的有效性。

（二）技术系统支持与数据集成

技术系统的支持和数据的集成是实现有效绩效管理的基础，尤其是在平衡记分卡框架下，起到支撑管理系统运行的作用。首先，技术系统支持意味着银行需要拥有一套能够支持复杂数据处理和分析的高级信息系统。这包括但不限于企业资源规划（ERP）系统、客户关系管理（CRM）系统和高级数据分析工具。这些系统应能够处理大量的事务数据、支持数据仓库建设、提供实时数据分析能力。这种技术支持对于银行而言不仅是一种资产，更是实现战略目标的重要方式。银行业务的复杂性要求各个部门、业务线和地理位置之间的数据能够被有效整合，要求银行的技术系统应拥有强大的数据处理能力，更需具备灵活性和扩展性，以适应不断变化的业务需求和数据类型。在平衡记分卡的应用中，数据集成对于确保各个视角之间的信息一致性和可比性至关重要[2]。财务数据的准确性直接影响财务视角下的绩效评估，而客户数据的完整性和时效性则对客户视角下的策略实施和绩效评价有重大影响。技术系统支持在银行绩效管理中的另一重要方面是其对决策支持系统（DSS）的影响。有效的决策支持系统能够提供关键的业务洞察，帮助管理层制定更加精准和及时的战略决策。在平衡记分卡的实施过程中，一个高效的决策支持系统能够基于综合的数据分析提供战略建议，帮助银行在追求长期目标，灵活应对市场的即时变化。

（三）客户关系管理的优化

在激烈市场竞争中，客户关系管理成为银行实现战略目标、提升客户满意度、忠诚度的关键因素。在平衡记分卡的框架下，优化客户关系管理的核心在于将银行的客户战略与整体业务战略紧密结合，以实现对客户需求的深入理解和有效响应。银行需确立以客户为中心的战略，借助数据分析深入理解客户群体的特性和需求，基于此设计和提供定制化的服务和产品。根据分析客户的交易历史、行为模式和偏好，银行能够开发出更加符合目标市场需求的金融产品和服务。技术在优化客户关系管理过程中扮演了至关重要的角色。银行需采用高级的客户关系管理系统，系统能够集成来自不同渠道的客户数据，以形成一个全面、动态的客户视图。利用大数据分析和人工智能技术，银行能够从这些数据中提取出有价值的洞察，以指导产品开发、市场营销策略、个性化服务的提供。在此基础上，客户关系的维护和深化变得尤为重要。银行利用持续的客户沟通和交互，建立起长期的关系，应建立一套系统性的指标和反馈机制，不断评估CRM策略的效果，并根据市场变化和客户反馈进行及时调整，根据这种动态的、数据驱动的方法，银行能够持续提升其客户关系管理的水平，在日益竞争激烈的金融市场中保持领先地位。

（四）内部流程的再造与创新

内部流程的再造与创新被视为提高组织效率、增强客户满意度、持续改进的关键驱动因素。内部流程的再造需从根本上重新设计银行的关键业务流程，对现有流程进行深度分析，识别并消除非增值活动，重新配置资源以提高效率和效果。借助采用精益管理和六西格玛方法论，银行可以系统地识别和消除流程浪费和缺陷，实现流程的优化。在实施内部流程再造的过程中，技术创新扮演着至关重要的角色。随着数字化转型的深入，银行需要采纳先进的信息技术，如人工智能（AI）、大数据分析、区块链和云计算等，以提高其流程自动化和智能化水平[3]。借助引入机器学习算法，银行可以优化信贷审批流程，提高决策的速度和准确性，降低风险。在平衡记分卡的应用中，内部流程的再造与创新不仅影响银行的运营效率，还直接关联到客户满意度和财务绩效。根据流程优化银行可以缩短客户服务时间，提升服务质量，增强客户满意度。并利用提高流程效率降低运营成本，改善财务绩效。

（五）平衡记分卡的持续优化与调整

平衡记分卡的持续优化与调整要求银行建立一套全面而灵活的绩效评估体系，根据这些视角定期检视其关键绩效指标，并结合市场趋势、竞争环境、内部策略调整适应性地调整这些指标。银行在实施平衡记分卡时，应确保高层管理的持续参与和支持。高层管理的参与不仅体现在平衡记分卡的初始设计和实施阶段，更重要的是在其后续的优化和调整过程中。管理层需要基于定期的战略回顾和绩效评估结果，对平衡记分卡进行必要的调整，以确保其始终与银行的长期战略和运营目标保持一致。技术的进步和数据分析的应用在平衡记分卡的优化过程中扮演着重要角色。银行应利用先进的信息系统，如企业资源规划（ERP）系统和客户关系管理（CRM）系统，来收集和分析与绩效相关的数据。运用大数据分析、人工智能（AI）和机器学习等技术，从大量的数据中提取出有价值的洞察，以支持对平衡记分卡的调整和优化。员工的参与和反馈是平衡记分卡持续优化过程中的另一个关键要素。银行应当将平衡记分卡的持续优化视为一个动态的、长期的过程，应关注短期的绩效改善，着眼于长期的战略目标和组织发展，建立定期的战略回顾会议、绩效评估报告、改进计划，确保平衡记分卡始终处于最优状态，有效支持银行的绩效管理和战略实施。

结语

通过对平衡计分卡在银行绩效管理中应用的深入分析，能够为银行业提供一个具体的指导框架，帮助他们更好地实现综合绩效管理，以适应快速变化的金融环境中，有效地运用平衡计分卡满足客户需求，并提高操作效率。因此，借助对平衡记分卡的研究，为银行业的决策者和管理者提供宝贵的参考，帮助他们更好地理解和实施平衡计分卡，以提高银行的绩效和竞争力，并将丰富管理学领域的理论知识融入，为未来的银行绩效管理提供全新思路。

参考文献

[1]张印红.平衡计分卡在企业财务绩效管理中的应用[J].中国产经,2023,(10):116-118.

[2]杨侠.平衡计分卡在资源型企业人力资源绩效管理中的应用——以JDC公司为例[J].投资与创业,2023,34(10):103-106.

[3]张小冬.平衡计分卡在国有企业绩效管理中的应用研究[J].市场瞭望,2023,(06):49-51.

作者简介：裴天艳，女，汉族，贵州盘州，1989年3月，大学本科，对外经济贸易大学国际商学院，研究方向：企业管理，写作方向：银行绩效考核管理