提高牙周病科就诊患者满意度的品管圈实践

提高牙周病科就诊患者满意度的品管圈实践

陶映壁，易忠梅，刘继清，李艳丽，袁光兴，翟秋菊*

昆明医科大学口腔医院 云南省昆明市650000

[摘要]牙周病患者的依从性对疾病控制起到关键作用，满意度对患者的依从性起到积极作用。运用质量管理常用工具，分析导致牙周病科就诊患者满意度低的主要原因，按照问题解决型品管圈活动步骤，深入挖掘用物、环境、人员、方法因素，涉及持续进行质量改进，改善医疗服务品质。活动开展使牙周病科就诊患者满意度由85.13%提升到95.1%，活动效果显著。

[关键词]品管圈；问题解决型品管圈；牙周病；满意度；口腔护理

1、主题选定

以牙周病科为单元，成立品管圈小组，全体圈员进行民主投票法、头脑风暴[[1]]、圈外参与机制法[[2]]，选出5个主题，首先对主题评价维度进行了选择，随后对各维度所占权重进行了评分，评分最高的“提高牙周病科就诊患者满意度”选定为本期活动主题。采用QC-STORY判定表，明确本次活动主题为问题解决型[[3]]。

名词定义：患者满意度是人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生某种预期期望，然后对所经历的医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的反映[[4]]。患者就医体验和满意度的测量以及相关测量结果的公布有助于医疗机构发现医疗服务中的薄弱环节、指引医疗服务的改善、促进患者的就医选择[[5]][[6]]。

衡量指标：指对一定周期内，对牙周病科就诊患者采用《牙周病科就诊患者满意度调查问卷》进行调查。圈员查阅相关参考文献并结合科室实际情况，设计《牙周病科就诊患者满意度调查问卷》[[7]]。调查问卷10个调查项目，按满意10分，一般5分，不满意0分计分，每份调查表满分100分。统计调查问卷实际得分总分占调查问卷满分的比例。

2、活动计划拟定

活动时间为2022年1月-2022年7月。其中，P阶段所占时长为32%，D阶段所占时长为40%，C阶段所占时长为16%，A阶段所占时长为12%。

3、现状调查

3.1相关流程分析（图1）

图1  相关流程分析

3.2现状数据分析

通过文献循证，结合临床实际，圈员对牙周病科200名患者进行满意度调查，患者满意度为85.13%；其中看病过程等候时间满意度和术后健康宣教及饮食指导满意度失分共占总分的82.18%，为患者满意度低最主要的前2项原因。按“80/20”原则[[8]]，本期活动改善重点为降低患者看病过程等候时间长和完善术后健康宣教和饮食指导。

4、目标设定 

综合评价圈员，测算得出圈能力为72.8%。根据公式[[9]]，目标值=85.13%+（1-85.13%）×82.18%×78.20%，目标值＝94.69%。改善幅度=（94.69%-85.13%）/85.13%=11.23%。

5、解析 

5.1原因分析

全体圈员采取 “头脑风暴”，对患者看病过程等候时间满意度低和术后健康宣教及饮食指导满意度低的问题各抒己见，根据讨论结果绘制患者看病过程等候时间满意度低的解析鱼骨图[[10]][[11]]，见图2、图3。

图2  看病过程等候时间满意度低原因

图3  术后健康宣教和饮食指导满意度低原因

6、对策拟定

全体圈员进行头脑风暴，针对六项真因按5W1H原则针对真因制定对策，就每一评价项目的可行性、经济性、效益性，以“5-3-1”评价法进行对策选定。共9人参加评分，总分135分；根据“80/20”原则，108分以上为实行对策。

7、对策实施

对策一：调节患者就诊时间、加强人员主动性督导

对策二：完善宣教资料、丰富宣教手段

对策三：加强人员培训

8、效果确认

圈员选取2022年5月8日-6月7日牙周病科200名患者满意度进行比较分析，改善后牙周病科患者就诊满意度为95.10%，目标达标率为104.29%，进步率为11.71%。

9、检讨与改进

全体圈员对此次活动进行检讨，发现工作中仍然存在一些不足，比如：品管手法不熟练，解析阶段样本数量较少，问卷调查有一定主观性，对策实施时间较短等。以上问题将在今后工作中不断完善，圈员将继续努力，将就诊患者满意度率提升至97%以上。

下一期活动主题：基于5A模式提高慢性牙周炎患者依从性。

[[1]] 刘扬.通俗易懂的QCC 头脑风暴法[J].中国质量,2005(2):59.

[[2]] 王玉玲,皮红英.品管圈助力护理质量管理水平提升[J]．中国卫生质量管理，2017，24（1）：10-15.

[[3]] 刘庭芳.中国医院品管圈操作手册[M]．北京：人民卫生出版社，2012．

[[4]] 张丽平,.提高内镜就诊患者满意度对策研究[J]. 中国继续医学教育, 2016, 8(24):250-251.

[[5]] HANDLEY S C，BELL S，NEMBHARDIM. A systematic review of surveys for measuring patient-centered care in the hospital setting[J]. Medical Care，2021，59（3）：228-237.

[[6]] ALGUDAIRI G，AL-EISA E S，ALGHADIR A H，et al. Patient satisfaction with outpatient physical therapy in Saudi Arabia[J]. BMC Health Serv Res，2018，18（1）：888.

[[7]] 邹冬冬,陆东哲.蔡宇晖等.2022年和2021年上海市公立医疗机构门诊患者满意度分析[J].中国医院管理,2023,43(07):5-9.

[[8]] 张幸国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州：杭州浙江大学出版社，2010.5.

[[9]] 李小露,吴秀芹,贺魏,等提高前置审核环节处方合格率[J]．中国卫生质量管理，2021，27（2）：74-78，81.

[[10]] 周萍. 鱼骨分析法在急诊分诊护理中的应用[J].中国煤炭工业医学志,2015(4):669-671.

[[11]] 刘丁凤,李鸿彬,邓定芝. 鱼骨分析法在急诊分诊护理管理中的应用[J].医疗装备, 2017, 30(1):189-190.