从护理管理上防范护患纠纷

从护理管理上防范护患纠纷

韩冬梅

河北省承德市隆化县隆化镇医院 河北承德 068150

摘要：目的 探讨护理管理应用于防范护患纠纷的临床效果。方法 分析我院2022年1月至2022年12月间发生的30起护患纠纷事件，找出原因并开展针对性护理管理。结果 15%因护士缺乏专业知识，16%因宣教不充分，28%因护士服务态度差，20%因护士缺乏法律与自我保护意识，12%因患者心理异常，9%因计价收费存在误差。结论 引起护病纠纷的原因很多，应加强对护理人员的业务素质和业务能力的提高，提高护理质量，降低护患争端。

随着社会文明和经济发展的推进，人们对医疗护理服务的需求也在不断变化。过去，患者在接受医疗护理时主要关注自身的生理健康问题，但现在，患者更加关注情感和心理健康问题。这种转变促使医学模式发生了变化，常规的生物医学模式已经无法满足患者的需求，反而容易导致护理纠纷的发生。因此，为了防范护患纠纷的发生，有必要进行护理管理。

本文以本院的30起护患纠纷事件为基础，对主要原因进行了分析，并制定了针对性的护理管理方案。通过对这些纠纷事件的研究，发现造成护患纠纷的主要原因包括医护人员的沟通不畅、服务质量不过关、个人情绪管理不当等。针对这些问题，本文提出了一系列解决方案，包括加强护士的沟通培训、提高服务质量和效率、加强护理人员的情绪管理等。

通过对这些护患纠纷事件的分析和护理管理方案的制定，可以帮助医院更好地预防和处理护患纠纷。同时，这也有助于提升医院的整体形象和服务质量，为患者提供更好的医疗护理服务。只有通过加强护理管理，才能更好地满足患者的需求，减少护患纠纷的发生，从而促进医院的可持续发展。

1、资料与方法

1.1一般资料

本文选取了在我院2022年1月到2022年12月间发生的30起护患纠纷事件作为研究对象，仔细分析其发生的原因。

1.2方法

采用一般分析法，分析30起护患纠纷的事件的详细始末，找出发生的具体原因。

2、结果

护理纠纷事件是医疗行业中常见的问题之一，对于护理人员和患者来说，都带来了很大的困扰和负面影响。通过对30例护理纠纷事件的关键点进行分析，可以帮助我们更好地理解和解决这些问题。

第一，专业知识缺乏，30例其中占5例。在这些案例中，护理人员缺乏必要的护理知识和专业知识，无法有效处理患者的疾病变化、发展和治疗转归。没有进行详细的观察和解释，导致了护患纠纷的发生。第二，未充分宣教，30例其中占4例。护理人员对新药品、新技术和新业务等知识内容了解不足，导致在宣教方面不够充分。这种情况下，患者很容易产生误解，进而引发护患纠纷。第三，护士服务态度差，30例其中占7例。由于工作压力大和工作内容复杂，加之自身素质较差，一些护理人员的服务态度不佳。可能随意讲话，不尊重患者隐私，对患者不够热情或冷漠，甚至语音顶撞或生硬等行为，导致患者产生不被尊重感与不适感。简单回答患者提出的问题或不回答也是导致护患纠纷的一个原因。第四，缺乏法律与自我保护意识，30例其中占5例。护理人员的护理行为存在不规范现象，未严谨书写护理病历，未严格执行护理操作，导致患者利益不觉受损，引发护患纠纷。第五，患者因素，30例其中占3例。患者受到疾病因素的影响，可能会出现心理异常，同时过度期望于医疗护理的效果。当实际效果与预期效果不符时，患者会产生不满心理，从而导致护患纠纷的发生。第六，计价收费存在误差，30例其中占6例。这种误差导致患者对医疗费用产生疑虑，由此引发了纠纷。随着医疗技术的不断进步，一些新的检查方法被引入医疗领域，使用一次性安全用品、进口药以及新药物等增加了患者的经济负担。这些医疗材料和药物的价格通常较高，对于一些经济困难的患者来说，支付这些费用是一笔巨大的负担。同时，医疗保险制度的存在引发了利益矛盾，使患者对医疗费用非常敏感。保险公司通常只支付部分医疗费用，患者需要自己承担剩余费用，这使得患者对医疗费用产生了更强烈的不满情绪。特别是患者在经历了病痛的折磨后，对于治疗效果的期待往往较高，一旦治疗效果不尽如人意，患者的不满情绪会进一步加剧，从而与医护人员产生纠纷。

总之，通过对30例护理纠纷事件的关键点进行分析，可以发现专业知识缺乏、未充分宣教、护士服务态度差、缺乏法律与自我保护意识、患者因素以及计价收费存在误差等是导致护患纠纷的主要原因。

3、讨论护理管理方法

第一，在提升护理人员服务意识方面，需要进行强化培训。这包括职业道德教育，让护士了解自己的职责和义务，以及站在患者的角度思考问题，培养关爱和尊重患者的意识。同时，护理人员应该关心、体贴患者。应该以热心、耐心和细心的态度对待每一位患者，关注他们的需求，并提供有效的帮助和支持。护理人员应该主动询问患者的意见和建议，倾听他们的反馈，并在可能的情况下及时改进。这样可以构建和谐的护患关系，增强患者对护理人员的信任和满意度。为了激励护理人员的积极性，可以评选出优秀护士并加以表彰。这些优秀的护士可以分享护理心得和经验，供其他护士学习和借鉴，这样可以提升整个团队的护理水平和服务质量。通过激励措施，如提供培训机会、晋升机会和奖励制度，来激发护士的工作热情和积极性。同时，也需要提供良好的工作环境和支持系统，让护士能够充分发挥自己的专业知识和技能，为患者提供优质的护理服务。

第二，提升护士专业素养。培养护士自觉学习意识，更新护理理念。通过鼓励护士参加专业培训课程和学术会议，提供学习资源和机会，可以激发护士的学习兴趣，并为他们更新护理理念提供必要的支持和指导。开展护理知识讲座和竞赛，有效提升护士的操作技能与专业水平。通过邀请专业人士举办讲座，护士可以学习到最新的护理技术和最佳实践。同时，举办护理竞赛可以激发护士的竞争意识和求知欲，促使不断提升自己的技能和知识水平。规范护理行为，强化安全管理和巡视发现异常。护士的工作环境复杂多变，涉及病人的生命安全和健康。因此，必须确保护士严格遵守相关的护理标准和规范。定期进行安全培训和演习，强化护士对安全管理的理解和执行力，同时加强巡视工作，及时发现和解决异常情况，确保病人的安全和护理质量。细致做好护理记录也是提升护士专业素养的重要环节。护理记录是护士工作中的重要一环，它不仅能够提供病人的详细信息，还可以为医疗团队提供重要参考。因此，护士应该养成细致、准确、清晰的记录习惯，避免更改或臆造记录，确保病人的护理过程能够得到正确评估和跟踪。

第三，优化医疗收费服务。为了确保医疗费用的准确性和公正性，医院应当制定一日清单制管理制度。通过明确标准收费项目和收费标准，医院可以避免随意涨价和乱收费的情况发生。护士作为医疗服务的重要组成部分，应当对计算机自动生成的费用进行仔细检查。需要确保费用的准确性，避免因为疏忽或错误导致患者被收取不必要的费用。医院应当建立一个系统，能够自动核对长期医嘱或已取消临时医嘱对应的费用是否已经减免。这样可以避免因为系统漏洞或人为失误导致患者被收取不必要的费用。为了提高收费透明度，医院应当公开各项药品或检查项目的收费标准。患者可以在医院的官方网站或其他途径查询相关信息，从而更好地了解自己的费用构成。在医院的收费大厅或相关区域设置大型触摸屏，方便患者查询收费信息。同时，医院的工作人员应当耐心解答患者的疑问，帮助他们消除对收费的误解。医院还可以将公示的医疗服务或药品价格放置在显眼的位置，引导患者主动查看。这样可以帮助患者更好地了解医疗费用的构成，消除误解和疑虑。

参考文献：

【1】张晓婷.从护理管理上防范护患纠纷[J].临床医药文献电子杂志,2018:201.

【2】赵丽.探究护理管理在防范护患纠纷中的应用[J].世界最新医学信息文摘,2016:266+268.