航空管理中空乘服务的语言艺术与沟通技巧

航空管理中空乘服务的语言艺术与沟通技巧

邹佳未

江南影视艺术职业学院    江苏   无锡   21400

摘要：由于社会的高速发展以及民航事业的蓬勃发展，空乘人员的素质受到了更多的关注。语言是人内心世界的窗户，可以用来与人交流和沟通。语言也是人们相互交往的最直观的载体，同时它还可以细分成很多种类型。身为空乘人员，其自身的语言艺术和沟通技巧，既反映了自身的专业能力，也反映出自身的服务意识和航空公司的服务水准。然而，目前我国民航发展过程中，有关空乘人员的语言艺术与沟通技巧的提升方法还存在一定的问题。

关键词：航空管理；空乘服务；语言艺术；沟通技巧

 一、客舱服务语言沟通技巧

  1、沟通技巧在空乘服务中的重要性

在空乘人员工作中，沟通技能是非常重要的。空乘人员是乘客的直接接触者，所以空乘人员的语言特别的重要，在与乘客交流的时候，既能体现出空乘人员的素质，也能体现出航空公司的服务水平，一个具有良好交流技能的空乘人员，不但能够与乘客迅速建立起良好的交流关系，还能让乘客感受到愉快的交流，这对乘客的认知感和幸福感有着不可替代的作用。同时，将沟通技能运用到乘客服务中，可以有效地化解各种冲突，从而提升空乘人员的工作效率。总而言之，沟通技巧在空乘服务中是非常重要的，这也是现代社会对空乘人员服务的基本要求。

2、空乘服务中的独特语言艺术

 如今，人们对出行体验的需求不断提高。与其它交通方式相比，航空出行的费用更高，因此乘客更关注航空出行的感受。在空乘服务中，乘客与空乘人员之间的交流也是对于出行体验的需求时刻。因此，空乘人员要有独到的语言艺术，为乘客提供良好的出行体验。由于相较于其他出行方式来说，许多乘客的选择航空出行的频率较低，因此对空乘人员的要求也更高。然而，许多空乘人员并未认识到这一问题，因此对自己的服务质量缺乏良好的控制意识，许多时候都会引起乘客对空乘人员服务水平的怀疑。空乘人员在服务过程中特有的语言艺术，不仅可以带给乘客不同的旅行感受，同时也可以极大地增强乘客和空乘人员的交流能力，这在各种问题的解决上以及乘客的满意度方面起到重要的作用。

3、通过良好的沟通技术提升客舱服务质量

目前，随着我国民航事业的快速发展，各个航空公司之间的竞争也越来越激烈，尽管航空出行的价格相对较高，但航空公司的盈利水平却很低，在这种情况下，改善服务品质已经成为了航空公司的核心竞争力的重要方面。服务品质不但关系到乘客的口碑，还反映了航空公司的总体发展。而良好的交流能够更好地增强客户的认同感和满意度，对航空公司的总体发展起到了非常重要的作用。语言是一种技术，交流是一种技能，运用好的沟通技巧，可以有效地提高机舱服务的品质。在出行中，空乘人员的服务水平和服务能力正是通过自身的沟通技术来表现出来的。具有良好沟通技术的空乘人员，不仅可以在最短的时间内满足乘客的需要，而且还可以和乘客在一定程度上形成一种交流上的默契，让乘客对空乘人员的服务以及航空公司的总体水平感到满意。

 二、客舱服务中的常见问题

首先，空乘人员无法了解乘客的真正需求。由于地理，民族，语言，文化等因素，空乘人员在同乘客交流中往往不能完全理解乘客的真实需求。一旦发生这种情况，将极大地降低乘客的出行感受。因此，空乘人员也要通过良好的交流方法，切实理解乘客的需要，做出更好的服务。其次，空乘人员与乘客沟通不畅。空乘人员在提供优质的服务时，往往会遇到与乘客交流困难的情况。事实上，这个问题的发生主要是因为空乘人员没有正确地调节自己的语言技巧，引起乘客对空乘人员的不满，从而对整个航空公司的服务品质产生了质疑。因此，对于空乘人员和乘客之间的交流不顺畅的问题，还需要空乘人员在交流中不断地改进自身交流方法和沟通技巧，做到与乘客之间的交流更加有效。最后，空乘人员的应变能力有待提高。因为飞机在空中很可能会受到不良环境的影响而出现各种不安全因素，所以当空乘人员在提供服务的时候，如果发生的事情的突然程度超过了空乘人员的反应能力，那么就会造成乘客的焦虑、紧张，严重的还会引发乘客的恐惧。

三、如何提高个人的沟通技巧

1、在培训中加强人员对于各类场景的应变能力

由于乘客在出行过程中，因为容易受到多方面因素的影响而出现各种各样的状况。因此，空乘人员在提供服务时，要根据各种情况做出相应的调整，让乘客的需要得到最大程度的满足，从而更好地提高乘客出行感受的幸福感和安全感。无论是航空公司还是高校，在对空乘人员的培训中要提高人员应对各种情况的应变能力，从而保证在突发情况下，空乘人员能够稳住局势，保证乘客的人身安全，避免出现恐慌。对于航空出行交通来说，在紧急情况下是一种极大的挑战，而空乘人员不仅要对乘客、也要对自己负责，肩负起自身的责任。因此，对于空乘人员来说就必须要有一个好的心态，好的体魄。在实践训练中，高校可以通过仿真各种情景的出现，来检验空乘人员应对和适应能力，从而切实提高空乘人员的忧患意识和服务意识，这样既保证了乘客的人身安全，又维持了稳定的秩序，从而更好地提升乘客的航空出行安全。

2、提升空乘人员的专业知识

空乘人员在开展空乘服务时，不仅要有过硬的服务技能，还要了解各种行业的知识。例如：医学常识，飞行常识，红酒文化，餐桌常识，国家风俗，礼仪等。因此，空乘人员在提高自己的专业知识方面不能完全依赖于高校以及航空公司的培训，毕竟培训的范围是有限制的，只有建立起终生学习的理念，充分利用空闲的时间，进行持续的学习，才能把所学到的知识运用到实际当中，从而更好地提高空乘人员的专业能力和服务水平。知识是有限度的，而人的能力却是无穷的，把有限的知识变成无限的，这是空乘人员提高自身技能的重要方式。因此，空乘人员也应具有较强的学习意识与能力提升意识，从而切实为自身的工作提供有力的保证。

3、对于不同人群乘客的不同沟通方式

在航班上，各个年龄层的乘客都有自己的要求，而空乘人员在和各个年龄层的乘客交流时，要从乘客的立场出发去考虑问题，这样才能采用最好的交流方法，增强乘客的认同感。由于各个群体的乘客在年龄、性格、家庭情况等各方面都有较大的差别，若只是采用一种呆板的、正式的沟通方法进行交流，很容易引起一些乘客的不满。而根据不同的人群采用的交流方法也符合现在的个性化服务思想，不同类型的乘客之间的交流接受能力是不一样的，而空乘人员在交流过程中，根据不同的人群提供各种类型的服务，能够更好地提升乘客之间的交流满意度，为空乘人员的服务工作带来极大的便利。事实上，根据不同的群体进行差异化的交流，不仅可以让空乘人员的技能获得很好的训练，也可以让自身切实满足乘客的需求，从而提高空乘人员的整体服务水平。

结束语

 在当今社会，出行质量和服务水平日益受到人们的关注。如今，乘客对空乘人员的服务水平提出了更高的要求，而良好的沟通技巧是提高空乘人员服务品质的有效途径。空乘服务是航空旅行中最重要的一环，空乘人员不仅要有很强的服务意识，而且要在与乘客交流的过程中，把握好交流的要点，让乘客得到愉快的交流，这样才能促进空乘人员服务的发展。

参考文献

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