以患者为中心的优质护理服务模式在门诊分诊中的应用研究

以患者为中心的优质护理服务模式在门诊分诊中的应用研究

梅静

简阳市人民医院，四川省成都市，641400

【摘要】目的:在门诊分诊患者护理中，采用以患者为中心的优质护理服务模式干预，观察护理效果，探讨以患者为中心的优质护理服务模式干预在门诊分诊患者护理中的应用效果。方法：采用SPSS 22.0统计软件，选取四川省简阳市人民医院100例门诊分诊患者，均为2023年3月至2023年4月期间收治，随机分为对照组和观察组，对照组50例落实常规护理，观察组50例落实以患者为中心的优质护理。比较两组患者门诊服务质量（护理服务，等候时间，门诊环境），患者投诉率，不良情绪评分的差异。结果：观察组门诊服务得分均高于对照组（P<0.05）；观察组投诉行为发生率低于对照组（P<0.05）；观察组不良情绪测得评分低于对照组（P<0.05）。结论：在门诊分诊患者护理中，采用以患者为中心的优质护理服务模式干预可以有效提升门诊服务质量，患者投诉行为减少，不良情绪改善。

关键词：门诊服务；优质护理；以患者为中心

在现代社会快速发展伴随着老龄化的同时，人们越来越关注身体健康，到医院看病的人也越来越多。门诊作为医院的重要部分，患者的服务体验关系到医院的评估，门诊的服务质量也变得尤为重要[1]。以患者为中心的优质护理服务模式，旨在为患者提供最好最优质的护理服务, 满足患者身心等多方面的需求, 提高患者对护理工作的满意度，在临床有良好效果[2]。本研究针对在门诊分诊患者护理中，采用以患者为中心的优质护理服务模式干预，探讨在门诊分诊中开展以患者为中心的优质护理的应用效果, 提高门诊优质护理质量。分析效果如下：

1资料与方法

1.1研究对象

选取四川省简阳市人民医院2023年3月至2023年4月的100例门诊分诊患者为研究对象。

纳入标准：门诊分诊中初诊患者，全流程完成患者，自愿接受调查研究对象

排除标准：门诊分诊中危重患者、诊间复诊患者、自助预约挂号患者、中途中断门诊就诊患者

随机分为观察组与对照组，各50例，观察组男27例，女23例，所测年龄范围31-68岁，平均年龄（7.75±1.34）岁；对照组男26例，女24例，统计年龄范围32-70（7.58±1.41）岁。

1.2方法

1.2.1对照组进行常规门诊分诊护理服务，即患者询问护理人员, 护理人员进行回答等常规工作模式[3]。

1.2.2观察组同时加强以患者为中心的优质护理服务模式，具体内容如下：

（1）环境护理：研究前环境改善。选择柔和宽敞的就诊空间，营造舒适环境。门诊大厅设置电子滚动屏幕为患者滚动播放就医所知事项，就医咨询台设置醒目，人员齐全[4]。各分诊指示牌醒目且易理解，使患者能轻易找到各分诊处。急救设备及药物齐全，长期检查使用期限，门诊患者需要急救时，能立即使用[2]。卫生间和母婴室配备足够位置，并做好清洁消毒，不造成人员拥挤和病菌传播。分诊处摆放足够的座位使患者等待时能够歇息，为老幼病残人士设爱心位置[12]。各分诊可以在多媒体设备区播放科室相关疾病知识内容，提供人性化服务。

（2）护理人员配备完善。明确各分诊处，就医咨询处及挂号处人员充足，掌握各沟通技巧，态度友好亲和。就医咨询处人员能快速指出大厅及分诊处各区位置，并主动询问患者有何需求，对急切焦虑患者进行安抚[5]。挂号处人员能够根据患者描述症状，正确帮助患者挂号。各分诊处护理人员清楚分诊疾病的类型病况，能在出现紧急情况时冷静处理。

（3）增加巡诊导医岗位。 负责门诊候诊区的巡回管理, 需要具备较好的沟通及健康知识能力, 满足患者在候诊期间的需求, 正确处理突发事件[3]。

（4）加强门诊护理人员的培训。各护理人员入组前进行相关知识培训。由于门诊护理人员是患者进入到医院后最早接触到的医疗人员, 其服务质量将直接影响医院的形象[3]。分诊护士需要具备专业的分诊知识和丰富的工作经验及良好的沟通技巧, 这样才能为患者及家属提供正确的分诊和优质的健康教育。由临床资深专家对门诊护士进行循环式的培训, 内容包括理论培训、情景模拟培训、分诊案例讨论。同时, 每周加强分诊护士的道德素质教育和行为规范教育。门诊护士需要树立以“一切以患者为中心”的服务理念, 全心全意为患者服务;行为规范教育包括分诊护士的主动服务意识、仪容仪表及形体语言等, 需要做到体态优雅、微笑服务[5][11]。

（5）建立并完善相关制度，严格制度管理[6]。在公众号设置网络咨询专区，患者可以网上预看诊挂号。利用科学数据设置预排队时间，使患者能够合理安排时间看诊，不用等待过长时间[9]；医院设置考勤表，对工作人员上下班时间进行考察，确保人员在岗。在网络后台及大厅设置留言和投诉处理专区，及时听取意见，对出现错误的护理人员处以警告处罚，及时改善各项服务[10]。

1.3评价指标

1.3.1比较门诊分诊中两组患者门诊服务质量：统计护理服务评分，等候时间，门诊环境评分，最高为100。

1.3.2比较门诊分诊中两组患者投诉率：网络及门诊处。

1.3.3比较门诊分诊中两组患者不良情绪对比：本研究取SAS、SDS，分别涵盖焦虑和抑郁情绪，前者以50分为界值，后者以53分为界值，分值越高，程度越重。

1.4 统计学方法

   采用SPSS 22.0统计软件对数据进行整理和统计分析。符合正态分布的计量资料用均数±标准差表示，组间比较采用两独立样本t检验。计数资料用例数、百分比、百分率表示，组间比较采用χ2 检验。检验标准α=0.05，以 P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1门诊分诊中两组患者门诊服务质量

门诊分诊中观察组门诊服务质量得分均高于对照组，等候时间短于对照组，门诊环境评分高于对照组（P<0.05）。由表1所示。

表1门诊分诊中两组门诊服务质量对比（）

2.2门诊分诊中两组患者投诉率

门诊分诊中观察组患者综合投诉率为更低表现（P<0.05）。由表2所示。

表2 两组患者投诉率[n(%)]

2.3门诊分诊中两组患者不良情绪评分

在优质对策实施前，焦虑情绪及抑郁情绪得分，差异无统计学意义（P>0.05），在优质对策推行后，分值降低，且观察组较对照组为更低表现（P<0.05）。由表3所示。

表3门诊分诊中两组患者干预前后不良情绪 （，分）

3讨论

本次研究在门诊分诊中，观察组采用优质护理服务模式可以看出：

3.1改善门诊分诊环境之后，增加巡诊护士岗位，护理人员配备完善，患者的生理心理需求，得到充分满足[2][4]。

3.2完善护理人员配备后，能够充分的满足患者的就诊需求, 患者生命安全得到保障，不良情绪得到缓解[5]。

3.3增加巡诊导医岗位，明确导医职责,对工作流程进行设计,行业务培训,提高个人修养和专业技能,掌握沟通技巧,显著降低了护理安全事件的发生率,提高了患者满意度,改善了医院效益和社会效益[3]。

3.4加强门诊护理人员的培训，激发了门诊护士的工作热情及积极性, 由传统的被动服务转变为主动服务[3]，且专业技能水平得到了大幅度的提高, 有效提高护理服务质量和患者对护理工作的满意度, 从而降低护患纠纷[7]。

3.5严格制度管理后，患者看诊时间缩短，医护人员投诉率明显下降，患者就医体验更好[8]。

综上，门诊分诊的人流量越来越大，需求越来越多，服务要求越来越高。在门诊分诊中采用以患者为中心的优质护理服务模式，能够从多方面满足患者需求，可以有效提升门诊服务质量，减少患者投诉行为和不良情绪，改善门诊患者就医体验，提升门诊患者满意度。

因门诊病人流动性大，排除标准数量较大，本研究收集本量太小。

参考文献

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