烟草客户经理培训评估模型构建

烟草客户经理培训评估模型构建

耿虎 李源春 武钊

山东泰安烟草有限公司，山东泰安擂鼓石大街256号，271000

摘要：为了提高客户经理的培训质量和效果，从培训需求调查的有效性、培训计划的合理性、培训教材及内容的质量、培训师水平、培训效果五个方面设计指标体系，运用专家打分法获取关键指标重要性程度的原始数据，使用基于格栅获取的模糊Borda数分析法获取指标权重，从而构建烟草客户经理培训评估模型。

关键词：烟草客户经理；培训；评估模型

一、引言

新经济时代，传统的经济形式逐渐被以互联网和移动通信技术为代表的新技术所取代，这些新技术带来了更快速、更便捷、更高效的生产和交易方式。企业需要适应新的市场环境，积极应用新技术和创新理念，提高自身的竞争力和创新能力。烟草行业提出了市场化取向改革、推进企业高质量发展等重大战略部署[1]。

烟草客户经理在烟草行业中扮演着非常重要的角色，他们通过提供专业服务、建立信任关系、促进销售增长、提升品牌形象和创造商业价值等方面，为企业和客户提供支持和帮助，推动烟草行业的持续发展[2]。新形势下，烟草客户经理必须不断学习，了解各种新政策，掌握各种新知识、新技能，维护和拓展客户关系，提高客户满意度和忠诚度[3]。而培训是目前烟草客户经理获取新知识、掌握新技能的最重要的一种途径[4]。

本文针对目前烟草客户经理培训面临的新形势，运用专家打分法获取关键指标重要性程度的原始数据，使用基于格栅获取的模糊Borda数分析法获取指标权重，从培训需求调查的有效性、培训计划的合理性、培训教材及内容的质量、培训师水平、培训效果五个方面构建烟草客户经理培训评估模型。以期为未来烟草客户经理培训工作的开展提供有益的参考。

二、指标体系设计

1.培训需求调查的有效性

为了了解客户经理的培训需求是否得到有效满足，需要对需求调查的有效性进行评估。这可以通过对参训人员的反馈意见和建议进行整理和分析等方式进行。通过评估，可以了解参训人员的需求是否得到满足以及哪些方面需要改进和完善。

2.培训计划的合理性

为了了解客户经理的培训计划是否合理，需要对计划进行评估。这包括对计划的时间安排、内容安排、讲师安排等方面进行评估。通过评估，可以了解计划是否符合客户经理的需求和企业的战略目标，以及哪些方面需要改进和完善。

3.培训教材及内容的质量

为了了解客户经理的教材和内容是否符合要求，需要对教材及内容的质量进行评估。这包括对教材的难易程度、内容的前后连贯性和实用性等方面进行评估。通过评估，可以了解教材及内容是否符合参训人员的实际需求和学习特点，以及哪些方面需要改进和完善。

4.培训师水平

为了不断提高培训质量，需要对培训讲师进行评价。这包括对讲师的教学水平、专业知识、教学态度等方面进行评估。通过评价，可以了解讲师是否能够胜任客户经理的培训工作，以及哪些方面需要改进和完善。

5.培训效果

在培训结束后，需要对客户经理的学习效果进行评估。这可以通过考试、实际操作、案例分析等方式进行。通过评估，可以了解客户经理是否掌握了培训内容，以及他们的技能水平是否得到了提升。

三、指标权重计算

本部分确定指标权重要步骤有：获取专家打分原始数据、计算指标隶属度、做模糊频数统计表、计算指标模糊Borda数、作归一化处理，便可得到单一准则下的指标相对权重。

1.获取专家打分原始数据

本研究选取了培训管理咨询师、培训管理研究学者和烟草商业企业培训管理者三类人员对各个指标的重要性程度打分。其中，收集了培训管理咨询师指标重要性程度打分表2份（标记A1、A2），培训管理研究学者打分表4份（标记B1、B2、B3和B4），烟草商业企业培训管理者打分表2份（标记C1、C2）。根据各个专家完成的指标重要性程度打分表，整理出了8个专家对5个指标的权重汇总表。其中，指标得分1、2、3、4、5分别代表其重要性程度很小、较小、中等、较大和比较大。打分详情见下表1。

表1 专家对指标重要度打分表

2.计算指标隶属度

设对指标的第m个属性的打分为，其中m=1,2,……M，p=1,2,……N。每一打分的隶属度等于该指标的得分与最高得分的比值。即在m个评价中，求出每一个指标属于“最重要”的隶属度，计算公式如下：

                   （1）

将专家对指标重要度打分表转化成指标隶属度值表，见表2。

表2 指标隶属度值表

3.做指标模糊频数统计表

根据式（2）和式（3），计算指标模糊频数，各个指标模糊频数如表3。

                        （2）

                                 （3）

以上两式中：

h为优序关系名次；

为指标的模糊频数；

为指标的模糊频数之算数和；

为隶属度的优序关系系数。

其中，若指标的第m个属性值的优序关系排在第h位，=1；否则=0。特别地，如果在优序关系h位上有n个属性值并列，=1/n。

表3 指标模糊频数统计表

4.计算指标模糊Borda数和归一化处理

规定评价指标在优序关系中排在h位的权重为，本研究令，则：

                （4）

其中，                               （5）

归一化处理，得到单一准则下的相对权重：

                        （6）

根据公式（4）（5）（6），计算各个指标模糊Borda数，对模糊Borda数进行归一化处理便可求得各个指标在单一准则下的相对权重，计算结果见表6。

表6 各指标模糊Borda数与其相对权重

四、结语

培训评价是一项较为复杂的工作，需要平衡评价指标的全面性、评价数据的可获取性、评价方法的可操作性等诸多因素，本文运用专家打分法获取关键指标重要性程度的原始数据，使用基于格栅获取的模糊Borda数分析法获取指标权重，从培训需求调查的有效性、培训计划的合理性、培训教材及内容的质量、培训师水平、培训效果五个方面构建烟草客户经理培训评估模型。以期为未来烟草客户经理培训工作的开展提供有益的参考。

参考文献：

[1]张栩彬,宋毅婷,章明.市场化取向改革下客户经理职能模块化探索与研究——以韩城烟草为例[J].产业科技创新, 2023, 5(2):125-128.

[2]周敏石玥.如何构建客户经理人才队伍培养体系[J].人力资源, 2021, 000(010):59-61.

[3]刘文科.Z通信公司客户经理培训问题研究[J].科技资讯, 2021, 19(28):125-128.

[4]冯媛媛,郭玲,涂波,等.贵阳市营销客户经理培训需求研究——以烟草公司为例[J].中国商论, 2019(24):3