探讨门诊细节服务管理在提高患者就诊满意度中的作用

探讨门诊细节服务管理在提高患者就诊满意度中的作用

张翼

邓州市人民医院  河南省邓州市  474150

【摘要】目的：分析门诊细节服务管理用于医院门诊的价值。方法：随机均分2022年11月-2023年10月本院门诊接诊病人（n=200）。试验组采取门诊细节服务管理，对照组行常规管理。对比管理质量等指标。结果：关于管理质量：试验组数据达到了（98.14±0.93）分，而对照组数据则仅有（89.25±1.82）分，相比较下，试验组的管理质量更好（P＜0.05）。关于就诊满意度：试验组数据达到了98.0%，而对照组数据则仅有85.0%，相比较下，试验组的就诊满意度更高（P＜0.05）。结论：医院门诊用门诊细节服务管理法，病人的管理质量改善更加明显，就诊满意度提升更为迅速。

【关键词】就诊满意度；价值；门诊；细节服务管理

    医院组织结构中，门诊占据着一个至关重要的地位，且其同时也是医院面向大众的一个窗口，具有人流量大、风险高、人员负责与工作量大等特点，若病人在就诊期间不能得到有效的管理，将极易出现各种问题，进而对其就诊效率造成了影响[1]。本文选取200名门诊病人（2022年11月-2023年10月），着重分析门诊细节服务管理用于医院门诊的价值，如下。

1 资料与方法

  1.1 一般资料

对2022年11月-2023年10月本院门诊接诊病人（n=200）进行随机分组。试验组100人中：女性48人，男性52人，年纪范围18-79岁，均值达到（43.68±9.21）岁。对照组100人中：女性47人，男性53人，年纪范围18-80岁，均值达到（43.92±9.47）岁。病人意识清楚，资料齐全，非急症，且对研究知情。2组年纪等相比，P＞0.05，具有可比性。

  1.2 方法

2组常规管理：导诊服务、注意事项告知与检查协助等。试验组配合门诊细节服务管理：（1）营造舒适且安全的就诊环境，做好空气消毒工作。于走廊、接水处与卫生间张贴警示标语，如：防跌倒与防烫伤等。室内光线要保持柔和，空气要流通，地面要处于整洁状态，且室内还不能有噪音。（2）于门诊大厅、药房、挂号缴费与检验科等处设置服务岗，引导病人完成挂号缴费、就诊与检查等操作。若病人行动不便，可向其提供轮椅。若病人年纪比较大，且没有家属陪诊，可安排专人全程陪伴病人，帮助病人完成挂号与缴费等操作。（3）定期组织门诊护士进行专科知识与技能的培训，鼓励护士参加院内开设的培训课程，如：护患沟通技巧、法律法规、院感防控与风险防范等，以提高护士的职业素养与综合能力。（4）护士长需根据护士的工作年限、文化水平、职称与工作能力等，对其工作职责与内容进行明确，将责任落实到个人。要求护士工作期间保持高度的责任心，不披头散发，要面带微笑，妆容整洁，态度良好。（5）做好病人与家属的宣教工作，及时为病人和家属解答疑惑，询问病人是否需要帮助。积极安抚病人情绪，酌情使用肢体语言，如：握手与拍肩膀等。

  1.3 评价指标

1.3.1 评估2组管理质量：涵盖了环境管理与服务态度等。总分100。

1.3.2 就诊满意度调查工具选择本院自制《满意度问卷》：总共有3个等级，依次是：不满意（0-75分），一般（76-90分），及满意（91-100分）。计算就诊满意度参照：（一般+满意）/n*100%。

  1.4 统计学分析

SPSS 23.0的作用：处理数据。t作用：检验计量资料，也就是（）。χ2作用：检验计数资料，也就是[n（%）]。而P＜0.05的含义是：差异显著。

2 结果

  2.1 管理质量分析

经评估，可知：从管理质量这项指标上分析，试验组数据达到了（98.14±0.93）分，而对照组数据则仅有（89.25±1.82）分。相比较下，试验组的管理质量更好（t=6.9145，P＜0.05）。

  2.2 就诊满意度分析

经调查，可知：从就诊满意度这项指标上分析，试验组数据达到了98.0%，而对照组数据则仅有85.0%。相比较下，试验组的就诊满意度更高（P＜0.05）。如表1。

表1 就诊满意度数据罗列表 [n，（%）]

3 讨论

医院门诊每日的人流量都比较大，且多数病人在就诊时都存在有焦虑、担忧与烦躁等不良情绪，使得其更易出现护理纠纷等问题，进而对其诊疗进程造成了影响[2,3]。门诊细节服务管理乃新型的管理方式，融合了现代化的“以人为本”理念，能从环境管理、心理疏导、热心服务与健康宣教等多个方面出发，对病人施以全面性的管理，以消除病人不良心理，提升病人管理质量，改善病人就诊满意度[4]。本研究，经评估，可知：从管理质量这项指标上分析，试验组数据比对照组高（P＜0.05）；经调查，可知：从就诊满意度这项指标上分析，试验组数据比对照组高（P＜0.05）。

综上，医院门诊用门诊细节服务管理法，病人的管理质量改善更加明显，就诊满意度提升更为迅速，值得推广。

参考文献：

[1] 何迪,刘彩苏,覃姣桃. 细节服务管理对门诊导诊护理管理质量的影响[J]. 现代养生,2023,23(12):928-930.

[2] 李书娟. 门诊细节服务管理对导诊服务质量的影响探讨[J]. 中文信息,2021(11):245-246.

[3] 郭贝. 门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响及满意度分析[J]. 中国保健营养,2021,31(9):155.

[4] 雷有花. 门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J]. 养生保健指南,2021(24):251.