人性化护理服务在门诊导诊中的应用研究

人性化护理服务在门诊导诊中的应用研究

叶林燕  鲁艳（通讯作者） 李承岚  张欣

武警新疆总队医院护理部  830091 新疆维吾尔自治区乌鲁木齐

摘要：门诊是医院工作的最前线，对医院发展起到至关重要的作用。在实施门诊导诊管理工作时，要将病人和医疗市场的真实需要结合起来，才能使各方面的利益最大化。人性化服务就是将病人放在第一位，力求最大限度满足病人的需求，提高护理服务质量。文章就结合门诊导诊工作，研究人性化护理服务的应用价值和方法，以供参考。

关键词：门诊导诊；人性化护理；导诊服务

引言：人性化护理以患者为中心，能使患者负面情绪及心理状态得到明显改善。同时，人性化护理还能有效地对患者进行健康教育，增强患者对疾病的理解，进而提升整体医疗水平。此外，人文关怀也能增进医护人员与患者之间的感情，减少护患及医患间的冲突。由于门诊护士人数多、病情比较复杂，患者的生理及心理压力也不同，所以要加强对患者的护理，以达到更好的治疗效果。

一、人性化护理服务在门诊导诊中的作用

门诊导诊护理的主要工作是回答病人的问题，引导病人选择看病的科室，这项工作直接影响到病人对医院的印象。然而门诊护理人员数量少，工作量大，要求高。因此，护理人员容易产生持续的压力，有些护士还会表现出冷漠、缺乏热情等现象，导致门诊导诊效果大受影响。与传统的门诊导诊方式相比较，运用主动、有效的护患交流技能，能大大提高导诊工作的效率。此外，人性化护理服务也可使病人满意度得到提升。而通过提高导诊人员的素质，加强分诊能力，提供人性化的关怀和健康教育，既能保证病人的临床疗效，又能提高病人的护理满意度。

二、人性化护理服务在门诊导诊中的应用流程

结合人性化护理服务的特点，门诊导诊流程可以得到进一步优化，实践中可参考如下流程提供导诊服务，以充分体现人性化护理服务的优势。①接待患者。导诊人员应以热情、友好的态度接待患者，消除患者的紧张情绪，让他们感受到关爱和温暖。②询问病情。导诊人员应耐心询问患者的病情，了解患者的症状、病史、过敏史等情况，以便为患者提供准确的指导。③指导患者。根据患者的病情和需求，导诊人员应提供个性化的护理指导，如注意事项、用药指导、饮食建议等。同时，应协助患者办理挂号、缴费、取药等手续，为患者提供方便。④提供健康教育资料。导诊人员应向患者提供相关的健康教育资料，如疾病预防、康复指导等，帮助患者了解更多健康知识。⑤关注患者心理状态。导医人员应关注患者的心理状态，及时给予心理支持和疏导，帮助他们保持良好的心态。⑥建立良好的反馈机制。导诊人员应主动询问患者对服务的满意度和意见，以便持续改进服务质量。⑦整理记录。导诊人员应对患者的病情和指导情况进行整理记录，以便后续治疗和护理的顺利进行。

三、人性化护理服务在门诊导诊中的应用方法

1. 明确部门分工

门诊护理管理者要注重现代社会的个性化特点，实行人本化的组织与管理，在配置护士时，要兼顾全局与个体的利益。根据个人特征，年龄等因素来分配工作。采取弹性工作制，使护理人员得到充分的休息，同时又能确保工作质量，切实实现明确部门分工中的作用。

2. 整合导诊导医

实施人性化护理服务模式，其优势在于积极主动地护理服务，对患者的态度越来越积极，越来越人性化。根据患者的具体需求制定个性化治疗方案整合导诊导医，促使护理服务的范围变得更广，人性化护理更多地关注患者的心理感受，营造良好的就诊环境，让患者获得满意的心理体验。此外，要加强对护理质量的监控。护理管理的实质是提高患者的满意度，采用人性化的护理服务能有效提高护理人员的工作水平。实行“人性化”护理服务，是提高医疗质量的一种有效途径。提出了实施人本化的护理模式，能提高护理质量，提高医院整体工作水平。前期研究表明，传统护理模式对提高护理质量的效果非常有限，容易引起护病纠纷。如何让患者满意，加强患者对护理的信赖，是护理人员应注意的问题。

3. 完善导诊氛围

人性化护理服务需对传统的“一切都要按照医生的吩咐去做”的理念进行更新，树立起以患者为本的护理理念，让患者安心、舒心。医院门诊科室众多，刚入院的患，由于对自身疾病的担忧，很容易找不到科室。所以，患者到达医院后，应积极主动地为患者解释治疗过程，并为患者进行各项检查，以防止患者误诊、延误病情。对老人、孩子，应主动疏导其消极情感。除此之外，针对患者的教育水平、职业倾向，选取合适的主题与患者进行交流，对患者进行耐心的解释，对患者提出的问题给予及时解答。针对不同患者的不同情况，有不同的治疗方法，如行动不便或高龄患者，由护士陪伴，护送患者到体检现场，体检结束后再返回。通过对患者合理的要求的及时解决，提高医疗服务质量[2]。

4. 加强护理指导

在门诊导诊中，为应用好人性化护理，体现出门诊导诊的人文关怀，就需要加强对门诊导诊工作人员的护理指导。首先，医院应持续强化门诊导诊人员的服务意识，倡导“以人为本”的服务理念，使导诊人员充分认识到人性化服务的重要性，从而增强服务意识，主动为患者提供关爱和帮助。其次，医院应重点提升门诊导诊人员的专业能力，如通过定期对导诊人员进行专业知识和技能的培训，提高他们的专业能力和综合素质，使他们能够更好地为患者提供指导和服务。最后，医院应重点培养导诊人员的沟通能力，通过定期的培训和实践训练，使他们能够更好地与患者进行交流，理解患者需求，给予恰当的建议和指导。同时，要注意培养导诊人员的耐心和细心，以便更好地解答患者的问题。

5. 落实主动问责

护理人员必须明确自己的工作重点，时刻把患者放在第一位，随时关注患者，了解患者的心理。针对患者的教育水平、职业倾向，选取合适的主题与患者进行交流，对患者进行耐心解释，对患者提出的问题给予及时的解答。针对不同患者的不同情况，有不同的治疗方法，如行动不便或高龄患者，由护士陪伴，护送患者到体检现场，体检结束后再返回。通过对患者合理的要求的及时解决，提高了医疗服务的质量。如若落实不当，将进行注重问责[3]。

6. 丰富便民服务

在临床医学模式持续改变的时代，病人在就诊时，不仅关注自己的生化指标、病情的改善，而且更多地关注医疗服务的质量。在对医疗服务质量进行评估时，病人的感觉与经验是最重要的。门诊科室是医院的窗口，承担着入院接诊、分诊、诊治等工作，因此需要护士参加整个就诊过程。因此，护理服务品质对病人的就医感受有直接的影响。实行人性化护理服务模式，可以使护士与病人的关系持续改善，有助于病人克服不良的心理，提高病人的身体状况和生活品质，使护理管理的质量持续提高，减少各类不良反应，提高病人的整体满意度。在实行人性化的护理服务模式时，要注意对病人的心理状况进行全面的评价，并对病人的病因进行深刻的理解与分析，进而提出有针对性的护理服务措施。在这种背景下，就需要针对人性化护理服务进行优化，创新更多服务内容，以便从根源上提高门诊导诊护理内容。

四、结语

综上所述，医院门诊导诊服务的人性化实施，不但改善了医院导诊护士的形象，还营造了一个优良的门诊环境。因此，病人对医院的评价也随之提高，总之，人性化服务在医院门诊导诊工作中具有较大的应用价值，应该得到大力推广。

参考文献：

[1]冯笑. 人性化护理服务在门诊导诊中的应用效果及满意度影响评价[J]. 世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊）,2021,21(21):95-96.

[2]隆自菊. 人性化护理服务在门诊导诊中的应用效果分析[J]. 中国社区医师,2022,38(13):93-95.

[3]沈国琴. 人性化服务在门诊导诊中的有效应用研究[J]. 养生保健指南,2019(22):347.