中车唐山机车车辆有限公司
摘要:企业竞争归根到底是人才竞争,人才是企业发展的第一资源,是企业发展最宝贵的财富,是推动企业发展的不竭动力。公司的售后服务作为国有铁路装备制造企业的对外“窗口”、服务“专区”,应坚持把人才的培养和使用放在企业管理的优先地位,为企业的长远发展提供强有力的人才支撑。
关键词:售后 人才 培养
公司动车组售后服务人员分布于国内各个城市动车组售后服务站点,工作性质多为夜间作业,特殊的工作性质塑造了特殊的人才团队。近年来伴随动车组的迭代升级,对服务理念、技艺水平提出了更高的标准,同时也对人才培养工作提出了更高的要求。如何做好动车组售后服务人才培养,支撑高质量服务水平,是公司乃至铁路装备制造业需要解决的难题。
一、售后服务人才培养问题分析
1.售后服务人才总量与实际需求仍难匹配
动车组售后服务在“春运”、“暑运”等大型节假日、新车批量配属等情景下,实际人才配置与中短期人才需求不匹配,加之用工成本原因,长期配置与短期需求矛盾持续存在。
2.售后服务人才管理理念有待于进一步更新
近年来动车组产品不断更新迭代,产品标准化、智能化水平不断提升,也对高速动车组售后服务人才管理理念提出了更高的要求,但思维固化较为严重,人才管理缺乏创新,人才管理理念轻过程重结果,对异地人才存在“放养”的情况,人才管理理念已经不能满足企业及产品的快速发展。
3.售后服务人才管理机制有待于进一步完善
要在激烈的国际、国内人才竞争中占据主动、取得优势,就必须把人才管理机制作为人才工作的关键环节来抓,公司售后服务人才作为铁路装备制造企业人才队伍的重要部分,与其他类人才相比既有共通性,又有特殊性,公司现有人才管理机制仅通过“小改小革”或“亡羊补牢”的方式完善管理机制,缺乏长远规划的改革创新,部分管理机制已经不适应新形势下的售后服务人才管理,导致人才引不进、流不动、用不活。
二、加强售后服务人才培养的意义
人才是兴国之本、富民之基、发展之源。各个行业,各优秀企业的营销思想都是以“顾客至上”,突出“先服务”的经营理念,客户获得满意的售后服务,也能为企业今后的销售起到更好的宣传效果,服务是企业信誉的关键,好的售后服务能够提升产品的附加值,而支撑高质量的售后服务就需要高质量的人才队伍,高质量的人才队伍就需要长期加强人才培养,以源源不断的人才支撑动车组售后服务质量提升,支撑企业高质量发展。
三、如何在发展中培养售后服务人才
1.立足需求,开发人才资源
培养人才一定要紧扣企业整体战略,以业务需求为导向,满足售后服务人才需求。首先应从整体出发,在现状的基础上设计售后服务人才的梯队模型,从总量、专业知识、年龄结构、职业生涯、层级比例等各个方面开展结构设计;其次找出差距,制定可落地、可执行的人才培养方案,并狠抓落实;最后针对高、精、尖人才稀缺,就要有计划的、有针对的开展人才培养。管理基础薄弱,就要抓基础、抓制度夯实基础,通过完善制度培养专业管理人才;经验不足,就要做好培训教材的编制,利用售后服务期间的间隙时间做好培训,忙时“做”,闲时“学”,提升技能人才的业务水平。当然,随着动车组不断创新、迭代,对各类人才的需求也在不断发生变化,这就要求公司不断调整人才培养规划,在奔跑中调整姿势,保证有充足的人才资源可资调配。
2.立足内部,盘活人才存量
企业本身并不是没有人才,所谓的“人才短缺”,一定程度上源于没有充分挖掘现有人才资源的潜力和使用价值,只有极开展内部挖潜,用人所长,优势互补,才能不断提高人才使用的效率。一是要开展与研发设计部门的人才共享,推进设计端向售后服务端共享;二是要开展售后服务区域间人才共享,设计区域联保方案,推进区域内人才共享;三是要开展知识共享,建设远程指挥中心,通过数字化远程手段集中“会诊”,集中“开药”,实现人才资源配置效率的最大化。
3.立足发展,加快人才成长
作为铁路装备制造业对接客户的前沿阵地,动车组售后服务更需要建设优秀的的人才培养文化观念,进而打造优质的服务文化。这就要确立人才平等竞争的观念,让人才资源流动,实现优化配置;要立足于基层一线,开展运修流程、制造知识的实践锻炼,加快员工的业务素质培养,通过抓基础、抓方法、搭平台逐步建立与完善售后服务人才培养体系,加速人才培养。
4.立足规范,完善人才机制
(1)建立科学的选才用才机制
要建立内部人才竞争机制,大胆选才用才,大力推行竞争上岗、赛场赛马、揭榜挂帅等方式,把优秀人才选聘到合适的岗位上,促进能上能下、能进能出、量才使用、人尽其才。做到人才使用和人才培养的统一,以合理使用来加快培养,以进一步培养来促进使用,对有潜力的年轻人才,要大胆压担子、给位子,让他们在重要岗位经风雨、见世面、长见识、增才干。
(2)建立完善的培养培训机制
要深化对动车组售后服务不同类型、不同层次人才的成才规律的认识,根据不同的人才开发对象,设置不同的开发重点、培养方向,积极探索新的教育培训机制和方法。一是制订科学的培训规划。分层次地对售后服务员工进行全方位、前瞻性、系统性培训,使培训活动做到制度化、规范化。二是优化培训内容。对专业技术人员,应以知识更新和技术提升为重点;对技能人才,应以基本生产技能、新技术、新工艺的操作培训和一专多能为重点。三是构筑终身学习体系。鼓励员工通过多种形式参与终身学习,立足岗位,不断“充电”,把个人追求融入到动车组售后服务发展中去,形成“树形象、创一流、比技术”的文化氛围。
(3)建立有效的励才留才机制
针对动车组售后服务人才流失流的问题,要采取多种形式激励人才,增强动车组售后服务对人才的凝聚力,做到以发展来吸引人,以事业来促进人,以工作来培养人,以文化来塑造人。建立物质激励与精神激励相结合的方式,引导人才把个人价值取向与单位发展紧密结合,形成单位努力培养人才、人才积极作贡献的良性循怀。针对售后服务异地的特点,建立“谈心”制度,重视和满足人才的特殊需求,做好交流与沟通,定期与关键人才进行谈话,了解他们的思想状况、工作状况、生活状况,并及时发现他们在工作中、生活中的困难和顾虑,积极创造条件,解决人才的实际问题。
结束语
人才培养是一个长期的系统工程,是各种相关因素和人才共同努力的结果。只有不断完善适合企业发展的人才培养战略、理念、举措,才能打造人才优势,提升企业优势,推动企业高质量发展。
参考文献:
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5. 兰岚.浅析企业人力资源管理中的员工培训问题及其措施[J].环场,2016,(18)
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