基于制造型企业的售后服务人才培养探索与应用

基于制造型企业的售后服务人才培养探索与应用

郑茂新      李明举  

中车唐山机车车辆有限公司

摘要：企业竞争归根到底是人才竞争，人才是企业发展的第一资源，是企业发展最宝贵的财富，是推动企业发展的不竭动力。公司的售后服务作为国有铁路装备制造企业的对外“窗口”、服务“专区”，应坚持把人才的培养和使用放在企业管理的优先地位，为企业的长远发展提供强有力的人才支撑。

关键词：售后  人才   培养 

公司动车组售后服务人员分布于国内各个城市动车组售后服务站点，工作性质多为夜间作业，特殊的工作性质塑造了特殊的人才团队。近年来伴随动车组的迭代升级，对服务理念、技艺水平提出了更高的标准，同时也对人才培养工作提出了更高的要求。如何做好动车组售后服务人才培养，支撑高质量服务水平，是公司乃至铁路装备制造业需要解决的难题。

一、售后服务人才培养问题分析

1.售后服务人才总量与实际需求仍难匹配

动车组售后服务在“春运”、“暑运”等大型节假日、新车批量配属等情景下，实际人才配置与中短期人才需求不匹配，加之用工成本原因，长期配置与短期需求矛盾持续存在。

2.售后服务人才管理理念有待于进一步更新

近年来动车组产品不断更新迭代，产品标准化、智能化水平不断提升，也对高速动车组售后服务人才管理理念提出了更高的要求，但思维固化较为严重，人才管理缺乏创新，人才管理理念轻过程重结果，对异地人才存在“放养”的情况，人才管理理念已经不能满足企业及产品的快速发展。

3.售后服务人才管理机制有待于进一步完善

要在激烈的国际、国内人才竞争中占据主动、取得优势，就必须把人才管理机制作为人才工作的关键环节来抓，公司售后服务人才作为铁路装备制造企业人才队伍的重要部分，与其他类人才相比既有共通性，又有特殊性，公司现有人才管理机制仅通过“小改小革”或“亡羊补牢”的方式完善管理机制，缺乏长远规划的改革创新，部分管理机制已经不适应新形势下的售后服务人才管理，导致人才引不进、流不动、用不活。

二、加强售后服务人才培养的意义

人才是兴国之本、富民之基、发展之源。各个行业，各优秀企业的营销思想都是以“顾客至上”，突出“先服务”的经营理念，客户获得满意的售后服务，也能为企业今后的销售起到更好的宣传效果，服务是企业信誉的关键，好的售后服务能够提升产品的附加值，而支撑高质量的售后服务就需要高质量的人才队伍，高质量的人才队伍就需要长期加强人才培养，以源源不断的人才支撑动车组售后服务质量提升，支撑企业高质量发展。

三、如何在发展中培养售后服务人才

1.立足需求，开发人才资源

培养人才一定要紧扣企业整体战略，以业务需求为导向，满足售后服务人才需求。首先应从整体出发，在现状的基础上设计售后服务人才的梯队模型，从总量、专业知识、年龄结构、职业生涯、层级比例等各个方面开展结构设计；其次找出差距，制定可落地、可执行的人才培养方案，并狠抓落实；最后针对高、精、尖人才稀缺，就要有计划的、有针对的开展人才培养。管理基础薄弱，就要抓基础、抓制度夯实基础，通过完善制度培养专业管理人才；经验不足，就要做好培训教材的编制，利用售后服务期间的间隙时间做好培训，忙时“做”，闲时“学”，提升技能人才的业务水平。当然，随着动车组不断创新、迭代，对各类人才的需求也在不断发生变化，这就要求公司不断调整人才培养规划，在奔跑中调整姿势，保证有充足的人才资源可资调配。

2.立足内部，盘活人才存量

企业本身并不是没有人才，所谓的“人才短缺”，一定程度上源于没有充分挖掘现有人才资源的潜力和使用价值，只有极开展内部挖潜，用人所长，优势互补，才能不断提高人才使用的效率。一是要开展与研发设计部门的人才共享，推进设计端向售后服务端共享；二是要开展售后服务区域间人才共享，设计区域联保方案，推进区域内人才共享；三是要开展知识共享，建设远程指挥中心，通过数字化远程手段集中“会诊”，集中“开药”，实现人才资源配置效率的最大化。

3.立足发展，加快人才成长

作为铁路装备制造业对接客户的前沿阵地，动车组售后服务更需要建设优秀的的人才培养文化观念，进而打造优质的服务文化。这就要确立人才平等竞争的观念，让人才资源流动，实现优化配置；要立足于基层一线，开展运修流程、制造知识的实践锻炼，加快员工的业务素质培养，通过抓基础、抓方法、搭平台逐步建立与完善售后服务人才培养体系，加速人才培养。

4.立足规范，完善人才机制

（1）建立科学的选才用才机制

要建立内部人才竞争机制，大胆选才用才，大力推行竞争上岗、赛场赛马、揭榜挂帅等方式，把优秀人才选聘到合适的岗位上，促进能上能下、能进能出、量才使用、人尽其才。做到人才使用和人才培养的统一，以合理使用来加快培养，以进一步培养来促进使用，对有潜力的年轻人才，要大胆压担子、给位子，让他们在重要岗位经风雨、见世面、长见识、增才干。

（2）建立完善的培养培训机制

要深化对动车组售后服务不同类型、不同层次人才的成才规律的认识，根据不同的人才开发对象，设置不同的开发重点、培养方向，积极探索新的教育培训机制和方法。一是制订科学的培训规划。分层次地对售后服务员工进行全方位、前瞻性、系统性培训，使培训活动做到制度化、规范化。二是优化培训内容。对专业技术人员，应以知识更新和技术提升为重点；对技能人才，应以基本生产技能、新技术、新工艺的操作培训和一专多能为重点。三是构筑终身学习体系。鼓励员工通过多种形式参与终身学习，立足岗位，不断“充电”，把个人追求融入到动车组售后服务发展中去，形成“树形象、创一流、比技术”的文化氛围。

（3）建立有效的励才留才机制

针对动车组售后服务人才流失流的问题，要采取多种形式激励人才，增强动车组售后服务对人才的凝聚力，做到以发展来吸引人，以事业来促进人，以工作来培养人，以文化来塑造人。建立物质激励与精神激励相结合的方式，引导人才把个人价值取向与单位发展紧密结合，形成单位努力培养人才、人才积极作贡献的良性循怀。针对售后服务异地的特点，建立“谈心”制度，重视和满足人才的特殊需求，做好交流与沟通，定期与关键人才进行谈话，了解他们的思想状况、工作状况、生活状况，并及时发现他们在工作中、生活中的困难和顾虑，积极创造条件，解决人才的实际问题。

结束语

人才培养是一个长期的系统工程，是各种相关因素和人才共同努力的结果。只有不断完善适合企业发展的人才培养战略、理念、举措，才能打造人才优势，提升企业优势，推动企业高质量发展。

参考文献：

1.田艳  《管理信息系统（高级应用型人才培养规划教材）》     暨南大学出版社  20090801

2．（美）莱克，梅尔　著，钱峰　译   《丰田人才精益模式》  机械工业出版社  20100307

3．委员会《国际企业人才管理模式》  中央广播电视大学音像出版社 20020801

4. 石峰《人本管理:激活人力资源》   中国物资出版社  20040101

5. 兰岚.浅析企业人力资源管理中的员工培训问题及其措施[J].环场,2016,(18)

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