新时期影响民航地勤服务的因素及措施分析

新时期影响民航地勤服务的因素及措施分析

张悦

山东省潍坊市山东交通职业学院   261206

摘要：地勤服务，作为民航业务的重要组成部分，其质量直接影响着航空公司的形象和乘客的满意度，新时期下，技术的革新、政策法规的调整以及市场需求的变化对民航地勤服务产生了深远的影响。本文分析这些因素如何塑造当前的地勤服务，并探讨如何通过实际措施应对这些挑战，可以提升服务水平，也能确保航空公司在竞争激烈的市场中保持竞争力。

关键词：民航；地勤服务；技术进步；政策变化；市场需求；服务流程

引言：在全球化和技术创新不断推动下，民航行业正经历着前所未有的变革。特别是地勤服务，作为连接航空公司与乘客的重要环节，它的效率和质量直接影响着航空公司的竞争力和乘客的满意度。随着时代的发展，民航地勤服务面临着多重挑战和机遇，技术的快速进步为地勤服务的提升提供新的可能性，如自助服务技术和信息管理系统等，这些技术正在重新定义乘客的旅行体验和地勤操作的效率。

1影响民航地勤服务的主要因素

1.1技术进步

在新时期的背景下，技术进步对民航地勤服务产生显著影响，随着信息技术的快速发展，数字化和自动化系统被广泛应用于地勤服务流程，从而极大地提高了效率和准确性。例如，通过使用自助值机系统和电子行李追踪技术，乘客的登机和行李处理过程变得更加快捷和透明，人工智能和大数据的应用也在不断优化运营决策和客户服务。智能调度系统能够有效管理地面车辆和设备，可以确保航班准时、高效运行，同时，通过分析乘客行为和偏好，航空公司能够提供更加个性化和贴心的服务。然而，技术进步也带来一系列挑战，例如，对员工的技能要求提高需要他们掌握新技术并适应数字化工作环境，对数据安全和隐私保护的关注也随之增加，要求航空公司在引进新技术的同时，加强相关的安全措施。

1.2政策和法规变化

政策和法规的变化对民航地勤服务具有深远影响，尤其是在新时期背景下。随着对航空安全和乘客权益保护的重视日益增强，各国政府和国际航空组织陆续出台了一系列新的规章制度，这些政策不仅可以强化安全标准，还能提高服务质量的要求。例如，对于行李处理和乘客登机流程的规定更为严格，旨在减少误机和行李丢失的情况，同时，对于乘客服务的相关规定也在不断完善，如提供特殊需求旅客的辅助服务和应对航班延误的补偿措施等。这些变化迫使航空公司调整其地勤服务策略，必须符合新的法规要求，例如，航空公司需要投资于更先进的安全检查设备，改进乘客服务流程，并加强员工在新政策下的操作培训[1]。

1.3市场需求变化

市场需求的变化在新时期对民航地勤服务产生显著的影响，随着经济全球化和旅游业的蓬勃发展，乘客数量持续增长，对航空服务的需求日益多样化和个性化。乘客不仅期望航班准时、行李处理高效，还希望获得更加舒适、便捷的旅行体验，这些期望推动了航空公司不断创新地勤服务，能够满足不同乘客群体的需求。例如，为满足商务旅客的需求，航空公司提供了优先登机、快速安检等服务，对于家庭旅客和有特殊需求的乘客，也提供了额外的辅助和关怀服务。此外，随着数字化时代的到来，越来越多的乘客通过在线平台预订机票、选择座位并办理登机手续，这要求航空公司提供更加高效和便捷的数字服务。

2改善民航地勤服务的措施

2.1提升技术应用

提升技术应用是改善民航地勤服务的关键措施之一。在信息技术迅速发展的今天，引入高效的技术解决方案已成为提升服务质量、增强乘客体验的重要途径。例如，自助值机和自助行李托运设备的引入显著提高乘客处理速度，自助服务设备可以缩短乘客的办理时间超过50%，同时减少地勤人员的工作负担。此外，实时航班信息系统能够即时更新航班状态，提高了信息传递的准确性和效率，在行李处理方面，通过引入电子行李标签和跟踪系统，行李误放率有显著下降，据报告显示，这种系统可以将行李误放率降低至每千件行李中少于3件。同时，移动应用程序和在线服务平台的开发使得乘客可以更加方便地获取航班信息、办理登机手续，甚至预订额外服务[2]。然而，这些技术的应用和维护需要相应的资金投入。例如，自助值机设备的初期投资成本约为每台10,000至15,000美元，而维护和软件更新的年度成本约占初始投资的10%。尽管如此，长期来看，这些技术的应用不仅提升了客户满意度，还通过减少人工成本和提高运营效率带来了经济效益，因此，对于航空公司来说，合理的技术投资是提升地勤服务质量的有效手段。

2.2加强员工培训和管理

随着航空业的不断发展和技术的日新月异，地勤人员需要不断更新他们的技能和知识，可以适应新的工作要求和提高服务质量。定期的培训可以增强员工对最新安全规范、客户服务技巧和技术系统的理解和应用能力。表1是加强员工培训和管理的措施，这可以提升地勤服务的质量，也有助于构建更加稳定和高效的工作团队。

表1加强员工培训和管理的措施

2.3优化服务流程

优化服务流程是对现有服务流程的细致分析，识别瓶颈和效率低下的环节，并采取措施进行改进。表2是优化服务流程的措施，优化服务流程可以实现的效率提升和顾客满意度提升，同时也反映出相应的投资成本和预期回报，通过这种方式，航空公司能够在保证服务质量的同时，实现运营效率的最大化。

表2优化服务流程的措施

结论

技术进步、政策和法规变化以及市场需求的演变对民航地勤服务产生深远的影响。面对新时期的挑战，航空公司需要采取多元化的策略，不仅要关注技术和流程的革新，更要重视人力资源的培养和管理，通过这样的综合措施，航空公司能够更好地适应行业发展的趋势，提升地勤服务水平，从而在竞争激烈的市场中占据有利地位。

参考文献

[1] 吕胜男. 应对高铁猛烈冲击,凸显民航竞争优势——新时期民航服务业人才培养的创新思考 [J]. 江苏商论, 2011 (11): 127-129.

[2] 赵影,钟小东. 浅议航空地勤人员队伍的构建与服务质量提升 [J]. 现代商业, 2011 (29): 168-169.