门诊挂号过程中存在的问题分析及护理干预研究

门诊挂号过程中存在的问题分析及护理干预研究

李琪  胡月

中国人民解放军第三O五医院  北京 100034

摘要：门诊挂号指的是挂号员参考病患的要求或者病患对自身病症的描绘，在病患支付后，精准的给病患带来就诊凭证的环节。挂号单就是这一凭证的承载。挂号单不单单是为了维系门诊工作秩序，提供病患按次序就诊的参考，也是病患与医院之间正式构建就医法律责任的参考，同时作为医院给病患带来医疗服务关系的参考。因此，挂号是病患到医院就诊与医院构建医患联系的第一环，挂号工作的好坏事关病患对整个医院的认知，甚至会影响到病患在随后的门诊诊疗环节中的情绪与对诊疗工作的配合程度。所以，挂号工作显得至关重要。基于此，本文对门诊挂号环节中暴露的问题开展综述。

关键词：门诊挂号    问题分析    护理干预

前言：门诊挂号是病患就医的第一个环节，挂号工作好坏事关病患对医院的整体印象，特别是少数民族地区，语言不通会影响挂号工作的效果，所以，挂号工作十分关键，基于此，本文对门诊挂号环节中暴露的问题开展综述。

一、门诊挂号环节中暴露的问题

1.挂号排队时间漫长

挂号排队初始时间漫长，一些病患凌晨2:00后就到院内排队到7:30挂号室开始挂号，等候时间高达5-6h。在每天挂号高峰阶段排队时间有的时候需要20min之间，引起了病患心理不适，有烦闷的情绪出现。有的时候计算机信息系统发生故障，如系统反应迟钝甚至死机，引起挂号时间不确定导致排队时间延长[1]。

2.挂号出现错误引起病患往返诊室与挂号室之间

一方面是因挂号工作人员专业知识欠缺，问诊不清晰，致使分诊错误。对医院特色专科、专家不了解，分配号源时盲目分流；另一方面由于病患自身对病症的认知欠缺，对病史的描绘不清晰或者碍于自身因素隐瞒病症，致使挂号员分诊误差，一些因病患之间相互沟通时盲目听从，而未及时掌握专家、专科的特色点名挂号出现问题[2]。

3.交流与沟通出现位移

挂号员与病患在挂号环节中，沟通的时间多达1-2min，少则20-30s，匆忙且短暂的时间通常无法让挂号员与病患积极开展沟通，在这一环节中，有的时候会出现听错话、挂错号、找错钱、拿错东西等状况的出现，致使病患不满与投诉。

二、门诊挂号护理干预策略

1.缩短排队时间

要减少初始排队时间，需门诊部与保卫处协调，在门诊下班阶段，委派保卫职工留守大厅，保卫职工适当掌握医院基础挂号信息，分流与协调病患到院内排队的时间。在门诊大厅公式挂号时间。加强挂号室的硬件设备，挂号室窗口增添电子显示屏，滚动显示相应挂号的相应知识点，如预约挂号须知，采用哪类方法预约挂号，专家、专科讲解，怎么看挂号单，怎么挑选专家门诊就诊知识与挂号信息的宣教等等。倡导病患采用电话预约挂号、网上预约挂号、现场预约挂号等方法降低来院频率与排队时间，进而缓解病患或亲属排队的体力损耗与身心疲劳。

2.提升分诊的精准度，降低病患往返

第一，定期对挂号职工开展计算机与专业知识的培训。挂号职工务必熟练挂号系统的应用，囊括一些简单故障的排出。还需对常规病症的关键病症有一定认知，可以熟练精准的给病患分诊。在挂号环节中不断的学习，构建疑难病患追踪记载本，提升分诊的水准。第二，增强挂号工作人员对医院专科特色、各出诊医师坐诊特征，就诊病患的了解、挂号工作人员还需掌握医院各专业的专科特色，了解出诊医师的特征，如哪位医师针对哪种病有独特的经验，哪个医师看的快，哪个医师要加号，哪个医师要早点上班等资讯，对前来挂号的病患要掌握其年纪、病症情况，是否是初诊，病症是否疑难，是否长途而来等情况，精准的给病患挂号。第三，提升病患对挂号知识的认知，告知病患怎么挂号。在挂号室电子显示屏上滚动呈现相应挂号知识的宣教、医院专科特色等等，增强病患对医院的了解，就诊知识的学习、对自身病症的认知，推动健康发展[3]。

3.沟通与交流技巧的训练

在挂号环节短暂的时间内，要实现精准无误的倾听问题，精准的分诊，挂上号，沟通与交际是至关重要的一环。面带微笑、科学运用称谓、注意运用礼貌用语是构建良好的医患关系的第一环[4]。挂号职工长时间在窗口工作，因职业的重复性，容易发生服务态度冷漠、生硬的状况，因此要解决因职业所形成的倦怠，以健康的工作情绪来服务病患。在具体工作环节中，因方言的局限性，容易出现混淆，说与听出现了巨大的偏差。因此，推广普通话与病患交际可以解决因语言造成的沟通不畅。在挂号环节中，科学应用肢体语言开展沟通，简单易懂，病患一目了然，不但降低了挂号员反复的口舌疲惫，也增加了挂号环节中与病患交际的活跃色调。在交付号单与找零的过程中，要规范挂号行为，实现找零、实名制就诊卡、挂号单一同交给病患，尤其是对年老与持有大额面钞挂号的病患，还需实现零钞当面点清，善意的提醒病患保管好财物[5]。

结语：门诊是医院的窗口，而挂号室则是窗口的第一个流程。挂号质量的高低，挂号服务的好坏，直接影响医院的形象。只有不断的在工作环节中探析形成问题的根源，整理经验，推出相关的策略，才能够使得病患得到优质的服务，构建良好的医患联系。对形成医院的品牌，提高医院的核心竞争力有着关键的价值与作用。借此服务病患，方便病患，符合病患的需求，侧重细节管理与流程管理，提升病患对医院的满意程度，提高医院的整体形象。

参考文献：

[1] 米薇,舒宝珍,唐玲,等.中医名医堂门诊患者护理需求调查及对策分析[J].中西医结合护理, 2022, 8(1):5.DOI:10.55111/j.issn2709-1961.202201063.

[2] 王训华.预见性护理干预对门诊眼底造影检查患者心理状态与满意度的影响[J].东方药膳, 2021, 000(012):270.

[3] 洪福娣.浅析护理流程优化对急性脑梗死患者溶栓成功率和抢救时间的影响[J].特别健康 2021年20期, 191-192页, 2021.

[4] 陈丽辉.探究护理干预对神经内科重症患者生活质量以及护理满意度的作用[J].智慧健康, 2021, 7(12):3.DOI:10.19335/j.cnki.2096-1219.2021.12.011.

[5] 危诗瑶.行为护理干预对健康体检高血压患者自我管理行为及血压水平的影响[J].中文科技期刊数据库(全文版)医药卫生, 2022(5):4.