提升患者满意度与构建和谐医患关系

提升患者满意度与构建和谐医患关系

姓名:赵丽玲

 单位:中国人民解放军联勤保障部队第九四三医院 甘肃省武威市

邮编:733000

摘要：目的：探讨通过构建和谐医患关系对提升患者满意度的作用。方法：对医院各科室满意度情况进行调查分析，总结当前提升满意度、构建和谐医患关系面临的挑战，采用调查问卷方式了解随机抽取的2022年1月至2022年6月期间在本院诊治的100例患者满意度，对影响其满意度的原因进行分析，之后制定相应的改进措施，并将改进措施应用在2022年7月至2022年12月期间在本院诊治的100例患者中，之后对比措施实施前后患者满意度变化。结果：经过结合具体问题制定改进对策后，患者满意度明显提升。结论：在明确影响构建和谐医患关系具体原因并给予改进后，可提升患者满意度。

关键词：患者满意度；和谐医患关系；分析研究

前言：当前社会发展下，随着医疗体制改革的不断深入，部分的医疗机构逐渐的向着市场化经营方向发展。由于这种发展方式过于注重利益化，所以导致内部多种工作流程中存在不足，进而使得患者满意度逐渐降低。针对这种情况，为了实现医院的持续发展，并为患者提供温馨的服务，就必须对影响患者满意度以及构建和谐医患关系的原因进行找出，之后制定相应的改进措施，并将改进措施落实在实处。通过研究可以得知，医院中大部分医疗纠纷问题发生原因是患者与医护人员沟通不到位所导致，所以为了提升患者满意度，重点应该放在构建和谐医患关系中。本篇文章，主要就是对提升患者满意度与构建和谐医患关系进行分析和研究，报告如下：

1资料与方法

1.1一般资料

     2022年1月至2022年6月期间随机抽选的100名患者中男性60人、女性40人，最小年龄22岁，最大年龄65岁，平均年龄（33.21±2.12）岁。2022年7月至2022年12月期间随机抽取的100名患者中男性58人、女性42人，最小年龄23岁，最大年龄66岁，平均年龄（35.21±2.12）岁。

1.2 方法

（一）影响医患关系的原因

第一，当前社会发展下患有疾病的人数越来越多，在就医患者量提升的情况下，医生的工作量也会随之提升，一些医生为了提升工作效率，会减少与患者的沟通交流，开具检查单和处方单时也不会向患者解释，而患者看到检查单中需要检查的项目较多时就会产生疑虑，认为是医生收取提成回扣，所以不但会导致患者产生较多的不满，也会导致患者以及医生互相不信任。
    第二，一些患者进入医院之后，会进行多项检查，医院科室较多，患者对于科室的位置也不能明确了解，所以在长时间奔波辗转检查时会提升身体不适感，也会增加负面情绪的出现。其次，疑危重症患者病情严重，治疗难度较大，接收这类患者时经常会出现各科室之间踢皮球，以此会由于不能把握最佳治疗时间而延误患者病情。除此之外，医务人员为患者实施护理服务时，是根据标准要求进行，对于患者提出的一些要求并没有过多响应，这种情况也会由于有患者感受不到尊重而产生多种不满情绪。
    第三，门诊工作是通过对患者身体状况的了解指导其去相应科室进行治疗，实际工作中，由于医生与患者之间没有进行充分沟通了解，导致部分门诊患者住院治疗，以此会提高患者的资金花费。住院治疗时，由于住院患者人数较多，医务人员也不能为患者提供全面的照顾，当该患者病情不能得到快速改善时，就会认为花了钱没能治好病，所以也会导致不满意的情绪出现。
    第四，在医院收治患者人数较多的情况下，医务人员工作压力也越来越大，由于日常生活中医务人员面对的患者人数较多，所以在工作时间较长且压力较大的情况下耐心会降低，以此会由于一些不合理的话语产生医疗纠纷。这是由于医务人员工作积极性降低时患者会认为其护理服务不到位，进而导致医疗纠纷问题出现。

（二）改进措施

第一，改进医院服务理念。通过对以往医院发展研究可以得知，医疗服务管理中注重的是以医疗为中心，所以使得大部分患者进入医院之后，得不到较为全面的照顾。思维是行动的先导，所以为了改善医患关系，首先应该提升医院服务理念，任何工作中都应该以患者为中心，要注重提升患者方便性。要求医务人员在为患者实施诊疗时，要保持耐心轻柔的语气，当患者提出多种疑问时，也应该给予其针对性的解答。如果根据患者身体状况开具检查单之后，患者对于检查单中的内容存在疑惑，这种情况下，要求医务人员及时的进行解释。除此之外，医院也应该定期对医务人员进行培训，从培训中来提升医务人员沟通技巧，当医务人员的沟通技巧得到提升时，就能从与患者的有效交流中营造一个轻松愉快的诊疗氛围。大部分患者患有疾病时，在生理不适感影响下情绪都较为低落，基于此，医务人员应该善待病人、关爱病人，这样能够让患者感受到尊重并提升自身的满意度。如果诊疗过程中患者提出了一些要求，在确保要求合理的情况下医务人员也应该对该类要求进行满足[1]。
    第二，加强医院大门诊建设。为了避免患者长时间等待而产生不良情绪，应该提升门诊硬件配置和加强对相应工作人员的培训。患者询问工作人员某科室位置时，工作人员应耐心解答，并为其进行指导。

    第三，通常情况下，住院患者对主治医生存在较大的信任度，但由于主治医生工作较为繁忙，所以并不能同患者展开有效沟通交流，实施的护理服务也是由护理人员完成，该情况就会由于患者担心病情得不到有效治疗以及治疗副作用而产生多种不良情绪。基于此，在患者住院后，应加强主诊医师负责制，要求主诊医生有效的与患者沟通交流，并解答患者提出的多种疑问，这种方式不但能够拉近医生与患者之间的距离，由于患者对于主治医生具有较大的信任度，所以也能从与主治医生交流中改善不良情绪[2]。
    第四，提升医务人员工作积极性和认真性。应落实奖惩制度，对于没有发生投诉现象的医务人员进行奖励，有发生投诉现象的医务人员进行惩罚，惩罚内容是适当扣除当月资金奖励，当将医务人员工作情况与其绩效挂钩时，就能大程度的提升其工作积极性，也能让其与患者交流时善待病人，关爱病人。

1.3 观察指标

    了解改进措施实施前后患者满意度。

1.4统计学处理

该次研究主要是使用SPSS20.0软件对相关数据进行处理以及分析，处理内容有n（%）代表的计数资料和（x±s）代表的计量资料，之后需要使用X2对前者进行检验，使用t对后者进行检验，如果P＜0.05，那么说明数据差异具有统计学意义。

2.2改进措施实施前后患者满意度对比

    改进措施实施后患者满意度得到大幅度提升（P＜0.05）。

表2改进措施实施前后患者满意度对比（n/%）

3讨论

通过研究可以得知，导致患者满意度不高的主要原因是医院工作人员不能与患者进行有效交流，进而无法从交流中建立和谐医患关系。而针对这些问题制定了相应的改进措施之后，能够提升医务人员与患者的交流程度，并给予患者较为全面的服务，所以能够从和谐医患关系建立中提升患者满意度[3]。

综上所述，和谐医患关系的建立与患者满意度存在较大联系，通过和谐医患关系的建立能够提升患者满意度。

参考文献

[1]阮燕卿,刘奇. 影响患者出院满意度的关键服务指标分析 [J]. 中医药管理杂志, 2021, 29 (19): 237-238.

[2]牛超,钱丹丹. 职业病体检护理中和谐医患关系的构建对患者满意度的影响评价 [J]. 智慧健康, 2020, 6 (33): 153-154.

[3]孙阳,任在方. 从患者最不满意的地方改起 从医务人员最需要的地方做起 [J]. 中国领导科学, 2019, (06): 103-105.