民用飞机客户服务满意度评价模型研究

民用飞机客户服务满意度评价模型研究

王月 

上海飞机客户服务有限公司（上海  200241）

摘要：现代民用飞机客户服务，对航空公司飞机运营的效率有着至关重要的影响。为了有效地评价对客户对飞机客户服务满意度的水平，本文基于层次分析法论述了如何构建客户满意度评价体系的结构模型，并通过实例对各层级影响因素进行了分析研究。最后，通过计算获得各影响因素的权重系数，从而实现更加客观、准确地评价客户满意度水平。

关键词：层次分析法；客户满意度；影响因素；结构模型；

1引言

随着国产飞机的批产交付、规模化运营，主制造商提供的客户服务体系，在航司运营飞机过程中发挥着重要的作用，例如现场服务、人员培训、航材保障、技术出版物等飞机全寿命周期客户服务。因此，有效测评航司对客户服务内容的满意度水平，是了解客户真实需求、提升服务质量的关键手段。在客户满意度测评中，如何综合考虑各影响因素、权重系数以及其关联性显得至关重要。本文结合层次分析法，构建了一种评价民用飞机客户服务满意度的结构模型，将客户的主观评价进行定性、定量分析，从而提高了满意度测评结果的有效性和可靠性。

2层次分析法概述

层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）由美国运筹学家、匹兹堡大学的萨迪（T.L. Saaty）教授于20世纪70年代初期提出。经过几十年的研究和发展，AHP已经成为广大决策者推广使用的一种多准则评价方法。通过将复杂的研究对象，分解为不同的要素，并将这些要素归并为不同的层次进行指标量化表示。目前已普及推广至能源政策分析、科技成果评价、客户满意度评价等许多领域，都取得了令人满意的成果[1]。

3客户满意度层次分析模型

3.1建立层次结构模型

本文以AHP理论方法为基础，通过构建一套全面、系统的评价指标体系，实现有效、准确测评客户满意度。根据民用飞机客户的关注问题，对客户满意度评价指标进行筛选，分析其相互关系，构建客户服务满意度层次结构模型，如图1所示[2]。

图1 民用飞机客户服务满意度结构模型

3.2构造判断矩阵

上述图1结构模型中列出了影响客户满意度的各个影响因素，但是准则层和指标层中的每个因素，对于目标的重要性各不相同。所以，各因素之间的权重值分配和确定，对客户满意度测评结果有着很大影响。为了保证测评真实、有效，本文根据专家意见、历史经验判断，对各因素之间相对重要性，按照1-9标度法进行确定，将主观的定性认识转换为客观地定量分析[3]。

表1 1-9标度法数值意义

3.3层次单排序及一致性检验

由于判断矩阵中各元素值是根据标度比对而定，也存在一定的主观性，为了避免这种情况导致错误，需要对上述矩阵进行一致性检验。步骤如下：

（1）计算判断矩阵的最大特征值

（2）计算判断矩阵一致性指标

（3）计算判断矩阵一致性检验系数（查表得到平均随机一致性指标RI）

若计算，则判断该矩阵的一致性检验通过，否则不通过，需要重新构建判断矩阵。

3.4层次总排序及一致性

同理，层次总排序就是利用上述层次单排序的结果，计算每个层次的组合权值。然后进行一致性检验，通过则表示计算结果可接受。

4客户满意度评价体系模型建立

按照上述步骤，以其中一位专家打分为例（以下数据仅供举例参考），通过两两比较重要性，构建目标-准则的判断矩阵如下：

通过MATLAB计算，获得A的特征向量和最大特征值，如下：

WA=[0.4448  0.0411  0.2333  0.0988  0.1569  0.0262]，最大特征值=6.6188

CI=0.12376，查表得RI=1.24，故计算得<0.10，满足一致性检验要求。

表2 准则层权重分配比例

同理，获得B1-B6准则层矩阵的特征向量，并通过一致性检验，经过最终组合，获得组合权重如下表3所示。

表3 指标层最终组合权重

根据表3中的组合权重结果可知，服务请求响应、工程技术类服务文件支持、AOG技术支持和AOG航材响应，是对航司客户满意度比较重要的影响因素，对最终的客户满意度分数影响较大。最后，根据客户满意度调查问卷中设置的“非常满意”、“满意”、“一般满意”、“不满意”、“非常不满意”所对应的分值，进行量化测评指标。

5结束语

本文通过AHP方法建立一种评价民用飞机客户服务满意度水平的结构模型，全面合理地考虑了客户满意度的影响因素，并通过计算获得了影响因素的权重，更加客观有效地反应了客户满意度水平，为后续提升民用飞机客户服务质量提供了一定的数据依据。

参考文献

[1]张炳江. 层次分析法及其应用案例[M]，北京：电子工业出版社，2014.

[2]陈朋等. 层次分析法在客户满意度调查中的应用[J]. 铁路计算机应用，2013.

[3]冯雷等. 基于AHP法的航天器环境试验客户满意度测评[J]. 项目管理技术，2018.

王月（1989-），女，汉族，辽宁营口人，硕士，中级工程师，从事工作：飞机售后客户支援