加强售后服务和现场管理的经验分析

加强售后服务和现场管理的经验分析

于文文

中车大连机车车辆有限公司   116021   辽宁大连

摘 要：在“一带一路”建设与亚欧沿线各国共同富裕的号召下，铁路车辆是国际发展的一个重要组成部分。售后服务与现场管理是海外销售过程中的一个重要步骤，所以其会直接影响到终端使用者的满意程度以及与之相关的后续销售订单。相对于国内的售后服务与现场管理而言，由于海外的售后服务实施比较容易受到整个世界的大环境的冲击，所以其复杂性要高。本文聚焦于铁路车辆的海外售后服务特征，着重分析售后服务和现场管理的现状，并根据企业自身发展需要提出相应措施。

关键词：铁路车辆；海外售后服务；现场管理

铁路车辆是关系到国民经济和社会发展的一项重大事业，是政府、运营单位以及社会公众共同关心的问题。一般来说，大多数的铁路营运企业（也就是其最大的顾客）关心的问题是：产品品质（行车安全、可靠性、利用率）、产品服务（培训的及时性、问题解决的能力和效率）和技术管理（文档、报告等）。根据海外用户的要求，国内铁路设备公司的海外售后服务方式通常是由公司主导，以各大设备厂商为辅助，将售后服务人员部署到顾客的工地，提供全方位、即时的服务，其反应时间普遍高于其他国家同类公司，从某种意义上来说，也是一种额外的营销手段。

1.海外售后服务与现场管理的现状

目前，中国铁路车辆已经销往世界6大洲109个国家，得到本地企业的一致好评，同时也逐渐由产品出口转向技术输出的全球化运营模式，铁路车辆在加速走向世界的过程中，面临着巨大的挑战与机会。

1.1海外售后服务成本过大

我们的国外售后服务是以主机厂为主，以牵引、制动、车门、 PIS等为主的配套厂商为基础，对国外用户进行全程24小时的售后服务。车队的数目由到达目的地的车队数目决定。这种海外的售后服务方式，其团队人数众多，团队分工明确，服务态度良好，反应迅速，这对于提升顾客的售后满意度有着很大的帮助。但相应地，成本也很高，除了雇员的薪金之外，根据财政部和外交部的《因公临时出国经费管理办法》（财政部（2013）516号），伊朗的普通境外补贴是85美金，除了住宿之外。此外，鉴于境外工作工期漫长，该工程经历了车辆发运到港－卸货－运输－现场组装－整车试验－ PAC验收－质保期5个阶段，在此期间内，仅需花费将近4年的时间来计算海外派人的补助费用高达1613300美元，费用占比约车辆销售价格1/3，占比过大。

1.2海外售后服务现场故障处理存在制约因素

该公司主要面向新兴国家，其所在区域的工业生产相对滞后，缺少具备丰富经验的专业维修队伍及大型零部件的维修与保养技术，已严重限制了其在工程中的应用。菲律宾工程中，由于车主未签订维修合约，仅依靠整车厂商提供紧急维修服务，对其海外维修人员的应变能力提出了极大的考验，依靠维修人员在产品种类和数量上的优势。在铁路车辆维修中，当列车的拖动失效或者远距离救援失败时，厂商必须派遣周边的牵引设备工程师前往进行维修，最少3个月，最多6个月，这给海外的客户造成了很大的困扰。

1.3海外售后服务因质保期结束而终止

我国铁路车辆的业主具有很高的维修保养水平，在维修完毕之后，业主可以平稳地进行维修。而在海外铁路车辆销售方面，有些国家并没有设置比较专业的维修队伍，这就加大了海外售后服务质量的压力，但同时也为拓展海外维修服务提供了机遇。与国内比较起来，海外的售后服务在前期派遣员工和服务组的零部件库存方面花费了更多的精力和财力，通常两年质保期满，服务组的零部件和材料都会交给业主，而在服务组成立是售后团队人员与业主保持长期合作以及友好关系的关键，这种关系伴随着质保期结束而终止。

2.海外售后服务与现场管理优化建议

根据当前海外售后服务面临的种种难题，制定相应的切实可行的对策，使企业的海外售后服务得到最大程度地改善，从而提高业主的满意度，防范可能出现的风险。

2.1海外售后服务加强供应商当地驻点管理和健全应急备品库

由于缺乏维修队伍，以及大型设备的维修工作效率低下，极大地限制了海外售后服务的现场处置能力。对于缺乏维修队伍的落后区域，有必要建立完善的维修备件库种类与数目，并预先建立起高失效率、常更换、生产周期长的零部件存货，确保在出现故障后能够及时更换。对于直接对铁路车辆运营产生直接影响的系统部件，如牵引系统、制动系统、受电弓等，都需要其供应商在车辆段的本地驻地，或由本地有资质的企业担任故障诊断，确保出了问题，能够在最短的时间内赶到现场，查明故障的原因。

2.2海外售后服务团队延续维保业务

车辆出保后，就会面对着出国任务的服务团回国。通过与业主签署维修合约，使铁路车辆在接下来的维修过程中能够得到妥善地处理，并且在保修过程中，海外的维修队伍能够主动帮助或者承接维修工作，取得业主对他们的维修能力的肯定，从而促进维修合约的签订。公司的海外维保队伍具有以下优点：①熟悉工地业主的用车习惯，对备件的需求和对设备的调配；②熟悉车辆结构，掌握车辆存在的问题及车辆的运行状况；③在保修期间，对配件材料进行持续维保及维修。

2.3海外售后服务质保期一体化管控

如果业主选择了海外的供货商，那么在签署的时候就必须按照铁路车辆的保修条款来进行。简而言之，就是要将海外的所有厂商，都纳入自己的体系之中，无论是技术、品质、售后服务，都要跟上。未通过预验收的车型不宜急于投产，避免由于使用错误导致零件受损，经两方签订了一份书面合同，对某一套设备进行了保修，并不会对整个保修期的计算产生影响；配件、专用工具和技术维护数据的交货可以与尾款和保证金相联系，但不能和售后服务期限的计算相联系，避免业主故意延迟交货。

结束语：

综上所述，铁路车辆的质量和服务是限制海外售后服务信誉以及现场管理质量的关键因素，因此，铁路车辆企业应该积极提升售后服务与现场管理水平，使企业在行业内的话语权得到增强，以此来提升铁路车辆企业的商誉，为后续新型铁路车辆的销售推广奠定良好的基础。

参考文献

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