航空服务专业人才培养情况调查研究

航空服务专业人才培养情况调查研究

刘洁

北京市供销学校身份证110111198210266728

摘要：

本次调研围绕人才培养目标六要素设计和实施,采用先“研”后“调”的方式。从六要素的不同维度推导出航空服务专业的调研对象。依据对调研对象的分析确定合理的调研方法，并设计对应的调研内容。调研过程采用了线上、线下两种层面，将通过综合运用访谈、线上线下问卷、资料查询、文献研究、实地观察等多种信息技术手段相结合的方式，深入、广泛地开展调查，以数据获取的广泛性、精准性、高效性为宗旨，依托大数据信息采集与分析完成“研”的工作，结合成员校各自区域及优势资源完成“调”的工作。最后，采用科学的统计分析方法分析形成调研结果。

一、调研内容

为了做好航空服务专业的人才培养方案的调查研究，本次的专业调研选取了行业主管部门负责人、企业人力资源、管理人员；企业一线技术骨干或基层、中层管理人员；院校毕业生；院校专业负责人。采用访谈调查法、实地观察法、会议调查法、问卷调查法、专家调查法进行以下内容的调查。

1、航空服务专业对应的行业领域内国家和地方政策与发展规划，产业转型升级过程中职业教育供给状况及其与行业人才需求情况；

2、随着技术进步和社会发展，企业中新的技术变化、运营方式变化、岗位要求和能力要求的变化，企业一线的人力资源结构，，明确本专业培养人才的职业生涯发展路径；

3、其他院校的人才培养情况，相关专业发展情况，课程建设情况；

4、近3~5年航空服务专业毕业生就业去向工作岗位状况以及未来的岗位要求和在职培训情况等。

二、调研分析

（一）行业、企业调研情况

2021年，全行业完成旅客运输量44055.74万人次，比上年增长5.5%。国内航线完成旅客运输量43908.02万人次，比上年增长7.6%，其中，港澳台航线完成59.25万人次，比上年下降38.4%；国际航线完成旅客运输量147.72万人次，比上年下降84.6%。全行业始终坚持“以人民为中心”的发展理念，努力践行“真情服务”底线要求，始终聚焦群众关切和服务“痛点”，连续5年开展服务质量专项行动，服务质量明显提升

民航地面服务企业问卷调研使用网络问卷调研的方式，实际回收问卷35份，有效问卷35份。民航地面服务企业对民航地面服务人才的专业技能及职业素养要求企业中近五年招聘民航地面服务一线工作人员岗位情况。最多的是值机专员，占62.86%，剩余依次是VIP接待室服务人员45.71%、机场安检员40%、行李查询40%、机场问询34.29%、民航货运员31.43%、客票销售28.57%。

企业希望民航地面服务人才具备的专业知识和技能多种多样，专业知识与技能情况为，航空运输相关规定民航客规民航安全相关知识最多，占85.71%、地面服务相应岗位操作技能74.29%、旅客心理服务57.14%、英语应用与交流54.29%、计算机操作37.14%、医疗急救28.57%。

（二）院校调研情况

根据院校调研数据显示，航空服务专业毕业生主要胜任的工作任务有空中服务（21%）、贵宾服务（15%）、安全检查（15%）、票务销售（12%）、客票值机（9%）、行李托运（6%）、证件检查（6%）、行李检查（6%）、地勤旅客服务（6%）前台接待服务（3%）等工作任务。

根据院校调研数据显示，航空服务专业后续发展趋势主要集中于贵宾服务、安检、空中服务、危险品识别与处置、民航安全与应急处理、民航专业英语、民航服务心理学、地勤旅客服务、航空延伸服务、空乘服务沟通与播音技巧等方向。

（三）毕业生调研情况

本次调研涉及总人数达302人。毕业生认为所学最有用的知识或技能，最高的是服务心理44.37%、应急处置37.09%、客舱服务36.09%、地面服务34.44%、民航安全32.12%、航空英语应用与交流（或其他外语交流能力）21.19%、医疗急救18.54%、其他10.60%、民航法规8.61%。

毕业生认为学校在人才培养上需要加强的职业素养的重要程度从高到低排序依次是：较强的心理素质、沟通表达能力、服务意识、吃苦耐劳和甘于奉献的精神、团队协作能力、应急处置能力、航空安全意识。

三、调研结论

（一）航空服务专业人才培养定位

根据各项调研情况，初步确定航空服务专业人才培养定位如下：面向各航空公司、机场以及航空运输地面服务代理公司等企业就业，在民航运输业一线从事空中乘务、民航地面服务等工作，能够胜任民航乘务员、空中安全员、地面值机、客票销售、VIP接待（要客服务）、机场问询、行李查询、机场安检等岗位，具备较好身体素质和心理素质、良好礼仪素养、较强安全意识，扎实的客舱服务和地面运输服务专业技能，较好中英文口语表达能力和沟通服务能力的德智体美劳全面发展的高素质劳动者和技能型人才。

（二）航空服务专业人才培养目标的初步确定

面向民航运输业各航空公司、机场以及航空运输地面服务代理公司等企业等就业，从事空中乘务、机场地面服务方向的空中乘务、空中安全、柜台值机、客票销售、要客服务、机场问询、行李检查、地面安检等岗位工作，培养理想信念坚定、德智体美劳全面发展、践行社会主义核心价值观，具有文化自信、家国情怀和国际视野，胜任客舱安全检查、值机安检、客票销售、医疗急救、特殊旅客服务、应急处置、行李检查等工作任务，具有良好身体素质、心理素质、礼仪素养、职业道德及工匠精神，遵守民航运输业相关法律法规，具备沟通协调、分析与解决问题、应急处置、团队合作、组织管理、良好中英文表达能力、数字化能力以及安全意识、环保意识、服务意识等职业素养，达到空中乘务员、民航地面运输服务人员（地面客运员）等相应职业（工种）技能等级要求的技能人才。

四、专业改革与建设思路

（一）校企合作

推进认识实习、岗位实习相结合的实践模式。具体来说，对于新生入学阶段，为了便于学生了解专业、认识专业，采取了“请进来、走出去”的形式进行认识实习，一是通过聘请航空公司的领导、员工到校园里开展大讲堂的模式来增进学生对专业的了解；二是通过实地学习，到机场等实践参观，来加深对专业的认识。入学后，授课多安排为实践性课程，学生利用全部小长假、春运、暑运的期间，组织学生到机场等地进行实践。

（二）教学组织与教学方法改革

修订新的培养方案；明确专业定位；调整课程设置；规范教材的选用，着手自编教材；完善实训设备，拓展实训场地；进行教学模式改革，建立校外实训基地；实行学分制管理；加强教师队伍建设；重视主要技能证书的考试培训；加强对外合作交流。

（三）教学团队

教师具有大学本科及以上学历，具备教师资格证。专业带头人原则上具有中级以上职称；公共基础课教师具有普通中学高中同等水平教学能力及教学经验；专业基础课教师具备丰富的航空服务、礼仪、普通话等知识，具备较高的职业素养；专业核心课教师能够实施培养要求中规定的各个典型工作任务，并将其转化成课程，组织教学和实施相应的考核评价，实现人才培养目标。其中，实施技能人才培养的授课教师应具有空乘服务技能、民航运输知识、民航票务服务、民航运输地理等。

（四）实践教学条件

在原有的教学实训室的基础上，进一步的挖掘实训项目，引进票务系统、离港系统，极大地提高使用效率，进一步进行实训室的建设。

结语：

航空服务是一个充满挑战和机遇的专业，它不仅要求从业人员具备扎实的专业技能，还需要具备良好的服务意识和职业素养。在未来的发展中，航空服务专业将不断向着更加人性化、智能化、高效化的方向发展，为旅客提供更加优质、便捷的服务。我们需要不断加强人才培养和教育教学改革，以适应行业发展的需求和变化，培养出更多具备创新能力和实践经验的高素质人才，为航空事业的繁荣和发展做出更大的贡献。

参考文献：

[1]王云，崔彩霞. 航空服务艺术与管理专业人才培养问题与对策研究[J].教育理论与实践，2023.

[2]付闯，蔡桂芳. 航空服务专业“产教融合、协同育人”人才培养模式探讨[J]. 空运商务，2022.