中国人民解放军联勤保障部队第九六四医院 130000
摘要:目的:探讨细节服务管理对门诊导诊护理管理质量的影响。方法:选取2020年2月-2022年2月门诊患者100例作为研究对象,依据导诊护理服务方法分为两组,每组各50例。对照组实施常规护理服务方法,观察组实施细节服务管理,比较两组导诊护理服务质量、护理配合度。结果:观察组患者的导诊护理服务质量评分(门诊环境、就诊等候、导诊护士形象、咨询服务评分)、护理配合度均高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论:细节服务管理较常规服务管理更有利于提高门诊导诊护理服务质量,提高患者护理配合度。
关键词:门诊导诊;细节服务管理;护理服务质量;护理配合度
在临床医疗服务中,门诊导诊护理服务是患者就诊首先接触的医疗服务,门诊导诊护理服务主要帮助患者分诊科室,引导患者合理准确就诊,优化患者就诊流程,可有效避免门诊患者挂错号等不良事件的发生[1]。近年来,人们维权意识在不断提升,对医疗服务质量也提出了越来越高的要求,要想提升医院综合竞争力,需要提升门诊服务质量,增强患者的认同感与信任感。本研究主要探讨细节服务管理对门诊导诊护理服务质量的影响,现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2020年2月-2022年2月门诊患者100例作为研究对象,依据导诊护理管理方法分为两组,每组各50例。观察组患者年龄24~64岁,平均(44.90±7.75)岁;女性22例,男性28例;在受教育程度方面:初中及以下8例,高中或中专19例,大专和本科20例,硕士及以上3例。对照组患者年龄25~65岁,平均(45.23±7.58)岁;女性21例,男性29例;在受教育程度方面:初中及以下9例,高中或中专18例,大专和本科21例,硕士及以上2例。纳入标准:①均具有清晰的意识;②均具有正常的精神;③均对相关检查进行完善。排除标准:①急诊患者;②有语言障碍;③有视力障碍。两组患者一般资料无统计学差异(P>0.05),可以分组比对。
1.2方法
对照组实施常规门诊导诊护理服务管理方法,患者入院后在门诊指示牌的引导下排队挂号,由导诊人员进行主动询问,将就诊科室楼层与具体位置详细告知。
观察组在常规门诊导诊护理服务管理的基础,实施细节服务管理方法,具体内容如下:①建立高素质门诊服务队伍:开展全面的岗内持续教育,由门诊资深护理人员讲解门诊常见疾病的分诊知识,提升护理人员分诊技能,培养导诊人员独立分析案例的能力,为患者提供高质量的分诊服务。合理安排门诊导诊护理人员,采用弹性排班模式,增加高峰期护理人员的配备数量。坚持以患者为中心的服务理念,提升导诊人员的服务能力和职业道德,避免医患纠纷。②细化门诊服务流程:主动引导患者正确挂号、就诊、取药。维护门诊秩序,避免插队现象发生。为行动不便的就诊患者提供便捷、温馨、人性化的门诊导诊护理服务,同时,公示门诊投诉电话,欢迎患者及时反馈门诊导诊中存在的问题,根据患者反馈的问题,进一步优化门诊导诊护理服务的流程。
1.3观察指标
①导诊护理服务质量:采用自制导诊护理服务质量评估量表,内容包括门诊环境、就诊等候、导诊护士形象、咨询服务等4项,每项满分均为100分
②护理配合度:分为完全配合、部分配合、完全不配合3项,护理配合度=(完全配合+部分配合)例数/总例数。
1.4统计学方法
采用SPSS 25.0统计软件对数据进行处理,计量资料采用均数±标准差(±s)表示,比较采用t检验,计数资料采用率(%)表示,比较采用χ2检验,P<0.05表示差异有统计学意义。
2结果
2.1两组患者导诊护理服务质量比较
实施细节服务管理的观察组患者的门诊环境、就诊等候、导诊护士形象、咨询服务评分均高于对照组患者,差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。
表1两组患者导诊护理服务质量比较(±s,分)
组别 | 例数 | 门诊环境 | 就诊等候 | 导诊护士形象 | 咨询服务 |
观察组 | 50 | 88.56±2.45 | 89.35±2.54 | 90.25±2.36 | 89.56±3.35 |
对照组 | 50 | 71.12±2.36 | 71.02±2.26 | 78.23±3.16 | 70.14±2.05 |
t值 | 36.252 | 38.123 | 21.550 | 34.964 | |
P值 | 0.000 | 0.000 | 0.000 | 0.000 |
2.2两组患者护理配合度比较
观察组患者的护理配合度为94.00%,高于对照组72.00%,差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。
表2两组患者护理配合度比较[例数(%)]
组别 | 例数 | 完全配合 | 部分配合 | 完全不配合 | 配合度 |
观察组 | 50 | 20(40.00) | 27(54.00) | 3(6.00) | 47(94.00) |
对照组 | 50 | 15(30.00) | 21(42.00) | 14(28.00) | 36(72.00) |
χ2值 | - | - | - | 8.756 | |
P值 | - | - | - | 0.030 |
3讨论
门诊导诊服务质量直接决定着患者对医院的第一印象,在临床医疗服务中占有重要地位,提高门诊导诊服务质量,优化护理服务流程,持续提升医疗服务质量十分必要。然而,随着人们生活水平的日益提高,门诊就医患者数量不断升高,这也给门诊导诊工作带来了挑战,出现了如就诊分诊慢、排队时间久等现象,给患者的就诊体验造成了不良影响,严重时还会影响医院的信誉
[2]。门诊细节服务理念是一种新型护理服务管理措施,是在常规门诊服务的基础,对门诊导诊护理服务流程进行优化。能够提高护理服务质量,缩短门诊分诊时间,提高服务效率,引导患者合理就医,使医院有限的医疗资源得到充分利用。
细节服务是指超越行业标准,由护理人员直接提供护理服务;是一种体现个性化、创新性的服务;是涉及医疗机构的每一个方面并又贯穿整个过程的服务。细节服务是医疗护理服务水平和服务质量的一种表现[3]。本研究结果显示,实施细节服务管理的观察组患者的门诊环境、就诊等候、导诊护士形象、咨询服务评分均高于对照组,护理配合度也高于对照组。主要原因是门诊细节服务管理模式要求统一培训护理人员,使其对自身服务态度、职业道德、专业技能等得到了进一步的改善与提升。同时,引入了人文关怀护理理念,以患者为中心,积极主动询问患者的就医需求,引导患者合理就诊,尽量避免错乱、拥堵等情况的发生,及时安抚患者情绪,有效提高了患者的满意度和配合度。此外,相关护理人员要帮助前来就诊患者有序正确挂号,同时对一些较为年老、行动不便的患者给予主动搀扶和详细询问,关注患者的一举一动,给予一定的帮助。
综上所述,细节服务管理较常规服务管理更有利于提高门诊导诊护理服务质量,提高患者护理配合度。
参考文献:
[1]何迪,刘彩苏,覃姣桃.细节服务管理对门诊导诊护理管理质量的影响[J].现代养生,2023,23(12):928-930.
[2]唐三骐.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J].中国社区医师,2020,36(24):127-128.
[3]丁璐.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响[J].中西医结合心血管病电子杂志,2020,8(32):112,114.