细节服务管理用于门诊导诊护理中对护理质量的影响研究

细节服务管理用于门诊导诊护理中对护理质量的影响研究

金子然

中国人民解放军联勤保障部队第九六四医院 130000 

摘要：目的：探讨细节服务管理对门诊导诊护理管理质量的影响。方法：选取2020年2月-2022年2月门诊患者100例作为研究对象，依据导诊护理服务方法分为两组，每组各50例。对照组实施常规护理服务方法，观察组实施细节服务管理，比较两组导诊护理服务质量、护理配合度。结果：观察组患者的导诊护理服务质量评分（门诊环境、就诊等候、导诊护士形象、咨询服务评分）、护理配合度均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：细节服务管理较常规服务管理更有利于提高门诊导诊护理服务质量，提高患者护理配合度。

关键词：门诊导诊；细节服务管理；护理服务质量；护理配合度

在临床医疗服务中，门诊导诊护理服务是患者就诊首先接触的医疗服务，门诊导诊护理服务主要帮助患者分诊科室，引导患者合理准确就诊，优化患者就诊流程，可有效避免门诊患者挂错号等不良事件的发生[1]。近年来，人们维权意识在不断提升，对医疗服务质量也提出了越来越高的要求，要想提升医院综合竞争力，需要提升门诊服务质量，增强患者的认同感与信任感。本研究主要探讨细节服务管理对门诊导诊护理服务质量的影响，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2020年2月-2022年2月门诊患者100例作为研究对象，依据导诊护理管理方法分为两组，每组各50例。观察组患者年龄24～64岁，平均（44.90±7.75）岁；女性22例，男性28例；在受教育程度方面：初中及以下8例，高中或中专19例，大专和本科20例，硕士及以上3例。对照组患者年龄25～65岁，平均（45.23±7.58）岁；女性21例，男性29例；在受教育程度方面：初中及以下9例，高中或中专18例，大专和本科21例，硕士及以上2例。纳入标准：①均具有清晰的意识；②均具有正常的精神；③均对相关检查进行完善。排除标准：①急诊患者；②有语言障碍；③有视力障碍。两组患者一般资料无统计学差异（P＞0.05），可以分组比对。

1.2方法

对照组实施常规门诊导诊护理服务管理方法，患者入院后在门诊指示牌的引导下排队挂号，由导诊人员进行主动询问，将就诊科室楼层与具体位置详细告知。

观察组在常规门诊导诊护理服务管理的基础，实施细节服务管理方法，具体内容如下：①建立高素质门诊服务队伍：开展全面的岗内持续教育，由门诊资深护理人员讲解门诊常见疾病的分诊知识，提升护理人员分诊技能，培养导诊人员独立分析案例的能力，为患者提供高质量的分诊服务。合理安排门诊导诊护理人员，采用弹性排班模式，增加高峰期护理人员的配备数量。坚持以患者为中心的服务理念，提升导诊人员的服务能力和职业道德，避免医患纠纷。②细化门诊服务流程：主动引导患者正确挂号、就诊、取药。维护门诊秩序，避免插队现象发生。为行动不便的就诊患者提供便捷、温馨、人性化的门诊导诊护理服务，同时，公示门诊投诉电话，欢迎患者及时反馈门诊导诊中存在的问题，根据患者反馈的问题，进一步优化门诊导诊护理服务的流程。

1.3观察指标

①导诊护理服务质量：采用自制导诊护理服务质量评估量表，内容包括门诊环境、就诊等候、导诊护士形象、咨询服务等4项，每项满分均为100分

②护理配合度：分为完全配合、部分配合、完全不配合3项，护理配合度＝（完全配合＋部分配合）例数/总例数。

1.4统计学方法

采用SPSS 25.0统计软件对数据进行处理，计量资料采用均数±标准差（±s）表示，比较采用t检验，计数资料采用率（%）表示，比较采用χ2检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。

2结果

2.1两组患者导诊护理服务质量比较

实施细节服务管理的观察组患者的门诊环境、就诊等候、导诊护士形象、咨询服务评分均高于对照组患者，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1两组患者导诊护理服务质量比较（±s，分）

2.2两组患者护理配合度比较

观察组患者的护理配合度为94.00%，高于对照组72.00%，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2两组患者护理配合度比较[例数(%)]

3讨论

门诊导诊服务质量直接决定着患者对医院的第一印象，在临床医疗服务中占有重要地位，提高门诊导诊服务质量，优化护理服务流程，持续提升医疗服务质量十分必要。然而，随着人们生活水平的日益提高，门诊就医患者数量不断升高，这也给门诊导诊工作带来了挑战，出现了如就诊分诊慢、排队时间久等现象，给患者的就诊体验造成了不良影响，严重时还会影响医院的信誉

[2]。门诊细节服务理念是一种新型护理服务管理措施，是在常规门诊服务的基础，对门诊导诊护理服务流程进行优化。能够提高护理服务质量，缩短门诊分诊时间，提高服务效率，引导患者合理就医，使医院有限的医疗资源得到充分利用。

细节服务是指超越行业标准，由护理人员直接提供护理服务；是一种体现个性化、创新性的服务；是涉及医疗机构的每一个方面并又贯穿整个过程的服务。细节服务是医疗护理服务水平和服务质量的一种表现[3]。本研究结果显示，实施细节服务管理的观察组患者的门诊环境、就诊等候、导诊护士形象、咨询服务评分均高于对照组，护理配合度也高于对照组。主要原因是门诊细节服务管理模式要求统一培训护理人员，使其对自身服务态度、职业道德、专业技能等得到了进一步的改善与提升。同时，引入了人文关怀护理理念，以患者为中心，积极主动询问患者的就医需求，引导患者合理就诊，尽量避免错乱、拥堵等情况的发生，及时安抚患者情绪，有效提高了患者的满意度和配合度。此外，相关护理人员要帮助前来就诊患者有序正确挂号，同时对一些较为年老、行动不便的患者给予主动搀扶和详细询问，关注患者的一举一动，给予一定的帮助。

综上所述，细节服务管理较常规服务管理更有利于提高门诊导诊护理服务质量，提高患者护理配合度。

参考文献：

[1]何迪,刘彩苏,覃姣桃.细节服务管理对门诊导诊护理管理质量的影响[J].现代养生,2023,23(12):928-930.

[2]唐三骐.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J].中国社区医师,2020,36(24):127-128.

[3]丁璐.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响[J].中西医结合心血管病电子杂志,2020,8(32):112,114.