门诊护理质量与患者满意度的相关性研究

门诊护理质量与患者满意度的相关性研究

鲁岩

第九六四医院门诊部    130062

摘要：目的：分析门诊护理质量与患者满意度的相关性。方法：回顾性分析2021年1月1日~12月31日700例门诊患者的临床资料，按照患者的就诊满意度情况分为不满意组35例和满意组665例，对比两组的门诊护理质量评分差异并运用Pearson相关性分析法检验门诊护理质量与患者满意度的相关性。结果：满意组的门诊护理服务质量评分高于不满意组（P＜0.05）；Pearson相关性分析结果显示，基本礼仪评分、沟通交流评分、主动服务评分、知识普及评分与满意度均呈正相关性（r=0.57、0.55、0.58、0.60，P＜0.05）。结论：门诊护理质量与患者满意度呈正相关。

关键词：门诊护理质量；患者满意度；相关性

门诊是医院重要科室,其服务质量直接关系到医院的服务质量,可影响患者对于医院的满意度及医院医疗水平的提升。患者满意度是近年来临床关注的重点问题之一,此外还属于患者评价医院服务质量的重要指标,若患者满意度低则会导致院内医患纠纷频繁发生,降低患者对医院的信任度,不利于医院的可持续发展。为促进医院的可持续发展,提升患者的整体满意度,需对门诊患者的不满意相关因素进行研究并采取相应措施,以期进一步提升服务质量。本研究旨在探讨影响门诊患者就诊满意度的危险因素,并制订相应的护理对策,以提升医院的服务质量，改善患者就诊满意度,促进医院可持续发展[1]。现报告如下。

1对象与方法

1.1研究对象

回顾性分析2021年1月1日~12月31日700例门诊患者的临床资料。纳入标准:于我院进行治疗或手术者；对满意度调查、作答认真执行者；对我院所研究临床指标能够详细配合调查者等。排除标准:有认知功能障碍者；有精神疾病史者；入院进行急诊治疗者；临床基本资料不全者等。按照患者的就诊满意度分为不满意组35例和满意组665例。不满意组中男17例、女18例；年龄34岁-85岁，平均年龄（60.23±5.56）岁。满意组中男335例、女330例；年龄32岁-82岁，平均年龄（60.31±5.61）岁。两组患者一般资料差异不明显（P＞0.05），可以进行分组比对。

1.2方法

采用0分-10分对护理服务质量进行评价，包括基本礼仪评分、沟通交流评分、主动服务评分、知识普及评分，评分越高护理服务质量越好。对比后运用Pearson相关性分析法检验门诊护理质量与患者满意度的相关性。

1.3观察指标

选取两组的基本礼仪评分、沟通交流评分、主动服务评分、知识普及评分为观察指标。

1.4统计学方法

采用SPSS25.0统计软件对数据进行处理，计量资料采用均数±标准差（±s）表示，比较采用t检验，门诊护理质量与患者满意度的相关性采用Pearson相关性分析法，P＜0.05表示差异有统计学意义。

2结果

2.1两组的门诊护理服务质量评分比较

满意组护理服务质量评分高于不满意组(P＜0.05)，见表1。

表1两组的护理服务质量评分比较（±s，分）

2.2门诊护理质量与患者满意度的相关性

Pearson相关性分析结果显示，基本礼仪评分、沟通交流评分、主动服务评分、知识普及评分与满意度均呈正相关性（r=0.57、0.55、0.58、0.60，P＜0.05）。

3讨论

门诊是医院和就诊患者间联系构建的一个重要窗口途径，在医院管理中起着极其重要的作用，近几年以来，随着人们生活水平的不断提高，人们对于医疗服务需求也渐渐提高，这也使得医院护患纠纷事件频频发生，并且呈现出逐年上升的趋势，同时由于门诊具有人流量较大以及疾病复杂繁多的特点，从而给医院护理工作的开展造成了很大程度的限制[2]。经过长期的临床护理实践发现，在护理工作中增强护患沟通有着极其重要的作用，通过护患沟通可以构建护理人员与患者之间的信任桥梁，促进两者间的相互信任，以有利于护患间的相互理解。今天就让我们共同来学习讨论一下关于护患沟通在门诊护理工作中的重要性及护理体会，能够明显减少医患事件的发生，为患者提供更加优质的护理服务，提高患者满意度。

本研究中满意组护理服务评分高于不满意组(P＜0.05)，表明护理服务质量评分对满意程度具有直接影响关系。Pearson相关性分析结果显示，基本礼仪评分、沟通交流评分、主动服务评分、知识普及评分与满意度均呈正相关性（r=0.57、0.55、0.58、0.60，P＜0.05）。礼仪是护士的职业形象，仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，护士作自我介绍，向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。护士在护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。护士在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。如：为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，护士就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系

[3]。

护理工作者作为临床一线与患者接触最多的人群，科普意识和精准传播技能，激励患者积极发挥主观能动性，可以扩大护理科普工作的影响力，用诙谐幽默的语言，以缜密的思维，通过调侃、抛“梗”的方式，将“包袱”里的健康干货“抖”给患者。在现代护理中，随着健康观念的转变，医学模式的转变，使护理内涵和护理理念发生了重大变革；护理的范围从患者扩展到疾病边缘的人以及亚健康的人；护理的中心不单纯是疾病而是人；所以，护理理念就从以“病”为中心的护理，转变为以“人”为中心的护理。护理的任务从为患者提供生理护理延伸到心理、社会、文化等多层面，多方位的整体护理；树立患者至上的医疗宗旨更能够契合其需求。

综上所述，门诊护理质量与患者满意度呈正相关。

参考文献：

[1]格桑平措,万洋,毛菊,等.2018年西藏地区门诊患者满意度及影响因素研究[J].现代预防医学,2021,48(13):2409-2413.

[2]杨涛,刘勇,孟雪晖,等.浙江省4所中医医院门诊患者满意度现状及影响因素调查研究[J].中国医院,2021，25(7):41-44.

[3]冯春秀.郑州市综合医院门诊成年患者就医体验及影响因素研究[J].华南预防医学,2021,47(12):1510-1513.1517.