门诊护理中人性化护理服务的应用效果研究

门诊护理中人性化护理服务的应用效果研究

张雨晴

第九六四医院门诊部    130062

摘要：目的；对人性化护理服务在门诊护理管理中的应用效果进行分析。方法；选取门诊接待的312例患者作为研究对象,其中143例患者为常规组，采取基础门诊护理管理模式。169例患者为关怀组,采取人性化门诊护理管理。比较两组患者挂号平均等候用时、候诊用时和缴费取药用时、门诊护理服务满意度。结果；关怀组挂号平均等候用时、候诊用时和缴费取药用时均短于常规组,门诊护理服务满意度评分高于常规组(P<0.05)。结论；人性化护理能够有效提高患者的就诊效率,提高患者就诊满意度。

关键词：人性化护理服务；门诊护理管理；满意度

门诊作为接待患者的重要部门,其护理服务直接体现了医院整体的质量水平,患者的门诊就诊体验和第一印象决定了医院在社会环境中的形象、地位[1]。人性化的护理是近年医院比较重视的服务内容,由于工作环境和内容的特殊性,门诊护理人员在人性化服务方面未加以重视,致使患者对护理服务质量评价过低。“以人为本”是人性化服务观念的思想核心,护理人员应注重患者主权的行使,对其主观情感、身体状况和人格充分尊重,并结合患者个人实际情况做出人性化服务反应,用温和、轻柔的语气回应患者疑问,争取提高患者就诊满意度,使患者在平和、平等的就诊环境中就诊。本研究针对人性化护理服务在门诊护理管理中的应用进行分析探讨,现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取门诊接待的312例患者作为研究对象,143例患者为常规组，男77例、女66例,年龄35~73岁,平均(50.13±9.45)岁;受教育程度:大学及以上29例、高中或中专76例、初中及以下38例。病类分科:口腔科21例、骨科90例、妇科22例、其他10例。2021年6-9月的169例患者为关怀组,男72例、女97例,年龄35~75岁,平均(50.74±8.28)岁;受教育程度:大学及以上32例、高中或中专68例、初中及以下69例。病类分科:口腔科28例、骨科102例、妇科30例、其他9例。两组患者性别、年龄、受教育程度、病类分科方面比较,差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法

常规组采取基础门诊护理管理。按照门诊护理规章制度进行,包含引导门诊分诊、候诊、取药等,对行动不便的就诊患者主动提供轮椅,积极、细致的解决患者疑惑,保持微笑服务。

关怀组采取人性化门诊护理管理，护理内容如下:

①成立以资深教授、护理专家为主的人性化护理教育小组,护士长担任组长,组织门诊全体在岗护士参与人性化护理理论基础和相关知识培训。

②培养人性化护理意识。首先,强化人性化护理意识,定期组织人性化服务理论知识培训,使护理人员的相关知识构架持续完善,转变服务思想，多站在患者的角度思考问题,患者可能由于多种原因在就诊过程中表现出诸多不良情绪,护理人员应该提高关注度,用亲切、温和的语气引导患者顺利就诊。

③改善医院标识。主要分为户外、指引、位置、信息及特殊标识等,内容通俗易懂、简明扼要是关键,宣传图文可以请员工代言或患者出镜,一方面倾听患者的心声,另一方面也提高一线员工参与的积极性,营造积极向上的良好氛围，激发护理人员的积极性和潜能。

④候诊区利用数码电视屏幕播放当季比较容易高发的疾病科普知识和常见突发病症相关急救视频。当患者或家属对病情了解不全面时，易出现急躁、易怒的情绪，护理人员应该对此有所理解，有必要且人手充足时，可提供全程引导服务，让经验较为丰富的护理人员陪同患者完成就诊；当患者有不良情绪发泄时，护理人员首先要稳定自我情绪，再安抚患者情绪，解决患者根本需求；日常培训学习时需对各种应急预案措施内容提高重视，当有紧急突发状况时，应迅速做出抢救反应。

1.3观察指标及评价标准

①两组患者挂号平均等候用时、候诊用时和缴费取药用时;

②两组患者门诊护理服务满意度:采用我院自拟问卷进行评估,主要包括保证性、可靠性、反应性、移情性、有形性五个方面,满分为5分，分数越高表示患者满意度越高,问卷共发放312份，收回312份，回收率100%,Cronbach’sa为0.835;

1.4统计学方法

采用SPSS21.0统计学软件进行数据分析,计量资料用均数±标准差(x±s)表示,组间比较采用t检验;计数资料用[n(%)]表示,组间比较采用x2检验,P<0.05为差异有统计学意义

2结果

2.1两组患者挂号平均等候用时、候诊用时和缴费取药用时比较

关怀组挂号平均等候用时、候诊用时和缴费取药用时均短于常规组，差异有统计学意义(P<0.05),见表1。

表1两组患者挂号平均等候用时、候诊用时和缴费取药用时比较(x±s，min)

2.2两组患者门诊护理服务满意度比较

关怀组门诊护理服务的保证性、可靠性、反应性、移情性、有形性评分均高于常规组，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

表2两组患者门诊护理服务满意度比较(x±s，分)

3讨论

门诊作为医院人员流动性最大的部门,有就诊患者数量大、流程步骤多、就诊用时短等特征,部分患者因为多种原因可能在就诊时出现紧张、焦虑等不良情绪,需要门诊护理人员采取人性化的措施提供引导、帮助等服务。然而我国绝大多数医院的门诊管理将关注点放在就诊环境、窗口及后勤服务等方面,没有意识到患者对人性化护理服务的迫切需求[2]。本研究结果显示，关怀组挂号平均等候用时、候诊用时和缴费取药用时均短于常规组（P<0.05），门诊护理服务满意度评分高于常规组（P<0.05），体现出人性化护理服务在门诊管理中的优势。门诊护理人员面对患者数量众多、病情涉及面广的护理服务问题，护理人员在工作过程中可能无法细心照料到每一位患者。挂号、候诊、检验结果、取药等待时间过长是我国公立综合性医院普遍存在的问题，许多患者都反应就诊时间耗时长，但医生面诊时间短的现象，这些细节性的问题均对患者的就诊体验造成了不良影响，导致门诊就诊护理服务投诉率居高不下[3]。

综上所述，人性化护理能够有效提高患者的就诊效率,提高患者就诊满意度。

参考文献：

[1]马玉凤，张瑜，孙惠敏.优质护理服务模式对耳鼻喉门诊患者满意度的影响[J].福建医药杂志，2021，43(5):157-159.

[2]卢长江，杜超凤，黄芳.标准化门诊护理管理对哮喘患儿疾病控制及家庭功能的影响[J].护理实践与研究，2021，18(20):3120-3123.

[3]曾丽容，吴结英，梁金凤，等.模拟分娩教育联合个体化心理疏导在助产士门诊护理中的应用[J].齐鲁护理杂志，2021，27(22):131-133.