门诊护理中老年人的护理需求与服务提供研究

门诊护理中老年人的护理需求与服务提供研究

周蕾

第九六四医院门诊部     130062

摘要：目的；探究老年患者对门诊就诊时的护理服务需求。方法： 随机采集60岁以上的500例老年就诊患者，并根据调查内容自行制定老年患者就诊调查表。将调查表信息的内容进行统计分类，从高到低罗列老年就诊患者需求最大的16项服务。结果：老年就诊患者调查表的内容可分4类，包括门诊环境及便利服务的需求、相关医疗政策的需求、对医疗护理服务态度方面的需求和对提供门诊护理专业及相关知识帮助的需求。结论：建设好门诊护理队伍，改善就诊流程，调整好门诊护理内容，可满足老年患者门诊就诊的需求，更好地适用于老龄化社会。

关键词：门诊护理；老年人；护理需求；服务提供；研究

门诊护理是指集分诊、挂号、医疗护理知识讲解、宣传、调解、治疗和护理操作于一身的综合性工作，它在门诊医疗运行中起主导作用[1]。随着我国经济、社会的不断进步，人口老龄化的种种问题也接踵而来。以糖尿病、高血压为主的慢性病已占据我国疾病谱和死亡谱的首位。门诊护理中老年人为重要的服务主体，通过专科护士对老年人进行一对一的健康咨询，分析老年人的心身各方面状况、生活能力指标，制订出综合的治疗、康复护理计划或随访计划，从而维持和改善老年人的健康水平、功能状态，提高老年生活质量[2]。优质护理服务理念要求我们“以人为本”,从患者需求出发为其提供个性化的护理服务。本研究以满足老年患者的服务需求为目的设计调查表，以了解老年患者门诊服务的需求，根据需求制定相应适合老年患者需求和特点的标准化专业服务，提升老年患者的满意度。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取2015年4—7月60岁以上的500例老年就诊患者，根据调查内容自行制定老年患者就诊调查表，所有调查患者自愿配合。其中男235例，女265例；80岁以上65例，占13.0%，70~80岁107例，占21.4%，60~70岁328例，占65.5%；文盲174例，占34.8%，高中以下文化236例，占47.2%，高中以上文化90例，占18.0%；外地居 民264例，占52.8%，本地居民236例，占47.2%；自费55例，占11.0%，农村合作医疗190例，占38.0%，外地医保97例， 占19.4%，本地医保158例，占31.6%。

1.2 方法

以国外心理学家Richard Kalish和Abrabam Maslow理论为基础，参考国内之前相关专家的研究内容，自行定制调查研究表对老年就诊患者实施需求进行问卷调查。调查研究表需要老年就诊患者填写基本信息和15项需求内容，这15项需求的服务内容可在1~15项前打钩选择，另外可以在第16项自由列举其他需要服务的项目内容。最后收集这些研究调查表，统计出靠前的16项服务内容，并标记出这些内容的所占比例情况。

1.3 数据的收集

2015年4—7月，组织相关人员发放调查研究表，合理地向调查患者解释研究表内容，当场收回患者填写完的研究表，达到100.0%的有效回收率。

2 结果

归纳研究调查表内容，可将老年就诊患者的需求分为4个方面：（1）共有6项的需求内容是需要提供相关专业和护理专业的知识帮助；（2）共有4项需求内容是改善护理服务的态度；（3）共有4项需求内容是要求改善门诊就诊环境，需要侧重照顾老年患者就诊，营造一个良好的就诊秩序；（4）有1项需求内容是加强各种医疗保险政策的解释。500例老年就诊患者需求内容统计见表1。

表1  500例老年就诊患者需求内容统计

3 讨论

3.1 加强门诊护理人员学习相关专业的知识

分析16项研究调查表的统计内容，发现第3，4，7，10，11项的内容主要是需求专科知识服务，此类需求所占比例也相对较高。本研究结果显示门诊护理人员的首要任务是加强护理人员相关专业的知识学习，扎实掌握相关专科知识的预诊、分诊以及健康教育的开展，向患者普及基本医疗常识是医院窗口应该执行的基本职责之一，需要高度重视

[3]。

3.2 老年患者更需人性化护理服务

以人性化服务提升老年患者的满意度是整个医院将要采取的重要措施。本研究结果显示有4项需求内容与服务态度有关。我院针对这项内容对护理人员提出的要求是分诊护士要有主动服务意识，具有较强的素质，对老年问诊患者耐心周到，礼貌热情，有较强的沟通能力，服务态度好；另外护理人员还应当具有良好的职业礼仪：口头语言文明规范，肢体语言动作轻柔，微笑服务，举止端庄大方[4]。人性化服务最好的体现方式是为老年问诊患者提供潜在意识需求服务，这也是提高服务满意度以及解决老年问诊患者需求的最好策略。

3.3 为老年患者提供良好、舒适的就医环境

很多老年人都是由于衰老引起身体的一系列生理和病理变化而导致疾病的发生，友善环境，旨在消除老年人就医过程中遇到的障碍，形成对老年人友好的环境氛围，优化老年人就医环境，为老年人就医提供便利，切实增强广大老年人就医的获得感、幸福感和安全感。为了给老年就诊患者提供良好、舒适的就医环境，医院布局需要合理设计，各个就诊区域墙上需要张贴医院科室介绍的宣传单和健康教育知识的内容；在咨询台和服务中心设置低位服务台，坐轮椅的患者可以直接面对面和工作人员交流。此外，还有便民箱服务，提供针线盒、纸杯、老花镜和交流板等设备。对就医的老年患者要及时安抚其焦虑情绪，在各个就诊区安放绿色盆栽，使就医环境更加轻松雅致，还能净化空气。

综上所述，随着我国老龄化社会的加重，未来老人将是一个庞大的群体，只有把门诊护理队伍建设好，改善就诊流程，调整好门诊护理内容，才能满足老年患者门诊就诊的需求，更好地适用于老龄化社会。

参考文献：

[1]肖甜,金环,宋文君,等. 基于Kano模型的老年护理专科门诊服务需求调查与建设[J]. 实用老年医学,2023,37(1):87-91.

[2]房桂芝. 我国老年人保健护理需求的现状分析[J]. 中国保健营养,2020,30(11):229.

[3]马晓. 略谈老年人老年护理服务需求影响因素及对策[J]. 名医,2020(1):228.

[4]周煜光,刘杰. 银川市社区老年人的卫生服务需求及其影响因素分析[J]. 宁夏医学杂志,2016,38(6):569-572.

[5]刘颖,张姗姗,赵春,等. 老年人社区护理服务需求的项目特征与关联性分析[J]. 中华现代护理杂志,2023,29(10):1321-1325.