持续提升供电服务优化用电营商环境

持续提升供电服务优化用电营商环境

郝雪

国网内蒙古东部电力有限公司敖汉旗供电分公司   内蒙古自治区赤峰市   024300

摘要：在生活水平不断提升的状态下，人们的生活处处离不开用电。因此供电服务逐渐受到人们的关注。供电服务是指供电企业为用户提供安全、可靠的电力供应，以及优质的供电服务，确保居民用电和工程机械设备的正常用电。目前，国家电网公司正在开展新一轮的供电服务提升工作，通过全面分析用户用电数据，发现当前用户用电存在的问题，并有针对性地制定有效的解决措施，以提升用户用电服务质量。基于大数据分析深入研究供电服务可靠性提升策略，能够有效解决当前供电服务存在的主要问题，对于提高供电服务水平具有重要意义。

关键词：提升优化；供电服务；电营商

引言

随着社会经济的发展变革，传统的电力营销模式已经难以适应现实需求，电力企业需要充分运用新技术，打造“小前端、大后台”的电力营销服务新模式，探索提高供电营业厅电力营销服务水平的有效措施，最终实现电力营销服务水平的全面提升。供电营业厅是电力企业的重要组成部分，直接面向客户，提供优质服务，能够在客户心中树立良好的企业形象。电力企业必须高度重视供电营业厅的各项电力营销服务工作，高质量的供电服务水平有利于满足客户基本需求，提高企业品牌传播力，促进企业健康可持续发展。

1持续提升供电服务优化的重要意义

1.1有利于提升用电管理水平

国家电网公司通过深入分析和挖掘用户用电数据，发现用电方面的问题并及时制定有效的解决措施，同时，为满足广大用户足不出户办理业务的需求，国家电网公司还大力推广“网上国网”APP、微信、支付宝等线上服务渠道，为广大用户提供了优质高效的用电服务。

1.2有利于促进供电服务提质增效

近年来，国家电网公司通过一系列举措优化电力营商环境。但通过深入分析用户用电数据后发现，当前供电服务的薄弱环节主要集中在营业场所现场勘查及答复环节、业扩配套工程接电环节和供电方案答复环节。因此，国家电网公司通过制定相关措施强化供电服务提质增效，如分析发现用户在用电过程中存在申请容量过大、申请时间过长的问题，因此，需优化供电方案答复环节流程、优化配套工程接电流程。

2持续提升供电服务优化中面临的问题

供电服务的数据来源主要包括95598系统和用电信息采集系统2个方面。由于目前在电网企业的管理中，各业务系统之间尚未完全打通，导致数据来源主要是部门内部共享，未能形成完整的数据链。因此，如何在当前信息化建设中不断完善的情况下，进一步拓宽信息渠道获取相关数据也是供电服务可靠性提升中需要考虑的问题。供电服务信息分析是供电企业供电服务可靠性提升工作中的关键内容之一，通过分析和挖掘供电服务相关信息可帮助企业及时发现用户用电问题并及时解决。但从当前供电服务工作实际情况来看，供电服务信息分析技术的应用还有待进一步提高。由于当前采用的大数据分析技术主要是数据挖掘技术和机器学习技术等新型数据分析手段，其数据分析结果缺乏系统性和完整性，同时，由于当前供电服务可靠性提升工作仍以传统人工方式为主，在数据采集、整理、汇总等方面仍存在较大难度，因此，如何利用大数据分析技术深度挖掘和利用现有数据资源也是供电服务可靠性提升工作中需要考虑的问题。

3持续提升供电服务优化的策略

3.1加强数据信息收集和分析

电力企业应从多方面获取供电服务可靠性相关信息，并建立健全供电服务可靠性管理信息系统，从多个渠道、多个层次、多个角度收集和分析供电服务可靠性数据，以形成系统、全面的供电服务可靠性数据分析结果，同时应根据大数据分析结果，制定科学、合理的改善措施，并加强对改善措施的跟踪评估。针对供电服务可靠性薄弱环节，电力企业应着重采取针对性措施，提高供电服务可靠性。例如，针对当前用电高峰期，可以合理分配负荷和安排检修计划提高供电服务可靠性；针对用户投诉问题严重的情况，可以优化电价和补贴政策等方式提升用户满意度。

3.2加强管理环境的优化

针对于供电服务渠道客户满意度调查管理工作而言，要想保证其能够处于有效的运行状态，还需要有着良好的调查管理环境，而这也是当前很多供电企业做到不足的地方，要能够理性分析此环节存在的问题，继而妥善采取措施实现调查管理环境的优化。供电服务渠道客户满意度调查工作的开展，需要使用一些比较好调查工具，获取对应的数据信息，并且在管理的环节，也可能借助诸多的管理手段来改善。因此要积极给供电服务渠道客户满意度调查管理成员营造良好的工作环境，结合其调查管理工作诉求，采购对应的专业设备，引入先进的计算机设备，保证他们能够在先进的技术保障下，积极创新，推动调查管理工作朝着更加理想的方向进展。

3.3加强管理制度的设定

供电服务渠道满意度调查管理工作，需要依照特定的制度来进行，这是保证调查管理工作朝着有序方向进展的前提和基础，也就是说在此板块首先要实现调查管理制度的设定，为此需要做好的工作有归结供电服务渠道满意度调查的工作经验，对于供电服务渠道满意度调查内容、调查方式、调查机制、调查对象、调查报告环节等方面存在的问题进行研判，能够结合对应的问题，提出改善策略，并且在此基础上保证能够初步形成对应的供电服务渠道满意度调查管理工作方案；积极邀请供电服务方面的权威专家，供电服务渠道建设的相关部门成员，供电企业的管理者，形成供电服务渠道满意度调查工作制度设定的小组，可以将上述的初步方案作为研判对象，思考该方案中制度内容的合理性、科学性、重要性和必要性，保证能够站在供电服务能力提升、供电企业竞争力塑造、供电服务满意度提升的角度来权衡。对满意度调查管理体系和指标进行相互探讨和交流，提出不同代表的意见，再者依照各自打分的方式，对于满意度指标进行评估和研判，由此保证实际供电服务渠道满意度调查管理工作的制度朝着更加合理的方向进展。

3.4加强管理标准的设定

在供电服务渠道满意度建设管理工作开展期间，除了要能够依照对应的调查管理制度之外，最好可以积极设定健全的调查管理标准，这对于规范满意度调查管理行为而言，也是至关重要的。在此期间，需要注意的节点在调查管理制度设定之初，可以合理地结合不同的供电服务渠道特点，实现对应调查管理标准的设定，对于不同的供电服务渠道，使用不同的标准，这样可以保证最终获取的调查结果是最为全面的，也最具代表性，也为后续调查管理工作的高质量发展奠定良好的基础。从不同调查方式的角度入手，实现供电服务渠道满意度调查管理标准的架构。在实际满意度调查中，会使用不同的调查方式，使用不同的调查管理标准。优化电力服务行业客户满意度计算方法，确保形成基准。可以尝试将主成分分析赋权法、相关系数赋权法、线性回归分析法等融入其中，确保客户满意度调查朝着科学化的方向进展。

结语

供电服务渠道客户满意度调查管理工作，是供电服务体系优化，供电服务质量标准构建的重要环节之一，要能够以正确的视角去审视供电服务渠道客户满意度调查管理工作的逻辑，把控客户满意度调查的重点和难点，优化调查管理工作内容和方式，建立完善的调查管理机制，继而使得调查管理工作能够不断被改善，在此基础上调查管理工作系统才会更加稳定，由此使得供电企业的核心竞争力不断提升，从此步入到高质量的发展格局。

参考文献

[1]颜子龙,张絮,李冰.供电公司提升客户服务满意度举措研究[J].农电管理,2022(08):44-45.

[2]霍艾莉,马媛媛.供电服务满意率的科学性和合理性[J].大众用电,2022(06):26-27.