护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用研究

护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用研究

马丽萍

宁夏中医医院暨中医研究院门诊部  宁夏银川市  750021

【摘要】目的探讨护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值。方法研究对象：到我院门诊服务中心就诊的120例患者；选取时间：2023.1~2023.6；随机分组；护理服务模式：常规门诊导诊护理（对照组），护患沟通门诊导诊护理（观察组），对比两组患者护理服务质量相关指标评分、护患信任度评分、护理满意度。结果 观察组就诊等候时间明显更短，观察组对导诊服务态度、门诊环境、沟通技巧评分以及护患信任度评分均明显高与对照组（P<0.05）；同时，观察组门诊护理满意度明显更高（P<0.05）。结论在门诊导诊工作中应用护患沟通为患者提供护理服务，能够有效缩短患者的就诊等候时间，提高导诊服务质量和护理满意度，应用效果显著，值得大力推广应用。

【关键词】护患沟通；门诊导诊护理；应用

医院门诊是广大患者就诊时最先接触到的部门，也是医院完成急救处理和疗护工作的第一战线[1-2]。由于门诊患者流动性较高，患者所患疾病类型和就医需求也各不相同，需要门诊同时设立多个专业科室，并需要大量运用现代新进的诊疗技术和手段，这些都对门诊导诊护士的专业能力和工作水平提出了更高的要求。在门诊服务工作中，导诊服务是重要的工作内容之一，但由于受到主观或客观因素的影响，导诊服务容易出现针对性不足等问题，不利于良好护患关系的构建。有研究指出，护患关系之所以变得紧张，多是与护患之间沟通不良等因素密切相关。这就需要医院门诊导诊护士要不断提升与患者间的沟通能力，熟练掌握沟通技巧，并根据患者实际的护理诉求，从生理、心理、饮食等不同角度，为患者提高全方位的护理服务，同时不断提高自身的专业素养和综合素质，以便能够更好的应对各种突发事件[3]。基于此，本次研究主要探析护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值。现做如下汇报：

1资料与方法

1.1一般资料

研究对象：120例在我院门诊服务中心就诊的患者；选取时间：2023.1~2023.6；随机分组；对照组60例中，男女占比为26:34，年龄21~68岁，年龄均位数为44.36岁。观察组60例中，男女占比为27:33，年龄20~68岁，年龄均位数为43.69岁。两组患者的基线资料均呈同质化（P>0.05），有可比性。

1.2方法

对照组：门诊常规导诊护理。患者进入医院门诊，来到导诊台后，护理人员耐心倾听患者的诉求，在沟通交流过程中，为患者提供导诊服务。

观察组：运用沟通技巧实施导诊护理。具体如下：（1）合理运用语言沟通技巧。护理人员在为患者提供导诊服务前，需面露微笑，主动的与患者进行交流，询问患者需要哪些帮助和服务，耐心倾听患者的口头表述，了解其主要诉求，并以通俗易懂的语言和患者进行沟通，给出专业、合理的建议，帮助患者答疑解惑，满足其实际需求。（2）合理运用非语言沟通技巧。导诊护理人员工作期间，要始终保持精神饱满的状态，妆容整洁、举止大方，言语得体。在为患者提供导诊服务时，要耐心倾听患者的诉求，并适时以眼神给予患者鼓励和安慰，中途不打断患者说话，待患者结束表述后，简明扼要的进行陈述总结，并注意尊重和保护患者的个人隐私，维护患者的合法权益。（3）除此之外，导诊护士还要善于观察门诊患者的状态及动向，从起动作、表情和形态上，对患者病情的严重紧急程度做出合理判断，并主动上前询问和帮助病情严重的患者，询问患者的基本信息。同时为患者简单介绍医院相关的规章制度和病区现状，对情绪激动的患者及其家属进行安抚，帮助他们提前安排导诊服务。（4）加强协作。导诊护士在工作期间一旦遇到问题，需加强与其他部门之间的团队协作，共同为患者提供优质、高效的导诊护理服务，及时为患者解决问题，以减少护患纠纷等不良事件的发生几率，提高导诊护理满意度[4]。

1.3观察指标

（1）对比两组患者的护理服务质量评分和护患信任度评分情况；（2）对比两组患者的护理满意度。

1.4统计学分析

SPSS23.0统计软件，计量用[]表示，t检验。计数用%表示，x2检验。P＜0.05有统计学意义。

2结果

2.1护理服务质量及护患信任度评分

由表1所示可知，观察组就诊等候时间明显更短，观察组对导诊服务态度、门诊环境、沟通技巧评分以及护患信任度评分均明显高与对照组（P<0.05）。

表1 两组患者护理服务质量相关指标评分及护患信任度评分对比[]

2.2护理满意度

由表2所示可知，观察组门诊护理满意度明显更高（P<0.05）。

表2两组门诊护理满意度对比[n(%)]

3讨论

随着国民经济水平和健康意识的持续提高，社会大众对于诊疗效果、护理服务质量等提出了更高的要求，但现阶段的护理服务中尚存在一定的问题，致使护患纠纷不断，不仅影响医疗工作的顺利开展，导致医院形象受损，而且也不利于护患关系的改善，以及患者就医体验的进一步提升。因此，医院方面必须要加强临床护理服务，杜绝或减少护患纠纷的发生[5]。

门诊作为医院重要的创口部门，是患者就诊接触的重要环节之一，门诊患者存在人员流动性大、病症复杂、个体差异大、工作内容繁杂、护理工作量大等特点。导诊工作主要是解答咨询患者提出的各种问题，指导患者选择对应科室就诊等，作中门诊工作重要的组成部分，门诊导诊服务质量会直接决定着患者的就医体验。而门诊护士由于人员数量较少，再加上患者需求持续增加，导诊护士长期处于紧张的状态中，存在表情淡漠、热情度低等问题，进而影响到患者的就诊体验和护患关系。因此，医院门诊导诊中心要求护理人员要提高与患者的沟通技巧，尊重患者，不断提高导诊护士的专业素养和综合素质，在工作中积极与患者进行沟通交流。

本次研究统计结果显示，观察组就诊等候时间明显更短，观察组对导诊服务态度、门诊环境、沟通技巧评分以及护患信任度评分均明显高与对照组（P<0.05）；同时，观察组门诊护理满意度明显更高（P<0.05）。由此可见，在门诊导诊工作中应用护患沟通为患者提供护理服务，能够有效缩短患者的就诊等候时间，提高导诊服务质量和护理满意度，应用效果显著，值得大力推广应用。

参考文献：

张琴,祝勤雅,刘宁,等.护患沟通技巧在门诊服务中心导诊工作中的应用效果[J].齐鲁护理杂志,2023,29(4):154-155.

[2]胡秀娟.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值评价[J].婚育与健康,2021(19):165-166.

[3]郭红英,申红枝.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值[J].家庭医药,2019(11):258.

[4]陈世英.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值探析[J].健康必读2021年18期,89-90页,2021.

[5]叶丽惠,魏丽芳,蒋爱花.探讨分析护患沟通对于门诊导诊护理工作的影响以及应用价值[J].2021.