浅析门诊患者投诉的原因及对策

浅析门诊患者投诉的原因及对策

刘莉

湖南航天医院  湖南 长沙  410000

摘要：对我院门诊就医时发生92例的投诉原因进行分析，并且提出了相应的应对措施。通过现实调查可以发现，门诊投诉主要原因在于服务态度、医患沟通、医疗护理质量以及就业流程以及医疗体制等多个方面，本文所提出的应对措施主要有提高沟通服务能力、简化服务流程以及提高医护质量水平等。基于对门诊患者投诉原因的分析，对此提出具有针对性的应对措施，以便为有效降低门诊投诉比例，构建良好的医患关系提供理论支持。

关键词：门诊投诉；原因分析；对策探究

随着现代社会快速发展，人们自身健康意识不断增加，患者及其家属在就诊的过程中会面对多种形式下的服务关系，在一些需求未能达到满足之时会通过快速反馈等方式向有关部门反映问题，此为医疗投诉。随着我国人口老龄化速度加快，综合性大型医院每日接诊病例数逐渐增多，若是患者及其家属在就诊的过程中未能满足自身的相应需求，可能会产生相应的不满情绪，随之向有关部门进行投诉。为了加强当前医院门诊服务护理质量，必须要正视患者提出的正当性投诉问题，笔者就当前我院门诊接洽工作中存在的问题以及应对措施进行简要分析，现将详细结果陈述如下。

1资料和方法

1.1一般资料

收录我院2021年3月至2022年3月门诊办公室收到的投诉事件共计120件，在全面细致地了解患者以及家属所投诉的具体情况之后，采取认真考评的措施共计提取出有效投诉案例92件。

1.2 方法

对于患者及其家属所投诉的内容，以调查意见簿、电话记录簿等形式，或是与患者及其家属当面投诉记录簿，对于此次投诉实践进行归类整理与科学评估，采用统计分析法针对不同的投诉对象以及投诉原因进行处理。

2 结果

2. 1 投诉原因及构成比例，见表 1。

通过表1可见，门诊投诉原因多在服务态度与沟通方面存在障碍，所以在今后护患沟通以及服务理念等方面应该做到积极完善。

表1投诉原因及构成比例

2. 2 投诉原因涉及投诉对象分类及构成比，见表 2。

表 2 投诉原因涉及投诉对象分类及构成比 例

3 投诉原因分析

3.1服务态度问题

通过上表可以发现，本次投诉案件分析由于服务态度所引发的事件共计32例，占据整体门诊投诉有效事件的34.8%，深究此项原因，可以发现，由于部分医务人员在接洽病患的过程中行为不够得体，所用语言未能得当，从而使患者在心理上产生了被忽视的感觉。以服务态度而遭投诉的主要对象首先便是门诊医生、其次为医疗技术人员。一般而言，患者入院就诊在挂号的过程中多有选择性，对于主治医生抱有较高的期望，但是由于门诊每日工作处理量较大，所以在就诊阶段时间相对有限，能够有效听取患者主诉以及展开详细沟通的机会与时间相对较少，选择治疗方案时未能向患者详细进行解释。而部分门诊以及人员在接诊工作中行为较为散漫，应用语言较为随意，自身的主动服务意识较为淡薄。这也与医务人员工作性质有关，由于其长期处于紧张的精神状态之下，而在具体的工作当中又面临较强的工作负荷，所以长此以往难免会产生职业懈怠，具体在工作当中表现为态度不够积极，缺乏主动关心的意识，在淡漠的护理服务意识下难以让患者产生不满的情绪，从而对此进行投诉[1]。

3.2医患沟通障碍

部分医务人员自身未具备良好的沟通技巧，同时在沟通能力方面存在一定的不足，未能与患者及其家属产生有效沟通，沟通时间短，同时对其病患的讲解未能深入与全面。未能构建出良好的医患关系，双方之间缺乏信任与理解，在商业化经济浪潮下，医患关系逐渐向着商业化方向发展。现实工作中，由于医患双方在具体的专业知识方面存在着严重的信息不对称，患者自身面对高昂的医护费用支出问题，以及部分医护人员自身的冷漠是影响当前医患关系的主要因素，也是造成门诊投诉的重要原因。

3.3医疗护理质量问题

由于部分医生自身在专业能力与临床经验方面存在严重不足，所以在对患者进行查体时不够认真全面，未能仔细问诊，在基础诊疗方面过于依赖现代性辅助检查设备，或是产生过度医疗的行为，从而对患者造成了严重的经济负担。又如在技术操作时容易精神懈怠，工作不够纯熟容易引发操作失误，不利于患者的质量康复。此外，在患者门诊病历书的填写上又过于简单，未能将重要信息书写上去或是产生遗漏，以上情况无疑对当前医疗护理工作质量产生了重要影响，以此引起患者的投诉[2]。

3.4医疗体制问题

随着医改工作的推行实施，在现代医疗服务与医疗保险体系当中应该配有相应的配套内容。以医保覆盖项目为例，在医疗报销比例当中存在着一定的缺陷性，导致患者在如今医疗就诊过程当中花费较高的付费比例，患者在接诊时有权利选择医疗条件好、医护质量高的医院接受就诊；在如今我国医疗体系发展阶段下，各种优质资源多集中于大型综合医院，从而容易造成患者聚积，从而引发了“看病难、住院难”等问题，导致最终的服务能力与服务水平出现下降的情况。

4 对策

4.1提升医疗服务意识，树立正确的服务理念

医疗行业为服务行业，应该有责任为患者提供高质量的医护服务。患者遭受疾病困扰，严重影响身心状态，在病情发作时往往容易出现情绪急躁、恐惧不安等情况，同时存在较多且较高的各项要求。对此，医务人员在现实工作中应该树立“以患者为中心”的医护服务意识，以悉心的态度与耐心为患者提供心理支持，以便帮助患者早日摆脱疾病。在工作中重点加强门诊医生以及各类辅助部门人员的健康服务意识教育。医院在管理工作当中应当密切关注医务人员的精神状况，适当地减轻其工作压力，排解医务人员自身的负面情绪，确保医务工作人员能够以更加饱满的心理状态置身于工作之中， 从而更好地为患者提供服务。

4.2强化沟通能力

为有效提高医护人员自身的沟通能力，首先应该有针对性地培训其沟通技能，让高质量服务意识深入人心，以便在日常的工作之中以更加科学的方式与患者及其家属展开沟通。及时向患者告知当前的病情发展，为其提供科学详尽的治疗方案，提醒其用药注意事项以及关注康复时间等。在沟通交流过程中注意使用文明用语，以便在和谐的医患关系之下实现有效沟通，避免了医患矛盾事件发生[3]。

4.3科学简化服务流程，构建高品质服务品牌

针对当前“就医难”的问题，本院门诊根据当前条件与空间，基于科学规划的理念之下，力求整体布局的合理性，以便有效帮助患者进行就诊。具体措施如下：①成立114预约挂号与检查服务中心，收费窗口主要实行分楼层设立等，以此解决当前患者面临的挂号难、排队时间长等问题。②各楼层设有内导，指导患者线上预约挂号，为患者节省时间。③在门诊咨询总台设置挂号、建卡以及咨询等一站式医护服务。

4.4严格控制收费标准，实现收费制度透明化

由于患者自身对各项收费项目不了解，所以在当前的门诊投诉事件中经常发生。具体对策如下：①医院门诊处设立医保咨询窗口以及特殊疾病报账窗口，以便帮助患者及时了解相关的医护制度。②门诊处将各类药物加入实行信息化管理，以便患者通过大厅屏幕了解到各项项目的收费标准。③在收费以及取药等方面，工作人员应当细心对待，保证工作的准确无误，详细回答患者提出的各项疑难问题。

结束语：

随着现代经济的快速发展，人们生活水平日益提升，在健康医疗服务方面有着较高的要求。为满足患者的各项需求减少护患投诉问题，应该构建出更具人性化的就诊环境，全面了解当前患者的实际需求，通过不断提升医护人员自身素质，优化工作流程等有效提升工作服务质量，满足患者的多样化需求。

参考文献：

[1] 谢艳芳,刘海萍. 专科医院门诊患者投诉原因分析及应对策略[J]. 中国卫生标准管理,2023,14(13):74-78.

[2] 吴丽英,梁冬红,魏燕旋,等. 医院投诉接待处在提高门诊患者非技术服务满意度中的应用[J]. 齐鲁护理杂志,2022,28(2):45-48.

[3] 杨立红. 基于系统思维的门诊投诉管理体系探索与实践[J]. 婚育与健康,2022,28(10):102-103.