浅谈电力新兴业务客户服务体系优化建设

浅谈电力新兴业务客户服务体系优化建设

万紫莹

广西电网有限责任公司崇左凭祥供电局 

【摘要】电力行业在社会中一直扮演着重要角色，尤其是近年来，它对社会生产和人们生活的影响越来越大，成为社会不可或缺的部分。随着电力行业的发展，电力新兴业务开始逐步发展起来，为人们提供了更多的便利。但目前来看，新兴业务的客户服务体系还比较落后，需要进一步完善服务机制，以顺应时常发展需求。本文主要分析了电力新兴业务客户服务体系建设的重要性，并对客户服务体系的优化建设进行了探讨。

[关键词] 电力新兴业务； 客户服务体系， 优化建设； 具体措施

引言：

    近年来，由于能源的大量开采和环境破坏等因素的影响，全球气候逐渐变暖，各种极端天气层出不穷，发展绿色经济、加强生态保护成为国际发展的主要趋势。我国在这种背景下，提出了关于“节能”、“减排”等相关目标，催生了不少新兴业务市场，很多能源相关企业更是利用自身的优势大力发展该业务市场，以求更好的发展。电力行业也是如此，为了适应时代的发展需求，在强烈中竞争中占据一席之地，开始积极开拓能源服务市场，开展新兴业务领域。作为近期萌生的新兴业务，其技术和产品更新换代的速度也较快，这就导致企业面临着更为严峻的形势和更加激烈的竞争。

1 电力新兴业务服务现状

近年来，国家对于生态与能源保护这一块愈发重视，各种能源公司层出不穷，很多供电企业也开始成立相应的能源公司，但由于各地经济发展程度有很大区别，因此不同区域的新兴业务发展也存在较大的差异。通过调查研究，发现不同市级供电企业综合能源公司组织机构规模有一定的差距其管理模式、运营方式和服务品质都存在显著的差异。由于新兴业务出现的时间较短，其客户数量整体较少，对应的客户服务体系也不够完善。新兴业务所包含的内容一般包括保电、市场化售电和能源服务等，每个区域的公司主营业务侧重点也有所不同。从整体上来看，目前的电力企业大多还没有建立起完善的客户服务标准，与之相关的业务还处于初步发展阶段，管理工作还不成熟，客户服务机制也相对比较单一，暂时无法市场发展需求。由此可见，建立完善的新兴业务客户服务体系，是当前电力企业需要重点关注的事项。

2 电力新兴业务客户服务体系建设的重要性

2.1能够促进市场良性发展

对于任何企业而言，良好的社会形象都是非常重要的，而企业的社会形象又和服务品质息息相关。高质量的客户服务可以有效帮助企业形成服务品牌，提升产品的综合竞争力，促进市场的良性发展。企业在发展过程中，必须要具备一些有特色的服务，才能要留住客户。而且除了固定的客户之外，还有很多潜在客户，这部分人群的力量是相当强大的，企业必须充分挖掘这类潜在客户，通过优质的、良好的服务和产品质量来吸引他们，以提高自身的经济效益。但作为供电企业，其服务品牌建设并非一蹴而就的，它是一个缓慢的过程，其建设的时间相对较长，因此企业要以长远发展的目光来看待问题，树立长远利润计算理念，建立完善的客户服务体系，以推进企业的健康发展。

2.2它是履行社会责任的重要表现

在现代社会中，电力对社会生产和人们生活的影响是巨大的，它关系着国计民生，是非常重要的能源，在社会中扮演者不可或缺的角色。在新的时代环境下，电力新兴业务的兴起是必然的，但由于它依托电力背景，其各项业务的开展与社会的关联度更高，也得到社会的高度关注。基于此，建立完善的客户服务体系成为新兴业务发展的必要条件，做好客户服务管理，提高新兴业务客户服务水平，成为电力企业履行社会责任的重要表现。

3 电力新兴业务客户服务体系的优化建设

3.1建立客户服务标准规范

电力企业在构建新兴业务客户服务体系的是时候，应该结合新兴业务的类型和客户的诉求来考虑问题，从客户诉求的严重程度、服务渠道和过程等方面来将其进行分类，并完善分类标准，使其更加规范。比如根据业务类型的重要程度，可将其设置为两类，一类是紧急类，表明该分类事项特别重要，一类是非紧急类，表明可按照流程逐步处理。然后细化工作内容和标准，以及服务时限等，建立起客户服务标准规范。

3.2建立客户满意度评价机制

在客户服务体系建设过程中，客户的评价是非常重要的，电力企业可建立专门的客户满意度评价机制，将满意度调查纳入其中。首先在与客户交互的过程中，对客户进行满意度调查。通过线下走访、电话、线上App等调查方式，了解客户对企业产品质量、服务水平、态度、服务方式等的满意度，搜集客户的意见并进行筛选，选出具有建设性的意见或建议，通过这些反馈意见对自身的产品服务作升级改造。在实施了满意度调查之后，还要建立起相应的服务考核评价机制，把客户对产品服务的评价和满意度调查结果作为考核评价的一部分，计入到工作人员周期绩效考核中，以督促员工更好地为客户服务，提高整体服务质量水平。

3.3建立客户服务管控机制

首先，要制定完善的跟踪机制，对服务过程（包括服务时限、质量、态度等）进行跟进与管控。设置奖惩制度，若有超时工单，可对相关责任人进行惩处，而服务较好、客户评价较高的工单，则予以工作人员相应的奖励。做好闭环工单的验证，利用线上、线下或电话回访等方式来跟踪客户诉求完成情况。此外，还要对客户服务情况进行分析，根据客户诉求、客户满意程度、不同客户群体等维度来对产品服务进行质检统计，及时发现问题，分析问题，并采取对应的解决方案，全面提升产品及服务质量水平。

3.4扩展线上与线下客户服务渠道

随着互联网技术的发展，如今各种多媒体广泛地应用于各个行业之中，企业可利用多媒体扩展客户服务渠道，根据不同客户群的差异设置不同的反应渠道，比如企业专门的网站、App、微信公众号、线下营业场所等，全方位覆盖不同年龄、职业、习惯的受众人群。通过线上和线下的服务渠道，为客户提供更优质的服务，使客户体验更客观真实。

3.5搭建一体化客户服务平台

前面我们提到，通过先进的互联网信息技术来建立更多服务渠道，才能为客户提供更加全面、优质的服务，从而实现客户服务过程可视化，规范过程管控。同样的，利用服务工具，搭建一体化客户服务平台，可让客户反馈的信息实现互通和共享。客户在通过不同渠道深入了解产品信息的同时，也能及时将自己的使用体验和相关诉求评价及时反馈给平台，方便企业管理者尽早处理和回复，并及时作出整改。因此，只有在企业和客户之间搭建起互通的桥梁，加强两者间的联系，才能有效提高新兴业务客户服务质量。

4 结束语

    在电力企业发展过程中，要发展新兴业务，必须建立起完善的新兴业务客户服务工作体系，以树立良好的社会形象，提高自身的服务水平。从客户的角度来看，企业产品质量、服务水平是最为重要的，要提高客户的体验度和满意度，企业必须完善业务服务体系，建立满意度评价机制和一体化客户服务平台，让客户有更多了解产品、反馈使用结果的渠道，提升客户的满意度，从而使电力企业新兴业务有更好的发展。

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