加强新形势下医保经办机构人力资源管理的实践与思考

加强新形势下医保经办机构人力资源管理的实践与思考

苗友澍

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人力资源是医疗保障经办工作的第一资源，是医保工作高质量发展的重要环节。随着医保改革的不断深入，医保经办服务的不断提升，如何适应新形势带来的新挑战，优化医保经办机构人力资源配置和管理，提高综合治理能力和水平，促进医保经办服务工作高质量发展，是当前应当重点关注的内容之一。

一、医保经办面临的新形势

1、国家和地方各级医疗保障部门的成立。2018年5月31日，国家医疗保障局正式挂牌成立。在此之前，医疗保障工作分属的部门复杂，资源分散。通过设置专门的医疗保障局，将医保经办工作进行体系化、标准化、规范化安排，统一配置资源，能够全方位提高工作效率。从人力资源管理的角度出发，医保方向的人才要能够更好地适应医疗保障工作的新定位、新要求，科学合理配置，全面系统培养。

2、《关于深化医疗保障制度改革的意见》的实施。2020年实施的医保制度改革意见，围绕公平、稳定、高效三个层面展开，对医保经办服务工作提出了更高更全面的要求。为适应新的改革意见需求，各地医保经办机构都需要大批量吸纳培养人才，提高医保业务工作开展的科学性和专业性。

3、《社会保险经办条例》的出台。随着医疗保障事业的发展，医保工作开展不断深化，在2023年，针对医保经办机构的工作内容，国家出台了《社会保险经办条例》。条例对参保登记、保障待遇、经办服务和基金监管等方面，都有明确的规定。各地医保经办机构在开展人力资源管理工作时，都需要将条例作为绩效考核的标准，健全完善绩效考核体系，提高医保经办队伍的工作积极性。同时，条例也为基层开展医保经办工作提供了制度遵循。

4、医保业务经办规范化及基层医保服务可及性的要求。随着新形势下医保事业的发展，改革工作不断深化，传统医保业务经办服务模式，已很难适应参保人员日益增长的对医保公共服务的需求，需要进行全面优化升级。在医保制度改革的过程中，基层医保服务可及率作为横向指标，医保业务经办规范化作为纵向需求，改革工作需要结合人力资源管理，同步在纵向和横向深挖拓展。

二、工作实践

1、优化医保人力总量和专业结构。医保经办机构开展业务工作出现的诸多问题和不足，大多数与人员力量不足、专业化水平不高等密切相关。近年来，医保经办机构从人力总量和专业结构的优化入手，加强人力资源管理，着力提高工作人员的职业素养和专业素质。首先，对医保工作人员进行专业培养。医保经办机构原有的业务人员，虽然与新的形势以及不断深化的改革工作有一定差距，但在长期工作的过程中，已经积累了较为丰富的经验，较为全面地掌握了医保经办服务基本内容。通过专业能力培养和提升，迅速适应了医保经办工作的新要求。其次，吸纳各类专业人才。根据工作需要，科学设置新的部门和岗位，招聘充实人员队伍，不断扩大人力总量。逐步建立起一支“有理想、敢担当、能吃苦、肯奋斗”的医保经办队伍。

2、优化医保经办机构组织管理体系。医保经办机构充分认识新形势下医保发展面临的新问题，高度重视组织管理体系建设，并积极开展相应改革，自上而下推进人力资源管理工作，调动和激发工作人员的积极性、主动性、创造性，增强荣誉感、归属感、获得感，让医保经办人员及时调整自身工作状态，适应新的工作内容和服务范围。首先，明确组织中的责任关系。在安排医保工作任务时，将权责进行绑定，确保每一个部位在开展工作时都能够权责对应。其次，在落实责任制的基础上，形成完善的追责管理制度。医保服务工作开展的过程中，一旦出现问题，可以在第一时间找到相应的责任科室和责任人，帮助基层干部了解实际的问题情况，并积极落实相应的解决措施。

3、优化医保经办绩效管理机制。把绩效管理工作作为医保经办机构人力资源管理的核心，新形势下管理工作改革的重要抓手，针对此前绩效评价体系不健全、评价指标单一、奖惩措施缺位等问题，完善绩效管理机制，定期开展绩效评价工作，有效提升医保工作人员的积极性，促进医保业务的规范化。首先，健全绩效的评价指标。针对医保经办机构不同科室的工作内容差异性，制定与之匹配的评价指标。前台的医保窗口服务人员，以服务事项办理的准确性、及时性以及服务对象的满意度为主要评价指标；后台工作人员则根据承担的业务内容，以工作进展速度、管理精准程度、排名位次高度等为主要参考。并关注创新能力、合作能力等方面。其次，定期开展绩效评价。对医保经办机构的工作人员阶段性工作及时进行评价分析，督促推动医保经办服务工作整体提升。

4、优化医保内控管理。随着医保业务经办量的逐年提升，医保公共服务事项向基层的下沉，标准化、规范化要求的不断强化，医保经办机构把内控管理摆上了越来越重要的位置。通过内部控制管理，对医保业务经办工作、医保岗位人员、医保基金使用等进行监督，保证医保机构的正常运行。首先，提升内控管理工作信息化水平。结合统一的医保信息化平台建设，为各个科室的经办业务设置专门模块，加强初审、复核等业务环节的层层把关，记录每项操作的日志，实现所有业务操作的透明化、可溯化，为内部控制管理奠定基础。其次，建立内控管理制度。对开展内控管理的范围、对象、周期、内容等进行明确，为常态化开展内控管理提供依据。再次，适时开展内控检查。通过全面系统的内控检查，及时发现问题、分析原因、限期整改，促进医保经办工作的规范化建设。

5、优化医保服务模式。近年来，医保经办机构创新推进“全市办”“镇村办”“院端办”“线上办”“一站办”等服务模式，在向服务对象提供便捷高效、温暖贴心服务，增强群众获得感、满意度的同时，从人力资源角度来看，一方面，通过服务渠道的拓展，让医保经办机构的工作人员从繁杂的窗口接待和业务处理工作中解放出来，集中精力高质量地推动其他工作，发挥了优化人力资源效率的作用。另一方面，为适应服务网点向镇村、定点医疗机构等延伸的要求，通过对基层工作人员培训，医保经办队伍得到扩大，基层经办人员的业务素质得到全面提升。

三、进一步加强医保经办机构人力资源管理的思考

1、强化党建业务融合。只有坚持以党建为引领，将党建和业务工作深度融合，才能够保证医保经办机构人力资源管理工作的科学性和有效性。如果过度地偏向业务工作，医保经办机构的工作人员对当前的方针政策没有足够的深入了解，管理工作的开展难以落实，甚至偏离方向。如果不能把医保经办服务作为党建的出发点和落脚，也会导致党建工作的开展无法落到实处，医保机构的服务水平也会大打折扣。党建工作是医保业务的基础底蕴和思想依托，业务工作是党建工作的实际目的和最终体现。在人力资源管理工作的开展过程中，党建工作和业务工作需要双管齐下，同步推进。

2、增强队伍整体能力。所有的业务办理和服务工作，都离不开人力资源要素，需要具体的医保工作人员去开展。因此，基层医保经办队伍的能力，直接影响到医保工作开展的水准和高度，要不断增强队伍的整体能力。首先，要定期开展学习培训。组织医保经办人员集中学习国家关于医保工作的要求，医保法律法规政策，医保业务经办流程和操作规范等。其次，可以开展交流学习。从人力资源管理层面出发，与其他地区的医保机构进行业务交流和人才交流，了解其他地区在业务开展和服务方面的成功经验，安排工作人员到上级部门或其他地区实践锻炼。

3、提升综合管理水平。优质高效的管理，能够帮助医保经办机构挖掘人才，培养人才，留住人才。需要结合新形势下对于医保业务的新要求，对当前的管理体系进行全面排查，找出制度的缺陷和管理的不足，及时采取措施进行完善和加强。结合新的工作要求，因地制宜，因时制宜，创新管理模式，增强综合治理能力，提高综合管理水平。

4、创新人员管理方式。多元化的服务方式，是当下医保经办机构发展的重要趋势之一。各类服务对象对医保经办服务的需求有所不同，只有创新经办服务方式，形成多元化的服务体系，才能够满足居民不同的需求。与之相对应，需要配备不同的服务队伍，分类开展人员管理。为基层群众提供服务，要建立医保政策讲解员、参保扩面宣传员、纾困解忧服务员、社情民意邮递员”的基层医保“四员”队伍；为年老不便和困难人员服务，要建立“一对一”帮代办队伍；为上班族或工作较为繁忙的年轻人服务，要建立精通和善于处理线上业务的专门队伍。