高铁客运服务质量及营销策略分析

高铁客运服务质量及营销策略分析

刘明杰

中国铁路北京局集团有限公司天津客运段  天津  300241

摘要：经济的发展，城镇化进程的加快，促进交通建设项目的增多。自2008年以来，高速铁路在我国得到了飞速的发展，不仅推动了我国交通事业的发展，同时也在不断推动我国社会的进步。针对此，本文基于当下高铁运输发展背景，提出实现高铁客运服务质量提升的有效措施，以供参考。

关键词：高铁客运；服务质量；营销

前言：从高铁建设至今，高铁对社会的发展发挥着越来越重要的作用，高铁客流量逐年稳步增加使得客运市场之间的竞争日益激烈，在竞争趋于白热化的客运市场中，提高服务质量，改进服务营销策略是保持市场占有率的重要一步。

一、高铁客运服务理念概述

我国高铁客运服务的理念基于高效、便捷、舒适、安全的核心，而这些核心则为现代化交通体系中不可或缺的主要组成部分，该理念集中体现了高铁技术的先进性和人性化设计的要求，同时也回应了公众对于高品质出行体验的期待。

首先，高效体现在高铁运输时间敏捷性、准时率方面，高铁以快速直达的运营特点，可有效缩短旅客时间，缩短时空距离，满足人们对时间价值的关注。

其次，便捷特性所表现的是，在高铁订票、信息以及站台换乘等方面中的友好设计、科学引导以及服务帮助等，如，在线下服务与线上服务的无缝对接时，可提升旅客的购票效率，并为其提供一站式、全程化的便捷服务，以保证旅客出现便利性的提升[1]。

再次，舒适则为高铁车辆内部为旅客提供的个性化设置、服务等，与普通轨道交通车辆最大的不同在于高铁车辆的座椅宽敞、车厢环境干净，且具有网络连接服务，以此为旅客提供了较为舒适的旅行环境与乘车空间。

最后，安全为高铁运行保障以及服务的基本，针对安全检查、车辆维护等各个阶段都需达到规定的安全性要求，而此过程涉及的内容还包括专业操作和应急管理，需保障各环节体现出高铁服务对乘客生命安全的高度负责的安全保障效果。

二、高铁客运服务质量中的问题初探

（一）客运整体服务能力有待提升

在现代化交通工具中，高铁所表现的优势较大，但在实际的运营阶段所出现的整体服务质量不高的问题教委提出，该问题严重影响了整体旅客的乘客体验。

首先，客运整体服务能力有待提升主要在于服务人员的能力素质方面，个别人员缺乏足够的服务意识和应对突发事件的能力，其在一定程度上严重影响到乘客的出行体验[2]。

其次，因乘客数量的增加，高铁车站在客流高峰期往往出现拥挤现象，站内指示不明确、乘车流程复杂等问题，这种问题严重降低了高铁出行效率。

（二）客运服务流程的衔接、完整性不足

在高铁客运服务方面，所出现的服务流程衔接性、完整性不足的问题主要体现在啊：

第一，旅客从购买到乘车环节，出现信息不一致、流程中断等严重影响其乘车体验的情况，当旅客在线上购票完成时，其系统与车站现场的票务信息存在不同步现象，造成乘客购票后仍面临无法乘车的风险问题。

第二，高铁站内的指引不够明确、清晰，对于首次乘坐高铁的旅客来说，其无法根据指引快速找到候车室、正确的乘车口。

第三，高铁站与公共交通、出租车等工具站点衔接性严重不足，缺乏有效的交通引导以及便捷的换乘服务，使得乘客在高铁站到达后至目的地的最后一公里旅程更为复杂、繁琐。

（三）客运服务中并未构建旅客关系机制

在实际的高铁客运服务体系的建立中，未构建旅客关系机制，该机制无疑限制了高铁运营质量的进一步提高。

如，在没有建立出长期客户关系维护机制时，高铁服务提供者往往注重单次的效果，且无法加大有效的投入力度，最终导致乘客在多次乘坐高铁时，感受到的服务体验缺乏针对性、连贯性。

三、高铁客运服务质量的营销策略

（一）转变观念，提升服务人员专业能力

首先，在转变传统观念时，需从顶层设计开始进行，即将客户满意度和服务质量作为衡量企业业绩的重要指标之一。通过此观念上的转变，可保障企业高层－前线员工均可将客户高质量服务放在首位，以此保障形成全员良好服务的服务局面[3]。

其次，在合理提升服务人员的专业能力方面，需为其提供定期的培训，主要提升其基本的知识与服务流程，并保障其具备应急处理、沟通技巧以及解决问题的能力。此过程还需考虑以模拟演讲的方式，增加心理学、文化素养等软技能的培训，以提升员工对不同客户需求的敏感度和满足度。

最后，为保障服务质量，建立激励与评价机制也为提升服务人员专业能力的主要环节。此过程要求对服务人员的表现进行公正、透明地评估，并将评估结果与薪酬、晋升等紧密结合，以此激发员工的工作热情和服务创新。同时，鼓励员工提出改进意见和创新方案，将前线员工的实践经验和建议反馈给管理层，以持续优化服务流程，最终保障服务质量的提升。

（二）强化双向沟通，优化服务流程（旅客、服务人员）

首先，通过对多渠道、便捷的旅客反馈系统的建立，可达到强化双向沟通的效果，此系统的建立需基于线上反馈平台，并结合服务热线、现场意见箱等方式，以确保旅客在何时何地均可方便地表达自己的意见和建议。同时，这些反馈信息应被系统性地收集，以便发现服务中的共性，以此为其提供良好的改进方向。

其次，针对所收集的旅客反馈，应当建立快速响应机制。在此，需要专人跟进旅客的每一条反馈，并在短时间内给予答复或解决方案，通过及时响应机制，可达到提升旅客满意度的服务效果。

最后，需积极鼓励服务人员就工作中遇到的问题、旅客的特殊需求提出改进建议，由此针对性地提升服务流程质量，保障其有效性，此过程也可增强服务人员的归属感和责任感。

（三）建立旅客信息数据库，确保客运服务品质

首先，在建立旅客信息数据库前，需合理收集包括基本个人信息、出行偏好、历史乘坐记录、服务反馈等在内的数据，对于必要信息的收集，需遵循数据保护法律法规，确保旅客隐私的安全，而后基于数据分析，以此保障高铁运营方可深入了解旅客的需求和偏好，为旅客提供更加贴心和个性化的服务。

其次，对于旅客信息数据库的应用，应保障其可在多个方面改善客运服务品质。例如，根据旅客的出行偏好和历史乘坐记录，高铁运营方可以向旅客推荐最适合的行程安排和座位选择等，以此针对性地结合旅客实际需求提高服务质量。

最后，所建立的旅客信息数据库，还可达到优化资源配置，并为运营提供决策依据的效果，在此阶段，应通过分析旅客出行的时间分布、路线偏好等信息，使其可更加科学地安排列车班次和调整座位供给，从而提高运营效率，保障旅客满意度。在此基础上，还需依靠所建立的数据库，帮助高铁运营实施精确的营销与管理工作，如针对旅客数据进行合理分析，运营方可以识别不同旅客群体的特征，设计符合其需求的营销活动，以此提升营销活动的有效性以及工作效率。

结束语：综上所述，面对高铁运营对服务质量、运营质量的要求，当前需做好顶层设计以转变观念，强化双向沟通开始，以保障服务人员专业能力的提升，并达到优化服务流程的效果，而通过建立旅客信息数据库，还可保障最终高铁客运服务质量的可持续性提升。

参考文献

[1]牟振华,李克鹏,陈艳艳,等. 基于系统动力学的高铁客运需求预测[J]. 科学技术与工程,2021,21(1):387-394.

[2]卢君,雷波,余涛. 高铁客运站空调系统节能设计指标研究[J]. 制冷与空调（四川）,2022,36(1):111-114,139.

[3]崔乃丹. 基于粒子群优化算法与BP神经网络的高铁客运量预测算法[J]. 自动化技术与应用,2022,41(4):148-150.

作者简介：刘明杰(1993.3-)，男，汉族，天津，大学本科，助理工程师，研究方向：旅客需求调研。