门诊细节服务管理对提高导诊护理质量及对护患关系的改善探讨   

 门诊细节服务管理对提高导诊护理质量及对护患关系的改善探讨   

张伟

秭归县人民医院  门诊部 443600

 【摘要】目的：探讨门诊细节服务管理对提升导诊护理质量和优化护患关系的影响。选择了2022年5月至2023年5月期间我院门诊的56名患者。对照组患者接受常规护理，观察组患者接受门诊细节服务管理护理。通过对比两组患者的导诊护理质量和导诊护理满意度，评估门诊细节服务管理的效果。结果：观察组患者在导诊护理质量方面的评分显著高于对照组(P<0.05) ；观察组患者的导诊护理满意度显著高于对照组(P<0.05)。结论：门诊细节服务管理在门诊患者护理中具有显著的应用效果，不仅有助于提高导诊护理质量，还能有效改善护患关系，值得广泛推广和应用。

【关键词】门诊细节服务管理；导诊护理质量；护患关系

    门诊作为医院与患者互动的主要窗口，具有人流量密集、患者类型多样、高峰时段安全风险高等特点，其导诊质量直接关系到医院的整体服务水平[1]。在医疗技术和护理质量持续进步的社会背景下，传统的常规门诊服务已难以满足患者日益增长的需求，所以门诊细节化管理已成为改进门诊服务质量的关键途径[2]。本文选取门诊患者为研究对象，旨在探讨门诊细节服务管理在提高导诊护理质量和促进护患关系的改善，现将研究结果报告如下。

1资料与方法

1.1临床资料

本研究选择2022年5月至2023年5月期间我院门诊的58名患者。观察组中包括男性13名和女性15名，年龄17岁至73岁，平均(55.62+13.51)岁。对照组包括男性15名和女性13名，年龄18岁至72岁，平均(56.84+11.20) 岁。

1.2方法

对照组：采用常规护理。对患者的健康状况进行初步评估，合理安排患者就诊顺序,确保急重患者得到优先处理。

观察组：采用门诊细节服务管理护理。（1）导诊流程优化。通过简化挂号、缴费、取药等环节，减少患者等待时间，提高服务效率。（2）护士技能培训。定期开展护士技能培训，提升护士的业务水平和服务能力，有助于提升导诊护理质量。培训内容应包括专业知识、沟通技巧、应急处理等方面。（3）患者需求调查。通过定期开展患者需求调查，收集患者对门诊服务的意见和建议，及时调整服务策略，满足患者的合理需求。（4）护患沟通技巧。护士应学会倾听、理解并尊重患者，用通俗易懂的语言解释医疗知识，缓解患者的紧张情绪。（5）信息公示完善。完善的信息公示有助于患者了解门诊服务流程、医生介绍、诊疗项目等信息。通过清晰、明了的信息公示，可以减少患者的疑惑和不安，提高患者对门诊服务的信任度。（6）投诉反馈机制。通过设立投诉箱、公布投诉电话等方式，鼓励患者积极反馈问题，及时处理和解决患者的投诉。同时，对投诉进行深入分析，找出问题的根源，制定改进措施，不断提升门诊服务质量。（7）服务质量评估。过制定科学、合理的评估指标，对门诊服务的各个方面进行全面、客观的评价。根据评估结果，及时调整服务策略,改进服务流程，提高服务质量。同时，将评估结果与护士的绩效考核挂钩，激励护士不断提升自己的服务水平。

1.3评价标准

（1）比较两组患者导诊护理质量[3]，包括门诊环境、服务态度、门诊就医、就诊感受、门诊咨询。（2）比较两组患者导诊护理满意度，包括导诊服务、沟通态度、专业技术水平、热情态度、随访服务。

1.4统计分析

本研究利用SPSS 18.0统计软件，对于计数资料，采用n (%)的方式进行描述，并应用x2检验来评估其统计差异。对于计量资料，使用均数t标准差（）的格式来表示，并通过t检验来评估其组间差异，P值＜0.05时，差异具有统计学意义。

2结果

2.1比较两组患者导诊护理质量

观察组患者在导诊护理质量方面的评分显著高于对照组(P<0.05) ，见表1。

表1比较两组患者导诊护理质量（）

   2.2比较两组患者导诊护理满意度

观察组患者的导诊护理满意度显著高于对照组(P<0.05)，见表2。

表2比较两组患者导诊护理满意度（例，%）

3 讨论

不同患者因年龄、健康状况、心理素质和文化背景等方面的差异，会在就诊过程中遇到各种问题。而部分患者由于对门诊环境不熟悉，容易在科室间迷失方向或重复排队，会增加患者的焦虑和压力。因此，为了优化患者的就诊体验，提升导诊护理服务质量成为关键。这不仅是对门诊服务细节化管理的必然要求，更是为了提高导诊效率、缩短患者等待时间，进而提升患者对护理服务的满意度[4]。本研究中观察组患者导诊护理质量明显高于对照组并且观察组患者导诊护理满意度显著高于对照组(P<0.05），说明门诊细节服务管理护理通过优化导诊流程、加强护士培训、提高沟通技巧、强化服务意识、改善环境设施、建立及时反馈机制和定期评估改进等多方面的努力，可以有效提高门诊患者的导诊护理质量，改善护患关系，提升患者满意度。

综上所述，门诊细节服务管理在门诊患者护理中具有显著的应用效果，不仅有助于提高导诊护理质量，还能有效改善护患关系，值得广泛推广和应用。

参考文献

[1]杜金凤.走动式管理应用在门诊导诊护理质量管理中的价值[J].中国卫生产业 , 2022, 19(6):98-101.

[2] Ikander T , Dieperink K B , Hansen O ,et al.Patient, Family Caregiver, and Nurse Involvement in End-of-Life Discussions During Palliative Chemotherapy: A Phenomenological Hermeneutic Study:[J].Journal of Family Nursing, 2022, 28(1):31-42.

[3]何迪,刘彩苏,覃姣桃.细节服务管理对门诊导诊护理管理质量的影响[J].现代养生, 2023, 23(12):928-930.

[4]帅晶.走动式管理对提高门诊导诊护理质量和服务满意度的影响[J].中国卫生产业, 2023, 20(2):18-21.