护患沟通在门诊护理工作中的运用效果分析

护患沟通在门诊护理工作中的运用效果分析

邸芳艳杨向红

新疆维吾尔自治区第四人民医院（第一济困医院）830001

摘要：目的：护患沟通在门诊护理工作中的运用效果。方法：取门诊患者90例行对比调查，参考随机抽样法分组，将常规门诊护理干预者纳入对照组（45例），加强护患沟通门诊护理干预者纳入观察组（45例），统计患者评价及护患纠纷发生情况。结果：观察组患者平均排号时间与健侧时间及询问等候时间均小于对照组患者，组间对比有差异性；不同组别患者在护理满意度之间存在明显差异。结论：持续提升门诊护理人员的护患沟通技巧，可有效提升门诊护理服务质量，对于降低护患纠纷发生率具有积极作用。

关键词：护患沟通；门诊；护理工作

1前言

医院内部各科室对于护理要求有所不同，但一致的是护理工作的开展在各科室均可发挥出重要作用[1]。尤其以门诊为例，接触患者或其家属的人流量较大，且需要护理人员能够对患者病情做出初步判断，做好分诊导诊工作。门诊又可进一步分为普通门诊与保健门诊及急诊，急诊科护理工作较为特殊，需要配合医生完成急救工作[2]。在患者视角进行分析，近年来人们对于医院的护理服务要求有进一步提升，除做好常规护理工作内容外，还需加强护患沟通技巧，发挥出缓解门诊患者情绪及降低护患纠纷发生率的作用。本次研究中以门诊患者90例为观察对象，通过分组调查分析了护患沟通在门诊护理工作中的应用价值。

2对象与方法

2.1对象

取2023年1月～2024年1月门诊患者90例行对比调查，参考随机抽样法分组，将常规门诊护理干预者纳入对照组（45例），加强护患沟通门诊护理干预者纳入观察组（45例）。对照组男女25/20例；年龄19～67岁，均值（49.25±6.32）岁。观察组男女23/22例；年龄20～67岁，均值（49.41±6.09）岁。不同组别患者分别进行年龄与性别对比无差异性，符合对比调查选样标准。

2.2方法

2.2.1对照组护理方法

执行常规门诊护理流程，包括耐心解答患者疑问、做好分诊工作等。

2.2.2观察组护理方法

在常规护理工作中加强护患沟通技巧，具体如下：

（1）改善护理服务观念：对门诊护理人员进行不定期培训，强调新时期护理服务观念调整的必要性，充分落实以人文本的护理理念，要求所有护理人员明确认识护患沟通的重要性。将加强护患沟通纳入到护理人员主要学习内容，强化主动服务意识，热情接待患者，主动为其解决问题，提升患者在医院门诊部体验感，为营造良好护患关系奠定良好基础。

（2）强化护患沟通技巧：沟通是护理人员与患者交流的前提基础，掌握有效沟通技巧对于护理工作的顺利开展以及提升门诊护理服务质量至关重要。门诊患者人数较多，患者或其家属在就诊或等待期间容易衍生出焦虑与烦躁等负性情绪。若在此状态下护理人员言语失当，表现出不耐烦等情绪，则可能引发护患纠纷。针对此情况，要求门诊护理人员耐心听取患者的疑问，并及时给予解答。尤其在患者存在明显焦虑不满等情绪时，应通过语言与肢体安抚加以缓解，帮助患者调节不良情绪。

（3）提升护患沟通及时性：门诊就诊期间涉及到多种程序，而患者对于医院环境并不熟悉，可产生一系列问题。若护理人员与患者沟通不及时，则会导致患者浪费不必要的时间，可增加护患矛盾，不利于树立良好护患关系。要求所有门诊护理人员在岗期间主动了解患者所面对的问题，并确保能够及时给予回复，指导患者有序就诊。

（4）合理应用沟通技巧：应用适合的语言与患者交流，需要确保患者充分理解，同时还可达到预期沟通效果，避免基于信息不对称而引发矛盾。护患交流期间应适当放慢语速，语言简洁明了，主动讲解患者所需了解的信息，充分体现门诊护理工作的人文关怀。

2.3统计学方法

用SPSS21.0统计软件完成调查数据处理，用(±s）描述计量资料，以t检验，计数资料采用率（%）表示，以卡方检验，P＜0.05代表数据对比有差异性。

3结果

3.1组间患者门诊等待时间

观察组患者平均排号时间与健侧时间及询问等候时间均小于对照组患者，组间对比有差异性（P＜0.05）。见表1。

表1组间患者门诊等待时间[(±s），min]

3.2组间护患纠纷发生率

观察组护理纠纷发生率2.22%，小于对照组的13.33%，对比有差异性（P＜0.05）。

3.3组间患者护理满意度

观察组护理满意度97.78%，大于对照组86.67%，对比有差异性（P＜0.05）。见表2。

表2组间患者护理满意度（n，%）

4讨论

4.1门诊护理工作特征

门诊护理工作涵盖了接诊与分诊及诊断治疗的整个过程，所面对的患者疾病种类多，为此，对于门诊护理人员综合能力要求较高[3]。结合门诊护理工作内容来看，总结其工作特征包括以下几点：第一，门诊护理岗位多且工作内容繁杂。门诊护理常规设置咨询服务台与挂号室及候诊室等众多岗位。门诊护理工作具体内容包括咨询服务、导诊、抽血、注射、手术护理等诸多项目。在现代医疗环境改变及医疗技术的不断发展下，促使门诊部设置及服务范围在进一步延伸，而门诊护理工作范围也将随之扩展。第二，门诊护理工作接诊患者数量多。在大型综合性医院的门诊部，常规日常接待患者流量可超过千人，且不同患者之间在年龄与文化程度及理解能力等方面均存在一定差异[4]。这对于护患沟通带来了一定挑战，需要护理人员结合患者具体情况，选择适当言语及方式进行交流。第三，门诊患者诊疗时间短。门诊日常接受的患者较多，且还涉及到患者家属，为避免过多人在门诊停留，需要做到快速接诊，可对患者病情做出初步判断，快速分诊。基于此项工作目标，护理人员需要做到的是对患者进行引导，疏导门诊患者人流量。第四，诊疗缓解多。从患者到院后直到接受诊治，中间会涉及到诸多环节，而不同缓解的所处位置可能距离较远，若引导不让则会浪费不必要时间。第五，应急变化多。门诊患者疾病涉及到不同类型，尤其某些隐匿性疾病较难快速做出病情严重程度的初步判断。基于此，要求门诊护理人员做好各项应急准备工作，便于及时处理门诊患者可能出现的特殊情况以及急诊患者的急救配合。

4.2护患沟通能力提升的重要性

护理工作的核心在于为患者提供符合实际需求的服务，为此，呼唤之间的沟通作为前提存在。沟通能力是人与人之间有效沟通信息的能力，临床护理工作的沟通涉及到护患沟通与医护沟通等。交流是表达彼此需求以及想法的主要渠道，在患者与护理人员之间也同样如此，是彼此输送消息的关键路径。护理人员通过交流可对患者传达疾病诊疗等内容，也可提出治疗后或检查期间的注意事项等内容。沟通能力是患者与护理人员能够相互配合的一种交际能力，是所有门诊护士必备技能之一。护患沟通能力可在护理人员在护患沟通情境中予以体现，也是构建治疗性护患关系的必要岗位能力。护理人员具备较强的护患沟通能力，可提升护患关系融洽程度，对于降低护患纠纷事件发生风险具有重要意义。

4.3护患沟通在门诊护理工作中的应用效果

门诊作为医院接触患者的一线，属于医院面向社会的服务窗口，护理质量如何将会直接影响到社会对医院整体服务质量的评价。针对此，采用有效手段持续强化医院门诊护理质量具有重要意义。门诊护理工作中，护患沟通是开展各项护理操作的基础条件，为此，应通过培训活动不断提升护理人员沟通技巧。结合本次调查结果来看，观察组患者平均排号时间与健侧时间及询问等候时间均小于对照组患者，组间对比有差异性。证实了在门诊护理中加强护患沟通，可有效缩短患者在门诊等候时间。同时，还可有效降低门诊护患纠纷事件发生率。在患者主观评价方面，常规护理中加强护患沟通更有助于获取到患者的认可。其原因为，加强护患沟通技巧与提升护理人员护患沟通技巧等，可充分凸显门诊护理工作的人文关怀，患者可感受到源自于护理人员的关心，从而达到降低护患纠纷率的效果。

参考文献

[1]护患沟通技巧系统护理在支气管肺炎患儿雾化吸入治疗中的应用及对患儿肺功能的影响[J].检验医学与临床，2020，017(007):979-981.

[2]王路，屈燕花，邹海欧.护理本科生护患沟通的障碍及其心理体验[J].医学与哲学，2020，041(003):50-53.

[3]王懿，万光明，陈沛，等.护患沟通平台在PICC带管患者中的构建与应用[J].现代科学仪器，2020，15(1):104-106.

[4]钱美英，王红，谢安慰.儿科低年资护士护患沟通影响因素的现象学研究[J].中国实用护理杂志，2021，37(02):134-138.

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